Direkt zum Hauptbereich

Hurra, eine Reklamation!

© Light Impression - Fotolia.com
Unter dem Titel "Vorsicht: Aggressiver Kunde!" ging es gestern an dieser Stelle um das Konfliktpotenzial, das in Reklamationen steckt und um drei häufige Fehler im Umgang mit reklamierenden Kunden. Um nicht auf halbem Wege stehen zu bleiben, zeige ich heute, wie Sie diese kritischen Punkte besser meistern und den Reklamationsprozess zu einem Kundenbindungsinstrument machen.

Fehler 1: Zu schnelle Versachlichung
Statt auf die Beziehungsebene einzugehen und die Verärgerung des Kunden zur Kenntnis zu nehmen, wird möglichst ohne Umwege auf die sachliche Lösung des Problems gelenkt.

Lösung:

Geben Sie Ihrem Kunden zu verstehen, dass Sie seine Verärgerung nachvollziehen können. Wenn der Fehler bei Ihnen bzw. Ihrem Unternehmen liegt, bitten Sie um Entschuldigung. Das geht ganz einfach, zum Beispiel so:
"Ich kann Ihre Verärgerung gut verstehen. Der Fehler liegt eindeutig bei uns. Bitte entschuldigen Sie ..."
Aber auch, wenn der Fehler nicht bei Ihnen liegt, müssen Sie den Kunden emotional "abholen". Das geht ohne (an dieser Stelle falsches) Schuldeingeständnis:
"Ich kann gut nachvollziehen, dass Sie verärgert sind, wenn die Ware/Dienstleistung nicht Ihren Erwartungen entspricht."
Erst wenn auf diese Weise die Beziehungsebene geklärt ist und sich der Kunde verstanden fühlt, haben Sie gute Karten, die Reklamation auch auf der Sachebene zu einem guten Ende zu führen.

Fehler 2: Unverbindlichkeit
Dass sich schnellstmöglich jemand um sein Problem kümmern wird, hilft keinem Kunden weiter. Es sorgt nur für weiteren Frust, wenn Sie die Erwartungen des Kunden in den Begriff "schnellstmöglich" nicht erfüllen können. Im Normalfall kennen Sie diese Erwartungen nicht einmal.

Lösung:
Versprechen Sie nur das, was Sie auch einhalten können. Aber das mit, wie sagt man so schön, Name und Hausnummer: Wer tut was bis wann.

Zum Beispiel so:
"Ich werde sofort veranlassen, dass die defekten Teile nachgeliefert werden. Die Sendung müsste spätestens übermorgen bei Ihnen eintreffen."

"Zu diesem speziellen Sachverhalt benötige ich noch ein paar Informationen, damit ich Ihnen weiterhelfen kann. Ich kläre das bei uns im Unternehmen und rufe Sie bis heute 17 Uhr mit einem Lösungsvorschlag zurück."

"In Ihrem Fall kann Ihnen am besten Herr Klaus Müller aus unserem Kundendienst weiterhelfen. Der ist leider momentan nicht an seinem Platz. Ich werde ihn vorinformieren und er meldet sich innerhalb der nächsten zwei Stunden bei Ihnen."
Aber nicht vergessen: Versprochen ist versprochen!

Fehler 3: Problem erkannt ‒ Gefahr gebannt
Der Reklamationsprozess endet oft mit der Einleitung der Problemlösung. Die fehlenden Teile sind rausgeschickt ‒ das war's dann. Und wenn die nicht angekommen? Oder verkehrt sind? Oder der Kunde Probleme beim Einbau hat? Was, wenn das Problem doch nicht gelöst, der Kunde weiter unzufrieden ist?

Lösung:
Bleiben Sie dran, bis Sie wissen, dass der Kunde zufrieden ist. In dieser Phase können Sie den Kunden auch gut in die Problemlösung einbeziehen:
"Sollte die Ersatzlieferung bis übermorgen nicht bei Ihnen eintreffen, setzen Sie sich bitte noch einmal mit mir in Verbindung."
Alternativ haken Sie selbst nach:
"Ich möchte nachfragen, ob das Problem zu Ihrer Zufriedenheit gelöst worden ist."
Wenn es denn gelöst und der Kunde zufrieden ist, können Sie die Reklamation (fast) zu den Akten legen. Vergessen Sie aber nicht, sich bei Ihrem Kunden für seine Hinweise und Unterstützung bei der Problemlösung zu bedanken. Und wenn der Fehler bei Ihnen lag, ist spätestens jetzt der richtige Zeitpunkt für eine angemessene Wiedergutmachung gekommen.

