Mittwoch, 26. September 2012

Hurra, eine Reklamation!

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Unter dem Titel "Vorsicht: Aggressiver Kunde!" ging es gestern an dieser Stelle um das Konfliktpotenzial, das in Reklamationen steckt und um drei häufige Fehler im Umgang mit reklamierenden Kunden. Um nicht auf halbem Wege stehen zu bleiben, zeige ich heute, wie Sie diese kritischen Punkte besser meistern und den Reklamationsprozess zu einem Kundenbindungsinstrument machen.

Fehler 1: Zu schnelle Versachlichung
Statt auf die Beziehungsebene einzugehen und die Verärgerung des Kunden zur Kenntnis zu nehmen, wird möglichst ohne Umwege auf die sachliche Lösung des Problems gelenkt.

Lösung:

Geben Sie Ihrem Kunden zu verstehen, dass Sie seine Verärgerung nachvollziehen können. Wenn der Fehler bei Ihnen bzw. Ihrem Unternehmen liegt, bitten Sie um Entschuldigung. Das geht ganz einfach, zum Beispiel so:
"Ich kann Ihre Verärgerung gut verstehen. Der Fehler liegt eindeutig bei uns. Bitte entschuldigen Sie ..."
Aber auch, wenn der Fehler nicht bei Ihnen liegt, müssen Sie den Kunden emotional "abholen". Das geht ohne (an dieser Stelle falsches) Schuldeingeständnis:
"Ich kann gut nachvollziehen, dass Sie verärgert sind, wenn die Ware/Dienstleistung nicht Ihren Erwartungen entspricht."
Erst wenn auf diese Weise die Beziehungsebene geklärt ist und sich der Kunde verstanden fühlt, haben Sie gute Karten, die Reklamation auch auf der Sachebene zu einem guten Ende zu führen.

Fehler 2: Unverbindlichkeit
Dass sich schnellstmöglich jemand um sein Problem kümmern wird, hilft keinem Kunden weiter. Es sorgt nur für weiteren Frust, wenn Sie die Erwartungen des Kunden in den Begriff "schnellstmöglich" nicht erfüllen können. Im Normalfall kennen Sie diese Erwartungen nicht einmal.

Lösung:
Versprechen Sie nur das, was Sie auch einhalten können. Aber das mit, wie sagt man so schön, Name und Hausnummer: Wer tut was bis wann.

Zum Beispiel so:
"Ich werde sofort veranlassen, dass die defekten Teile nachgeliefert werden. Die Sendung müsste spätestens übermorgen bei Ihnen eintreffen."

"Zu diesem speziellen Sachverhalt benötige ich noch ein paar Informationen, damit ich Ihnen weiterhelfen kann. Ich kläre das bei uns im Unternehmen und rufe Sie bis heute 17 Uhr mit einem Lösungsvorschlag zurück."

"In Ihrem Fall kann Ihnen am besten Herr Klaus Müller aus unserem Kundendienst weiterhelfen. Der ist leider momentan nicht an seinem Platz. Ich werde ihn vorinformieren und er meldet sich innerhalb der nächsten zwei Stunden bei Ihnen."
Aber nicht vergessen: Versprochen ist versprochen!

Fehler 3: Problem erkannt ‒ Gefahr gebannt
Der Reklamationsprozess endet oft mit der Einleitung der Problemlösung. Die fehlenden Teile sind rausgeschickt ‒ das war's dann. Und wenn die nicht angekommen? Oder verkehrt sind? Oder der Kunde Probleme beim Einbau hat? Was, wenn das Problem doch nicht gelöst, der Kunde weiter unzufrieden ist?

Lösung:
Bleiben Sie dran, bis Sie wissen, dass der Kunde zufrieden ist. In dieser Phase können Sie den Kunden auch gut in die Problemlösung einbeziehen:
"Sollte die Ersatzlieferung bis übermorgen nicht bei Ihnen eintreffen, setzen Sie sich bitte noch einmal mit mir in Verbindung."
Alternativ haken Sie selbst nach:
"Ich möchte nachfragen, ob das Problem zu Ihrer Zufriedenheit gelöst worden ist."
Wenn es denn gelöst und der Kunde zufrieden ist, können Sie die Reklamation (fast) zu den Akten legen. Vergessen Sie aber nicht, sich bei Ihrem Kunden für seine Hinweise und Unterstützung bei der Problemlösung zu bedanken. Und wenn der Fehler bei Ihnen lag, ist spätestens jetzt der richtige Zeitpunkt für eine angemessene Wiedergutmachung gekommen.

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