Mittwoch, 18. Januar 2012

Hilfe, der Kunde reklamiert!

Zugegeben: Es ist keine angenehme Situation, wenn ein Kunde reklamiert. Schließlich ist da jemand mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung nicht zufrieden und bringt das entsprechend zum Ausdruck. Mit den folgenden sechs Tipps für bessere Reklamationsgespräche können Sie Kundenbeschwerden künftig etwas gelassener angehen und positiv zum Abschluss bringen.


1. Lächeln Sie
Ein Lächeln zur Begrüßung wirkt Wunder und nimmt den ersten Frust - bei Ihnen und beim Kunden. Dafür sorgen unsere Spiegelneurone. Und wenn es eine telefonische Reklamation ist? Lächeln Sie trotzdem. Lächeln kann man hören ...

2. Ohren spitzen, Mund halten
Nach der Begrüßung ist der Kunde dran. Geben Sie ihm die Chance, so richtig Dampf abzulassen. Das heißt für Sie: Ohren spitzen (und Notizen machen), Mund halten. Erlaubt sind "Ja", "Aha", "Verstehe" - Signale für den Kunden, dass er gehört wird. Macht der Kunde länger als drei Sekunden Pause (zählen Sie gedanklich von 21 bis 23), dürfen Sie einhaken. Aber nicht mit einem "Sind Sie jetzt fertig?".

3. Beziehungsebene klären
Bevor Sie die sachlichen Probleme klären, kümmern Sie sich um die Beziehungsebene. Sagen Sie dem Kunden, dass Sie seine Verärgerung nachvollziehen können. Auch ein "Es tut mir leid, dass unser Produkt nicht Ihren Erwartungen entspricht" ist noch kein Schuldeingeständnis, signalisiert dem Kunden aber, dass Sie ihn und seine Verärgerung ernst nehmen.

4. Seien Sie verbindlich
Wenn Sie das Problem sofort lösen können, schlagen Sie dem Kunden die Lösung vor. Wenn Sie mehr Zeit dafür brauchen, wird der Kunde Ihnen diese auch geben. Seien Sie dabei möglichst konkret und verbindlich: "Ich kümmere mich darum und rufe Sie bis morgen 12 Uhr wieder an" wäre vorbildlich. "Ich gebe das weiter und wir melden uns sobald wie möglich" ist zu interpretationsfähig.

5. Holen Sie den Kunden mit ins Boot
Im Abspann holen Sie den Kunden richtig mit ins Boot. Fassen Sie die vereinbarte Problemlösung noch einmal mündlich zusammen und holen Sie sich das o.k. vom Kunden. Das vermeidet Missverständnisse im Nachhinein, beide sind sich einig.

6. Danke
Verabschieden Sie sich freundlich (siehe Punkt 1 - lächeln Sie, jetzt haben Sie allen Grund dazu!) und zeigen Sie noch einmal Verständnis. Ganz zum Schluss bedanken Sie sich für die Lösungsbereitschaft des Kunden.

Gründe für eine Reklamation gibt es eine ganze Menge - zehn davon habe ich hier zusammengetragen. An einem kommt auch in meinem Seminar Reklamationsmanagement kein Teilnehmer vorbei, denn es ist der wichtigste und beste aller Reklamationsgründe:

Wer reklamiert,
will Kunde bleiben!

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