Wenn Sie mehr zum Thema Reklamations- und Beschwerdemanagement wissen wollen: Viele Informationen, ganz praxisnah und bei Bedarf auf Ihr Unternehmen zugeschnitten im Aktiv-Seminar Reklamationsmanagement ‒ Wer reklamiert, will Kunde bleiben.

Kommentare

Beliebte Posts aus diesem Blog

No-Gos im Verkauf: 50 Dinge, die Verkäufer einfach nicht mehr tun sollten

Nicht zum Job stehen, schlecht vorbereitet beim Kunden erscheinen, ein "Nein" nicht gelten lassen, Rudel bilden, sich nur für den Abschluss interessieren … Es gibt einiges, womit Verkäufer ihre Kunden verärgern oder die eigene Arbeit torpedieren. Trotzdem kommen sie immer wieder vor: 50 Dinge, die Verkäufer einfach nicht mehr tun sollten.
1. Nicht zu ihrem Job stehen "Ich will Ihnen nichts verkaufen, ich will Sie nur beraten." Schluss damit. Stehen Sie sich nicht im Weg. Irgendwann müssen Sie ohnehin mit der Sprache rausrücken. Stehen Sie zu Ihrem Job. Ob auf Ihrer Visitenkarte nun Berater, Repräsentant oder sonst was steht:

Ein Verkäufer ist ein Verkäufer ist ein Verkäufer.
2. Kunden nicht ansprechen Besonders auf der Fläche das Mittel der Wahl zur effektiven Kundenabwehr. Ja keinen Blickkontakt aufbauen. Kann man machen. Hilft aber auf Dauer weder Ihnen noch dem Geschäft weiter. Der Kunde kann woanders kaufen. Also:
Blickkontakt zum Kunden aufbauenKunden begrüßenK…

Die 50 besten* Fragen, die Sie Ihren Kunden im Verkaufsgespräch stellen können

Fragen, fragen und nochmals fragen sollen Verkäufer im Gespräch mit dem potenziellen Käufer. Und dann richtig zuhören. Hört und liest man überall. Aber was? Mitunter ist es gar nicht so einfach, die richtige Frage parat zu haben. Hier und heute meine 50 besten Fragen fürs Verkaufsgespräch. Vielleicht ist ja die eine oder andere passende Frage für Sie dabei.

*Vorab:

Die Auswahl der Fragen ist rein subjektiv und erhebt keinen Anspruch auf Vollständigkeit. Ich gehe auch nicht auf Fragetechniken im Allgemeinen ein (dazu finden Sie hier etwas). Die Reihenfolge der Aufzählung sagt nichts über die Wertigkeit der Fragen. Manche Fragen sind universell einsetzbar, andere nur in bestimmten Situationen und bei bestimmten Gesprächspartnern. Lernen Sie die Fragen nicht auswendig, "übersetzen" Sie sie in Ihren Sprachgebrauch. Nutzen Sie sie oder nicht ‒ die Entscheidung liegt allein bei Ihnen. Die Verantwortung ebenfalls.

Frage 1: 
Wer bin ich?
Die erste Frage ist gleich die erste Ausnahme.…

Einwandbehandlung: Acht Möglichkeiten, einige Beispiele und ein einfacher Praxistipp

Im vorherigen Blogbeitrag (Haben Sie noch nicht gelesen? Sollten Sie aber … ) haben Sie erfahren, welche Arten von Einwänden es gibt, was es für Sie als Verkäufer bedeutet, wenn Sie eine bestimmte Einwandart erkennen, wie Sie Einwände ernst nehmen und gegenüber Ihrem Gesprächspartner Verständnis signalisieren. Heute erhalten Sie eine kurze Übersicht über verschiedene Techniken zur Einwandbehandlung* und einen simplen, aber nützlichen Praxistipp.

"Ist Ihnen zu helfen?" oder vom Kleinen 1x1 der Kundenansprache im Einzelhandel

"Machen Sie auch noch manchmal Mystery Shopping?", fragen mich die Azubis einer großen Elektrofachhandelskooperation am Ende des Trainingstages. Ich muss schmunzeln. "Naja", antworte ich, "mit dem direkten Vorsatz eher selten. Aber da ich beim Einkaufen mit meinem Kerngeschäft konfrontiert werde, bin ich quasi ständig mysteryshoppend unterwegs." So wie kürzlich in der Ravensburger Innenstadt. Da bot sich wieder einmal die ganze Bandbreite verkäuferischer Kundenansprache auf der Fläche.In einem Geschäft hatte ich kaum den Fuß über die Türschwelle gesetzt, als mir überfallartig ein forderndes "Suchen Sie was Bestimmtes?" entgegen geschmettert wurde. "Ähhhh, ich schau mich erst mal etwas um, danke", reagierte ich und wandte eine drohende Dauerbegleitung gerade noch ab.

