Ich reklamiere: Blumen Top, Sneakers Flop

"Was Sie uns hier erzählen, das kommt doch nun wirklich in der Realität nicht mehr vor", höre ich immer mal wieder von Teilnehmern meiner Reklamationstrainings. Besonders dann, wenn es um die Fehler im Reklamationsprozess und in der Kommunikation mit dem (oft genug) verärgerten Kunden geht. Zum Glück gehen mir die Beispiele nicht aus. Erst in den letzten Wochen durfte ich zwei Erfahrungen machen, die jeweils am entgegengesetzten Ende einer Skala von "Super" bis "Voll daneben" liegen …

Blumen: Top
Da ich mittlerweile mehr als 500 Kilometer von meinem Elternhaus entfernt lebe, bleibt zum Muttertag nur der Ferngruß via Blumenversand. Ich entschied mich für einen Anbieter, der aus meiner Sicht alles in allem am überzeugendsten war.  Im Telefonat mit meiner Mutter zeigte sich dann jedoch, dass wohl doch nicht alles glatt lief. Zwei um 180 Grad versetzt angebrachte Paketaufkleber machten es auch dem willigsten Paketdienst schwer, zu erkennen, wo an diesem Paket "oben" ist. Prompt wurde es kopfüber transportiert, die Frischhalteflüssigkeit lief aus und zog den Strauß in Mitleidenschaft. Ich schilderte das Ganze dem Anbieter noch am Sonntag per Mail und schloss mit der Frage: Was schlagen Sie vor?

Montagnachmittag erhielt ich eine Antwort per Mail: ein persönlicher Ansprechpartner entschuldigte sich, bot mir Rückerstattung oder Nachlieferung an. Ich bat via Mail um Nachlieferung in den nächsten Tagen, die mir innerhalb einer Stunde bestätigt wurde. Zwei Tage später wurde ein Blumenstrauß in Top-Zustand geliefert.

Sneakers: Flop
Mitte Februar bestellte ich über einen Online-Händler ein paar Marken-Sneaker.  Nach etwa sechs Wochen hatten die Sneaker bei einer werktäglichen Laufstrecke von ca. einem Kilometer ihre Halbwertszeit erreicht: Beide Sohlen offenbarten ihr Innenleben. Leider hatte ich die Rechnung nicht aufbewahrt, allerdings war die Online-Bestellung ja nachvollziehbar. Auch hier: eine unaufgeregte "Schadensmeldung" (inkl. Foto) mit der "Was schlagen Sie vor?"-Frage an die auf der Hersteller-Website genannte Service-Adresse. Antwort wie auf der Website angekündigt innerhalb 48 Stunden? Fehlanzeige.

Als ich eine Woche später noch immer keine Antwort habe, leite ich die ursprüngliche Mail mit dem Hinweis auf eine bislang ausgebliebene Antwort an eine andere auf der Website genannte Mailadresse weiter. Die Antwort kommt prompt: Kein Bedauern, dass meine Erwartungen nicht erfüllt wurden. Keine Entschuldigung für die miese Qualität. Nichts. Ich möge mich bitte an den Händler wenden, bei dem ich die Schuhe gekauft habe, und dort meine Garantieansprüche geltend machen. Der Händler würde sich dann mit dem Hersteller in Kontakt setzen und man würde den Vorgang über den Händler abwickeln. Und dann weist man mich noch darauf hin, dass ich "als Privatperson und Rechnungsempfänger verpflichtet" sei, "Rechnungen zwei Jahre lang aufzubewahren". Diese Mail bekomme ich übrigens von Bobo - ob das ein Vor-, Zu-, Spitz- oder Fantasiename ist,  werde ich wohl nie erfahren. Denn an dieser Stelle endet die Mail abrupt - ohne jegliche Unternehmens- oder Kontaktdaten.

Sämtliche Korrespondenz leite ich nun an den Händler weiter. Der antwortet umgehend, dass er alles an die Reklamationsabteilung des Herstellers weiterleitet und sich meldet, sobald er Antwort bekommt. Das war vor einem Monat.

Und wenn Sie jetzt denken, inzwischen habe sich nichts getan: Hat sich doch. Einen Tag nach der Händlermail bekomme ich wieder Mail von Bobo. Mit nahezu identischem Wortlaut. Vermutlich hat man sich jetzt bis zu meiner ersten Anfrage durchgearbeitet. Oder völlig den Überblick verloren …

Fehler können passieren, keine Frage. Das Problem ist nicht, dass Unternehmen Fehler machen. Zum Problem wird, wie sie damit umgehen. Wie man das am besten tut, kann man übrigens lernen oder hier, hier und hier nachlesen.

Ich weiß jedenfalls, wo ich wieder Blumen bestelle. Und ich weiß, welche Schuh-Marke mir nicht mehr ins Haus kommt.

Update, 20. Juli 2014:Nach nochmaliger Nachfrage bei Händler und Hersteller bekam ich vom Händler den Kaufpreis der Sneaker erstattet. Die Kommunikation von Herstellerseite hielt sich jedoch weiter in Grenzen: Bedauern oder Entschuldigung Fehlanzeige.

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