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Falschaussage: 33 Sätze, die reklamierende Kunden nicht hören wollen

Dass Reklamationen jede Menge Chancen bieten, hat sich inzwischen rumgesprochen. Allerdings steckt in Reklamationsgesprächen auch einiges an Konfliktpotenzial. Ein falsches Wort oder ein leichtfertig dahingesagter Satz kann manchen ohnehin verärgerten Kunden so richtig auf die Palme bringen. Für die Blogparade "Reklamation: Horrorvision oder Chance" habe ich 33 Sätze zusammengetragen, die Ihre reklamierenden Kunden nicht hören wollen.

  1. "Was haben Sie für ein Problem?"
    Bis jetzt hatte Ihr Kunde vielleicht nur eine Frage. Jetzt weiß er endlich, dass er ein richtiges Problem hat.

  2. "Da sind Sie bei mir völlig falsch."
    Das hilft Ihrem Kunde ungemein weiter.

  3. "Warum sind Sie denn so aufgeregt?"
    Das wird Ihr Gegenüber Ihnen sicher gleich verraten. Nach der Frage recht deutlich.

  4. "Das ist jetzt ein ganz ungünstiger Zeitpunkt."
    Und warum gehen Sie dann ans Telefon?

  5. "Ob ich Ihnen da helfen kann …?"
    Also wenn Sie das schon nicht wissen …

  6. "Klappt denn hier heute überhaupt nichts."
    Klasse, da weiß Ihr Kunde wenigstens gleich, in was für einem Laden er da gelandet ist.

  7. "Dafür bin ich nicht zuständig."
    Schön für Sie.

  8. "Bitte rufen Sie später noch einmal an."
    Natürlich, gern. Ihr Kunde hat ja vermutlich auch sonst nichts zu tun.

  9. "Da sind Sie aber der erste, den das stört."
    Manche Kunden sind wirklich pingelig ohne Ende.

  10. "Ich verbinde ich Sie mal weiter."
    Hauptsache, Sie sind diese Nervensäge erst einmal los.

  11. "Das ist doch nicht meine Schuld."
    Sie haben wohl wirklich den falschen Job erwischt.

  12. "In der Reklamationsabteilung haben alle schon Feierabend."
    Für störende Kunden sind Sie nur zu bestimmten Zeiten erreichbar.

  13. "Nun beruhigen Sie sich doch mal."
    So treiben Sie garantiert jeden Kunden zur Weißglut*.

  14. "Das ist doch gar nicht so schlimm."
    Manche machen wirklich aus jeder Mücke einen Elefanten.

  15. "Jetzt lassen Sie mich doch auch mal was sagen!"
    Also, lieber Kunde: Klappe halten. Zuhören.

  16. "Da hat unser Lieferant wieder mal Mist gebaut."
    Zum Glück haben Sie jemanden, dem Sie die Schuld in die Schuhe schieben können.

  17. "Das ist mir auch schon passiert."
    Und Sie haben da natürlich nicht so ein Bohei drum gemacht.

  18. "Da haben Sie bestimmt etwas falsch gemacht."
    Wer weiß, was der Kunde da wieder angestellt hat.

  19. "Das kann ich mir nicht vorstellen."
    Manche Kunden lügen aber auch echt dreist drauflos, oder?

  20. "Reklamationen nehmen wir nur schriftlich entgegen."
    Genau: Und zwar in dreifacher Ausfertigung, bei Vollmond.

  21. "Das passiert neuerdings häufiger."
    … und irgendwann wird auch mal jemand drum kümmern.

  22. "Sind Sie sicher?"
    Grundsätzlich muss man an allem zweifeln.

  23. "Das muss ich erstmal nachprüfen."
    Könnte ja schließlich jeder kommen und reklamieren.

  24. "Wie konnte denn das passieren."
    Wer weiß, was Ihr Kunde wieder Unsinniges angestellt hat.

  25. "Ich werde mein Möglichstes tun."
    Lassen Sie sich ja nicht auf irgendwas festnageln.

  26. "Ich kann Ihnen gar nichts versprechen ..."
    Auf jeden Fall erst einmal die Erwartungshaltung senken. Noch tiefer.

  27. "Sie hören wieder von uns."
    Früher oder später, irgendwann, vielleicht.

  28. "Wir bemühen uns darum."
    Da weiß der Kunde wenigstens, dass er sich keine große Hoffnungen auf Ergebnisse zu machen braucht.

  29. "Sie werden sicher zufrieden sein."
    Sollten Sie diese Bewertung nicht besser Ihrem Kunden überlassen?

  30. "Wie ich Ihnen bereits sagte …"
    Manche Deppen begreifen es eben erst beim zweiten Mal. Das muss man auch deutlich sagen dürfen.

  31. "Sie müssen mir erst Ihre Kundennummer geben."
    Schließlich will Ihr Kunde ja was von Ihnen.

  32. "Ohne Garantieschein geht da gar nichts."
    Vielleicht bekommen Sie die Reklamation ja damit abgewimmelt.

  33. "Wie war noch mal Ihr Name?"
    Wenn alle Abwimmelversuche scheitern, müssen Sie sich die Sache halt doch mal notieren.

*) Und warum Sie mit "Nun beruhigen Sie sich doch erst mal" jeden Kunden zur Weißglut treiben, erfahren Sie hier.

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Kommentare

  1. Einen Kommentar möchte ich gerne ergänzen:
    "Aber andere Kunden haben damit kein Problem".
    Sehr hilfreich.

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    Antworten
    1. Herzlichen Dank, Frau Bünger. Meine Liste ist natürlich nicht abschließend und wer mag, darf gern ergänzen ... ;-)

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  2. "Wir wissen, sehr geehrter Herr XY, Ihre Erwartungshaltung treffen wir nicht, bauen aber auf Ihr Verständnis."
    (..., dass der zum Hersteller eingesendete Artikel unrepariert zurückgesendet wird.)

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  3. Da fehlt:
    "Tut mir leid, aber ihr Fax ist bei uns nicht angekommen"

    Ein gerne verwendeter Standard, vor allem in der Telko/Hosting Branche...

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    1. So kann man zumindest erstmal etwas Zeit gewinnen ... ;-)

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