Mittwoch, 22. Juni 2016

Reklamation? Keine Kulanz, bitte!


Wenn man sich als Kunde beschwert, weil das Produkt oder die Dienstleistung nicht hält, was vorher versprochen wurde, trifft man auf zwei Typen von Unternehmen. Da gibt es die, die reagieren professionell, gehen aktiv in den Dialog mit Kunden. Und regeln, was zu regeln ist. Da gibt es aber auch die Unternehmen, die stellen sich tot, eiern rum, halten hin. Wenn sie dann irgendwann regeln, was zu regeln ist, geschieht das meist "aus Kulanz". So zumindest kann es der inzwischen entnervte Kunde der begleitenden Kommunikation entnehmen.

Mittwoch, 1. Juni 2016

Gespräch im Geschäft: Das Kleine 1x1 der Kundenansprache im Einzelhandel


"Machen Sie auch noch manchmal Mystery Shopping?", fragen mich die Azubis einer großen Elektrofachhandelskooperation am Ende des Trainingstages. Ich muss schmunzeln. "Naja", antworte ich, "mit dem direkten Vorsatz eher selten. Aber da ich beim Einkaufen mit meinem Kerngeschäft konfrontiert werde, bin ich quasi ständig mysteryshoppend unterwegs." So wie kürzlich in der Ravensburger Innenstadt. Da bot sich wieder einmal die ganze Bandbreite verkäuferischer Kundenansprache auf der Fläche.

Dienstag, 17. Mai 2016

K. o. in der ersten Runde: Warum eine Verhandlung kein Boxkampf ist


Ich sehe das Bild noch deutlich vor mir: zwei Boxer im Businessoutfit. Anzug, Hemd, Krawatte, dazu knallrote Boxhandschuhe. Zwischen ihnen der Ringrichter, der den Arm des strahlenden Siegers nach oben reißt. Der Unterlegende steht etwas abseits. Mit gesenktem Kopf und hängenden Schultern. Ein Loser eben. Zumindest jetzt, in diesem Moment.

Unter dem Bild in fetten Lettern:

Wie Sie jede Verhandlung gewinnen!


Auch der weitere Einladungstext zum Seminar verspricht so einiges: vom Gewinnen ist die Rede und von ultimativen Tricks, die garantiert zum Sieg führen.

Mir stellt sich vor allem eine Frage: Will ich mit jemanden, der um jeden Preis gewinnen will, an einem Verhandlungstisch sitzen? Wollen Sie? Ich will nicht. Und es wäre mir völlig egal, ob der im Team gegenüber oder an meiner Seite säße. Weil "Ich will/muss um jeden Preis gewinnen"-Typen zwangsläufig mindestens einen Verlierer produzieren.

Donnerstag, 21. April 2016

"Es war einmal …" oder: Die Mär vom authentischen Verkäufer


"Es war einmal ein fleißiger Verkäufer. Tagein, tagaus fuhr er kreuz und quer durch sein Gebiet. Er machte Termine, beriet Kunden und verkaufte die Produkte seines Herrn. Das klappte mal gut, mal weniger gut. Es gab Kundengespräche, die gingen ihm einfach von der Hand. Im Nu war das Auftragsformular unterschrieben. Aber es gab auch Gespräche, die waren zäh und blieben ohne Abschluss. Nach einem Tag voll mit solch zähen Gesprächen fiel der Verkäufer todmüde ins Bett. Und über dem Gedanken, ob denn das immer so sein müsse, schlief er erschöpft ein …

Als er am folgenden Morgen aufwachte, war alles anders, freundlicher, besser! Im Traum war ihm eine gute Fee erschienen und sprach: 'Willst Du nie mehr solche Tage erleben? Willst Du nur noch tolle Kundengespräche? Dann musst Du fortan einfach ganz authentisch sein!'

Mittwoch, 6. April 2016

Preisfrage: Warum es fast egal ist, wann Sie mit Kunden über den Preis reden


Die Preisfrage spaltet die Welt der Verkäufer, der Verkaufstrainer − auch mir wird sie immer mal wieder gestellt. "Die einen sagen, wir sollen erst über den Nutzen sprechen und den Preis danach nennen. Andere schwören darauf, einen möglichen Kunden sofort mit dem Preis zu konfrontieren. Was ist denn nun richtig oder zumindest besser?"

Noch vor ein paar Jahren habe ich mich klar im Lager der "Erst der Nutzen, dann der Preis"-Verfechter positioniert. Heute sehe ich das deutlich entspannter. Weil es im Grund egal ist und zwei ganz andere Fragen eine viel bedeutendere Rolle spielen. Welche, das erfahren Sie weiter unten. Lassen Sie mich vorher die beiden Alternativen mit ihren Vor-, aber auch Nachteilen gegenüberstellen.

Mittwoch, 16. März 2016

Biete Dienstleistung, suche Wunschkunde. Längere Beziehung nicht ausgeschlossen.


Jeder will ihn. Keiner kennt ihn. Zumindest nicht so richtig. Der Wunschkunde ist ein Mysterium. Und manchmal ist es mit ihm ein bisschen wie im Märchen. Lässt man sich bei einem Frosch doch einmal auf eine Beziehung ein, kann daraus durchaus der Traumprinz werden. Manch mutmaßlicher Traumprinz dagegen lässt einen Dienstleister ordentlich spüren: Diese Metamorphose funktioniert auch in die andere Richtung. Dann ist Kröten schlucken angesagt. Oder man trennt sich einfach. Wie im "richtigen Leben".

Donnerstag, 25. Februar 2016

So geht's: Besser verhandeln (auch, aber nicht nur) beim Gebrauchtwagenverkauf


"Sag mal", fragt mich der Sportfreund in der Halbzeitpause, "worum geht es in deinen Verhandlungstrainings, wer besucht die?" Ich erkläre die Inhalte grob in einem Satz und dass ich überwiegend Verkäufer aus dem B2B unter den Teilnehmern habe. "Und Privatleute?" Eher nicht, sage ich. Aber das habe mit meiner Positionierung zu tun. Denn grundsätzlich ähneln sich Verhandlungssituationen im Business und im privaten Bereich sehr. "Was sind denn die größten Fehler, die ich als Verkäufer eines Gebrauchtwagens machen kann?" Leider kommen wir über einen Punkt nicht hinaus, dann beginnt das Spiel wieder. Aber warum nicht einen Blogbeitrag daraus machen? Gesagt, getan.

Ein wenig in den Gebrauchtwagenangeboten der gängigen Internetportale geschmökert und ein paar Folgen "Biete Rostlaube − Suche Traumauto" (ich weiß, Doku-Soap, trotzdem unterhaltsam und lehrreich) mit Panagiota Petridou geschaut, da werden die vier wesentlichen Punkte für bessere Verhandlungsergebnisse klar: Von krummen Zahlen, einem festen Standpunkt, der goldenen Mitte und dem Kratzer im Lack.