In einem anderen waren alle verfügbaren Verkäufer so (mit sich selbst) beschäftigt, dass sie mich und die anderen Kunden kaum zu bemerken schienen. Kunden und Verkäufer wa…

Drei Kompetenzen, an denen jeder Verkäufer unermüdlich arbeiten sollte

Was braucht ein Verkäufer, um in seinem Beruf erfolgreich zu sein? Die Frage scheint auf den ersten Blick einfach zu beantworten. Entweder kommen mit "sein Produkt kennen", "auf Kunden zugehen", "gut reden" und "überzeugen können"  die üblichen Verdächtigen. Oder man verliert sich in der Antwort in einem Durcheinander zahlloser Kleinigkeiten. Egal, wie man sich der Kernfrage nähert − am Ende sind es drei Kernkompetenzen, die Verkäufer aufbauen und an denen sie unermüdlich arbeiten sollten.
Sozialkompetenz − der Verkäufer als Partner/Freund Die Sozialkompetenz ist wohl die grundlegendste der relevanten Kompetenzen. Sie befähigt Verkäufer, aktiv auf potenzielle Kunden zuzugehen, mit ihnen auf einer Ebene ins Gespräch zu kommen und eine positiv besetzte Beziehung aufzubauen. Je besser das den Umständen entsprechend gelingt, umso größer die Chance auf einen Verkaufserfolg.

Nun können Sie argumentieren, dass immer seltener im direkten Kontakt mit V…

Falschaussage: 33 Sätze, die reklamierende Kunden nicht hören wollen

Dass Reklamationen jede Menge Chancen bieten, hat sich inzwischen rumgesprochen. Allerdings steckt in Reklamationsgesprächen auch einiges an Konfliktpotenzial. Ein falsches Wort oder ein leichtfertig dahingesagter Satz kann manchen ohnehin verärgerten Kunden so richtig auf die Palme bringen. Für die Blogparade "Reklamation: Horrorvision oder Chance" habe ich 33 Sätze zusammengetragen, die Ihre reklamierenden Kunden nicht hören wollen.

"Suchen Sie was Bestimmtes?" und andere Grausamkeiten

"Kann ich Ihnen vielleicht helfen?" und "Kann ich etwas für Sie tun?" sind zwar keine gelungenen, aber noch verhältnismäßig harmlose Varianten der Kundenansprache im Einzelhandel. Sätze wie "Ist Ihnen zu helfen?", "Sie kommen zurecht?" oder "Suchen Sie was Bestimmtes?" transportieren unterschwellig noch eine andere Botschaft.

Was alle Fragen gemeinsam haben: Die Chancen, dass daraus Verkaufsgespräche werden, stehen bestenfalls  fifty-fifty und hängen ganz von Lust und Laune des potenziellen Kunden ab. Dem stehen als Antwortalternativen auf diese geschlossenen Fragen "ja" oder "nein" zur Verfügung. Und eine Variante steht in diesem Fall für das Ende eines kurzen Verkaufsgesprächs.

Schulung, Training, Workshop, Coaching: Was ist was … und wofür?

Das Angebot an Möglichkeiten der Personalentwicklung ist breit gefächert, fast unüberschaubar. Gut, wer da noch durchblickt und weiß, was er will und braucht. Dass das mittlerweile nicht mehr ganz so einfach ist, merkt man schon an der Bezeichnung zahlreicher Veranstaltungen: Schulung, Training, Seminar, Workshop, Coaching … was ist was? Und was das Richtige für Sie? (M)Eine Begriffsklärung:

Achtung, Einwand: Wenn der Kunde "Nein" sagt

Es soll schon vorgekommen sein, dass potenzielle Kunden ohne Widerspruch und begeistert gekauft haben. Die Regel ist aber eine andere: Früher oder später tauchen in nahezu jedem Verkaufsgespräch Einwände auf, mit denen ein Verkäufer umgehen muss. Wie ich grundsätzlich zu dieser Frage stehe, habe ich in einem früheren Beitrag bereits dargelegt. In diesem und in einem folgenden Beitrag soll es nun darum gehen, was diese Einwände sind und wie Sie mit ihnen umgehen können. Ja, es geht um Einwandbehandlung.*