Zehn Gründe, warum ein Kunde reklamiert ...

1. Meine Erwartungen wurden nicht erfüllt.
2. Ich komme mit dem Produkt nicht zurecht.
3. Das Produkt hat einen Mangel.
4. Das Produkt ist beschädigt.

5. Ich bin vom Service enttäuscht.
6. Das Produkt wurde zu spät geliefert/die Dienstleitung wurde zu spät erbracht.
7. Das Produkt wurde unvollständig geliefert/die Dienstleistung unvollständig erbracht.
8. Das Produkt entspricht nicht den vereinbarten Spezifikationen.
9. Ich bereue den Kauf und hätte mich doch besser anders entscheiden sollen.

Was für einen Grund ein reklamierender Kunde auch immer hat, stellen Sie sich am besten vor, er würde sich aus folgendem, zehnten Grund bei Ihnen beschweren:

10. Liebes Unternehmen, ich habe ein Problem mit Deinem Produkt/Deiner Dienstleistung. Löse es bitte, denn ich möchte gern Kunde bei Dir bleiben ...

Diesen Beitrag gibt es jetzt mit Infografik.

Kommentare:

  1. Wie schaut es aber jetzt hiermit aus? :

    1. Kunde kauft Laptop
    2. Kunde ruft nach ca. 2 Wochen an und reklamiert eine Fehlermeldung in Windows
    3. Es kommt zur Kulanten Fernwartung und dabei auch um die Feststellungen das es sich um ein Treiberproblem handelt.
    4. Fehler wurde mehrfach versucht zu beheben.
    5. Problem tritt immer wieder sporadisch auf.
    6. Erneute Feststellung fehler in Progamm / inkompatiblität bzw. Problem noch nicht durch Update vom Hersteller Microsoft behoben.
    7. Kunde will fehler weg haben sonst Laptop zurückgeben wegen bekannten Software fehler von Microsoft.

    WAS IST JETZT DIE RICHTIGE LÖSUNG ?

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    1. Der Anspruch des Kunden (Ihr Punkt 7) ist aus seiner Sicht nachvollziehbar. Wenn Sie den Kunden behalten bzw. bei ihm zumindest nicht negativ in Erinnerung bleiben möchten: Schauen Sie sich Punkt 10 noch einmal an. Bleiben Sie aktiv(!) im Dialog und lösen Sie bestenfalls das Problem - wie auch immer eine Problemlösung in beiderseitigem Einvernehmen aussehen kann.

      (In Unkenntnis der konkreten Sachlage und weil das den Rahmen eines kostenfreien Blogs sprengen würde, kann und möchte ich keine Einzelfallberatung vornehmen und keine detaillierte Lösung vorschlagen.)

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