Mittwoch, 9. Oktober 2013

Warum Reklamationen vor allem Bauchsache sind


"Wie bekomme ich verärgerte Kunden schnell auf die Sachebene, damit ich das eigentliche Problem lösen kann? Haben Sie da einen Tipp?", ist eine der am häufigsten gestellten Frage, wenn es in meinen Trainings um den Umgang mit reklamierenden Kunden geht.

"Versuchen Sie gar nicht erst, Ihr Gegenüber auf die Sachebene zu lenken, solange die Beziehungsebene nicht geklärt ist. Reklamationen sind in erster Linie Bauchsache", sage ich dann. Nebenher zeichne ich am Flipchart ein Strichmännchen mit viel Platz dort, wo für gewöhnlich das "Bauchgefühl" sitzt.

In der Interaktion mit anderen hat unser Bauchgefühl die Funktion eines Emotionenkontos. Für uns nicht immer bewusst, sammeln wir dort ständig Emotionen: positive, negative, neutrale. Unser Konto füllt sich mit lachenden, traurigen oder neutralen Smileys. Je nachdem, welche Smileys am Ende in der Überzahl sind, haben wir ein positives, negatives oder neutrales Bauchgefühl zu unserem Gegenüber.

Die Herausforderung bei einer Reklamation: Auch wenn Sie noch nie mit diesem Kunden in Kontakt waren, so starten Sie doch im Minus. Der Kunde ist verärgert, seine Erwartungen sind enttäuscht . Ein paar traurige Smileys stehen schon. Bevor Sie jetzt um Vertrauensvorschuss bitten (das Problem lösen wollen), sollten Sie erst das emotionale Minus ausgleichen. Sonst bleibt es stehen und die negativen Emotionen drängen (garantiert) immer dann auf die Bühne, wenn Sie sie gerade gar nicht brauchen können: mitten im oder am Ende des Reklamationsgesprächs, vielleicht auch erst beim nächsten Kundenkontakt. Negative Emotionen sind erstaunlich langlebig.

Wie bekommen Sie das Minus in den Griff?
  1. Nehmen Sie die Emotionen Ihres Kunden zur Kenntnis.
  2. Zeigen Sie Verständnis für die Verärgerung oder Enttäuschung.
  3. Sagen Sie, dass es Ihnen leid tut, dass der Kunde verärgert/enttäuscht/nicht zufrieden ist. 
  4. Wenn Sie merken, dass die Verärgerung des Kunden nachlässt, gehen Sie in die Problemlösung über.
Das war interessant für Sie? Dann sollten Sie die 33 Sätze, die reklamierende Kunden nicht hören wollen, auf jeden Fall auch kennen.

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