Dienstag, 20. November 2012

CRM? Beginnt im Kopf!

"Herr Stein, wir brauchen dringend ein CRM. Können Sie uns da was empfehlen?", fragte neulich ein Kunde. "Was tun Sie denn bis jetzt und was wollen Sie tun?", fragte ich zurück. Die Antwort überraschte mich nicht: Man hätte nur eine zentrale Rechnungslegung und bräuchte jetzt etwas, mit dem man alle Kunden- und Auftragsdaten erfassen, zentral speichern und zur Verfügung stellen könne. Nun bin ich zwar kein Gegner eines softwareunterstützten Kundenbeziehungsmanagements. Die Software hat mit CRM oder Kundenpflege allerdings etwa so viel zu tun wie die Straße mit dem Können eines Autofahrers: nicht allzu viel.


Fast parallel zu dieser Kundenanfrage bekam ich ein Beispiel für Kundenpflege frei Haus geliefert. Wer Kinder hat, kommt um den Besuch eines Kieferorthopäden kaum umhin. Von den fünf Praxen, die wir im verkehrstechnisch akzeptablen Umfeld zur Auswahl haben, entschieden wir uns für die mit dem aus unserer Sicht sympathischsten Internetauftritt.

Die Terminvereinbarung klappte schnell und problemlos. Freundlich aber kurz und prägnant gab es erste Informationen. Alles Weitere käme schriftlich. "Sie bekommen in den nächsten Tagen Post von uns", so die freundliche Telefonstimme.

Zwei Tage später lag dann auch der Brief im Kasten: Anschrift komplett richtig geschrieben und mit individueller Briefmarke. Im Brief: Ein ausführliches Anschreiben mit allen wichtigen Informationen, Anamnesebogen mit frankiertem Rückumschlag (endlich mal nicht im Wartezimmer sitzen und grübeln, wer, was, wann, wo hatte …), eine ansprechend gestaltete Praxisbroschüre inkl. Anfahrtskizze und eine blaue Parkscheibe. Nun ist eine Parkscheibe als Werbemittel an sich nicht ungewöhnlich. In Verbindung mit dem Anschreiben bekam das Ganze dann aber doch eine andere Dimension:
"PS: In der Nähe der Praxis stehen Ihnen zahlreiche kostenlose Parkplätze zur Verfügung ‒ denken Sie bitte an die blaue Parkscheibe (90 Minuten Parkzeit)."
Da stopft also niemand sinnfrei give aways in den Umschlag, da wird mitgedacht. Das
"Sie sind uns wichtig."
in der Broschüre wirkt da gleich authentisch und überzeugend.

Am Samstag kam erneut Post. Die bunt bedruckte Karte im Sonderformat (und natürlich wieder mit individueller Marke) fiel sofort auf. 
"Wir kommen Ihrem großen Ziel einen wichtigen Schritt näher:
strahlend schöne und gesunde Zähne!
Wir freuen uns auf unseren gemeinsamen Termin …"
Der ist dann handschriftlich auf der Karte vermerkt, genauso wie unsere Anschrift. Ich bin gespannt, was mich noch an positiven Eindrücken erwartet (klarer Fall, dass ich meinen Sohn begleite).

Eine CRM-Software kann unterstützen, helfen, Informationen zusammenführen und zugänglich machen. Sie liefert Ihnen aber keine Ideen, sorgt nicht für die persönliche Note. Gerade das aber macht gute Kundenpflege aus.

Eine gute Software ist wie eine Autobahn zum Kunden: breit, frei und gut ausgeschildert, direkt bis vor die Haustür. Allerdings: Fahren müssen Sie trotzdem selbst.

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