Dienstag, 25. September 2012

Vorsicht: Aggressiver Kunde!

Foto: © Nomad_Soul / Fotolia.com
Er wäre beinahe an mir vorbei gegangen, der "Kunden-Konfliktmonitor 2012 ‒ Empirische Untersuchung zur Aggressivität und Gewalt in der Kundenbeziehung", der in diesem Jahr  bereits zum dritten Mal von einer Projektgruppe der Hochschule Darmstadt durchgeführt wurde. Aber ich will "up to date" bleiben und stieß im Rahmen meiner Recherche auf einen alarmierenden Bericht auf tagesschau.de.

"Die Aggressivität im Kundenkontakt nimmt zu. Das ist das Ergebnis der bundesweit einmaligen Studie ...",  heißt es da in Bezug zu genannter Untersuchung. Und weiter: "Besonders betroffen seien die Servicebereiche. Immer mehr Firmen erwägen deshalb, die Kundenkontakte einzuschränken." Ja, das Leben könnte so schön sein. Ohne die Kunden, versteht sich. Ich kann's kaum glauben und schaue mir die Studie im Detail an.


Ja,
die Studie enthält durchaus interessante Informationen und Hinweise zu dieser Facette der Kundenbeziehung.

Nein,
solch plakative Schlussfolgerungen lassen sich auf der Basis dieser Untersuchung nicht ziehen.

Der Haken: Die Repräsentativität lässt Schlussfolgerungen bestenfalls auf die befragten Unternehmen zu, kaum weitergehende Verallgemeinerungen. Aber ich will Sie jetzt nicht mit wissenschaftlichen Abhandlungen quälen. Eine gut verständliche Erklärung finden Sie im Artikel Mysterium Repräsentativität – Aussagekraft von Studien, Untersuchungen und Befragungen auf media-treff.de.

Mich interessiert eher die ganz praktische Seite. Wie kommt es zu Konflikten in einer Kundenbeziehung? Warum eskalieren manche, andere nicht?
Reklamationen bzw. Beschwerden bergen wohl das größte Konfliktpotenzial zwischen Unternehmen und Kunde. Kommt es im Rahmen einer Reklamation zu einer deutlichen Eskalation, haben die Unternehmen daran oft einen Anteil (was aber natürlich Aggressionen keinesfalls rechtfertigt). Aus eigener Erfahrung als reklamierender Kunde und als Fazit meiner Seminare Beschwerde- und Reklamationsmanagement sehe ich drei häufige Fehler im Umgang mit reklamierenden Kunden:

Fehler 1: Zu schnelle Versachlichung
Statt auf die Beziehungsebene einzugehen und die Verärgerung des Kunden zur Kenntnis zu nehmen, wird möglichst ohne Umwege auf die sachliche Lösung des Problems gelenkt. Die Kundengefühle und die gestörte Kundenbeziehung bleiben auf der Strecke. Sachproblem (vielleicht) gelöst, aber auf dem Beziehungskonto bleibt ein fettes Minus.

Fehler 2: Unverbindlichkeit

"Es wird sich schnellstmöglich jemand um Ihr Problem kümmern," öffnet der Konflikteskalation Tür und Tor. Vermutlich haben Unternehmen und Kunde von "schnellstmöglich" recht unterschiedliche Vorstellungen. Und "kümmern" kann auch alles Mögliche bedeuten. Wer ist eigentlich "jemand"?

Fehler 3: Problem erkannt ‒ Gefahr gebannt

Oft endet der Reklamationsprozess bereits mit der Einleitung der Problemlösung. "Wir schicken Ihnen die fehlenden Teile umgehend zu." Und dann? Ist die Sendung zeitnah angekommen? Waren es die richtigen Teile? Kam der Kunde damit zurecht? Sind vielleicht noch andere Probleme aufgetaucht? Ist die Reklamationsursache tatsächlich beseitigt und der Kunde zufrieden?

 

1 Kommentar:

  1. Ich kann mir eigentlich nicht vorstellen, dass ich meinen Kunden würge, bis er einen Vertrag unterschreibt - zumindest hätte ich Bedenken hinsichtlich der strafrechtlichen Folgen.

    Allerdings kann ich als (gezwungenermassen) Kunde der Bahn oder der Telekom jede Form von Aggressivität voll und ganz verstehen. Hauptsächlicher Grund: Fehler 2

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