Donnerstag, 20. März 2014

Keine Experimente am lebenden Kunden: Echte Telefonate sind im Training tabu


Diese eine Frage spaltet die Welt der Verkaufstrainer: Live-Telefonate mit echten Kunden direkt aus dem Training – ja oder nein? Da gibt es die einen, die sagen "Ja, auf jeden Fall." Und da gibt es die anderen, die sagen "Nein, niemals." Ich gehöre zur zweiten Fraktion. Was spricht gegen Live-Telefonate mit echten (potenziellen) Kunden direkt aus dem Training?

Eine Frage des Vertrauens


Mit der Ausnahme, dass es öffentlich gesprochen wird, gilt das gesprochene Wort zunächst als vertraulich (und wird im Übrigen besonders geschützt). Ich und sicher auch Sie erwarten, dass wir uns darauf verlassen können, wenn wir angerufen werden. Das sollte auch für meine und Ihre (potenziellen) Kunden gelten. Es hat mit Vertrauen nichts zu tun, ein Telefongespräch zu führen und es ohne Wissen des Gesprächsteilnehmers in einen Seminarraum voller fremder Menschen zu übertragen. Von einem Mitschnitt will ich an dieser Stelle gar nicht sprechen.
"Ich will aber wissen, ob der Trainer da vorn selbst kann, was er uns beibringen soll." 
Ein berechtigtes Motiv. Aber: Wenn Sie daran jetzt noch ernsthafte Zweifel haben, sitzen Sie gerade im falschen Seminar.
"Ich will aber hören, wie der Trainer das macht und mir einiges abgucken." 
Finden Sie besser Ihren eigenen Weg, statt zu kopieren. Mich gibt's nämlich schon.

Und wenn man den Kunden nicht überträgt, sondern nur den Trainer/Teilnehmer hört? Ein Gespräch ist vor allem dadurch gekennzeichnet, dass mehrere (im Fall des Telefonats zwei) Personen daran beteiligt sind, ein Dialog entsteht. Sinnvolles Feedback kann es folglich nur dann geben, wenn die Zuhörer an diesem Dialog beteiligt sind, beide Partner hören: Aktion und Reaktion. Sie lesen in einem Buch ja auch nicht nur die ungeraden Seiten.

Echte Gespräche oder künstlicher Stress?


Das wichtigste Argument der Befürworter: Nur Live-Telefonate sind echt, alles andere ist Labor! Ja, ein Seminar ist eine "Laborsituation", so echt realitätsnah man es auch gestalten mag. Ändert ein Live-Telefonat mit einem echten Kunden daran etwas? Um die oben genannte Vertrauensfrage zu umgehen, könnte man den Gesprächspartner auf die besondere Situation hinweisen. Ist das Gespräch dann noch echt? Wohl kaum.

Und selbst wenn Sie es nicht tun (es wird schon nicht rauskommen): Ist das Gespräch echt, wenn der Teilnehmer immer im Hinterkopf hat, dass seine Kollegen, Teamleiter, Trainer und/oder gar Fremde (in offenen Trainings) zuhören? Bei den meisten ist es dann eher Stress pur, den sicher auch der Kunde mitbekäme.


Kunden sind keine Versuchskaninchen!


"Betrachten Sie das hier als Biotop. Reflektieren Sie Ihr Verhalten, nehmen Sie das Feedback der anderen Teilnehmer und von mir an. Hier können Sie sich ausprobieren, experimentieren, Fehler machen. Es hat ausschließlich positive Konsequenzen: Sie lernen dazu. Im normalen Arbeitsumfeld sieht das anders aus.", beginne ich meine Trainings. In Trainings sollen Sie Neues lernen, experimentieren, Alternativen testen, Sicherheit bekommen.

Dazu braucht es keine Live-Telefonate mit echten Kunden. Dann passiert auch nichts, wenn Sie sich noch nicht ganz sicher sind, Fehler machen oder feststellen, dass diese oder jene Alternative irgendwie nicht zu Ihnen passt. Im Live-Telefonat mit dem Kunden kann so etwas negative Konsequenzen haben. Da sollten Sie genau wissen, was Sie tun.

Denn:
Kunden sind keine Versuchskaninchen und Experimente an der "lebenden" Kundenbeziehung fehl am Platz.

Oder was meinen Sie?

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