Mittwoch, 6. August 2014

Wunschkonzert: Einwandbehandlung ‒ ja oder nein?

In unregelmäßigen Abständen beantworte ich im "Wunschkonzert! Oder: Was Sie schon immer übers Verkaufen wissen wollten …" Ihre Fragen rund um die Themen Vertrieb/Verkauf und Verhandlungsführung. Wie Sie Ihre Fragen loswerden und auf welchem Weg Sie eine Antwort bekommen, erfahren Sie hier. Der heutige Fragesteller möchte gern ungenannt bleiben:
"An der Einwandbehandlung scheiden sich ja offensichtlich die Geister. Wie ist Ihre Meinung: Ist Einwandbehandlung nun sinnvoll oder nicht? Und wenn sie sinnvoll ist, in welcher Form?"
Was im Verkäuferjargon als "Einwandbehandlung" bezeichnet wird, hat zwei Aspekte: den einen nenne ich den methodisch-technischen, der andere ist für mich eine Einstellungsfrage.

Argumente-Ping-Pong im Rollenspiel
Wenn Sie Verkaufstrainings kennen, ist Ihnen der methodisch-technische Aspekt sicher bekannt. Das Argumente-Ping-Pong zwischen Verkäufer und Kunde wird oft in Rollenspielen geübt. In der täglichen Praxis kommt es bei einem potenziellen Kunden jedoch nur wenig wertschätzend an. Möglicherweise müssten Sie sich die ironische Frage gefallen lassen, ob Sie kürzlich ein Verkaufsseminar besucht haben. Aus zwei Gründen hat dieser Aspekt dennoch seine Daseinsberechtigung:

Grund 1: Sie werden nur die Gesprächstechniken in Ihre eigene Sprache "übersetzen" und im normalen Sprachgebrauch nutzen können, die Sie einmal bewusst gelernt, geübt und in ihrer Wirkung verstanden haben. Denken Sie an Ihre erste Fahrstunde im Auto: kuppeln, schalten, Blinker setzen, Schulterblick, anfahren, hochschalten ‒ alles mussten Sie nacheinander und ganz bewusst tun. Mit einiger Fahrpraxis können Sie das teilweise parallel und fast nebenbei.

Grund 2: Am besten reagieren Sie auf Einwände, die Ihnen bereits bekannt sind. Hier haben Sie möglicherweise alternative Argumente parat, nach denen Sie nicht erst lange suchen müssen. Dafür sind diese "Trockenübungen" hervorragend geeignet.

Während meiner Zeit als Angestellter spielte ich mit einem Kollegen gern mal eine Runde Argumente-Ping-Pong zwischendurch. Wir griffen uns irgendein Produkt und während der eine am laufenden Band Einwände produzierte, argumentierte der andere stur nach Schema F: "Gerade weil Sie …". Auch wenn wir im Verkaufsgespräch niemals so platt argumentierten, sammelten wir jede Menge möglicher Einwände und passender Argumente. Und wir führten uns immer wieder vor Augen, dass Einwandbehandlung nicht weh tut, sondern sogar Spaß machen kann.

Verkaufen Sie schon oder holen Sie noch ab?
Verkaufen ohne Einwandbehandlung ‒ geht das überhaupt? Potenzielle Kunden, die Ihnen schon beim ersten Kontakt ein freudiges "Ja, ich will!" entgegenschmettern und danach widerspruchslos alles unterschreiben, was Sie ihnen vorlegen, sind ohnehin ziemlich selten. Mit Verkaufen hat das auch nicht viel zu tun. Eher mit Aufträge abholen. Oder anders gefragt: Wie weit wären Sie in Ihrem Leben gekommen, wenn Sie jeden Widerspruch, jeden Zweifel an Ihren Absichten kommentarlos akzeptiert hätten? Stünden Sie da, wo Sie jetzt stehen? Oder war manchmal Überzeugungsarbeit nötig, wenn Sie selbst davon überzeugt waren, dass Ihre Meinung die richtige war? Warum sollte das beim Verkaufen anders sein?

Sammeln Sie (Grenz-)erfahrungen!
Einwandbehandlung bekommt von mir ein klares "Ja". Im vorherigen Absatz habe ich aber bewusst die Begriffe Überzeugungsarbeit und überzeugt sein gewählt. Und beide haben nichts mit Überreden zu tun!

Nutzen Sie die Einwandbehandlung in Form eines unverkrampften Gesprächs, um mehr herauszufinden. Was steckt hinter dem Einwand? Sind es Missverständnisse oder fehlende Informationen zu Ihrem Angebot? Hat Ihr Gegenüber subjektive Gründe, die einen Kauf verhindern? Oder stecken hinter den Einwänden spezielle Kundenwünsche, die Sie mit Ihrem Angebot (noch) nicht erfüllen. Ist der Einwand nur ein Vorwand, um das Gespräch zu beenden? Manchmal ist ein Einwand ein objektiver Hinderungsgrund ‒ Ihr Produkt ist einfach nicht das richtige.

Dabei werden Sie Grenzerfahrungen sammeln: Sie werden Einwände akzeptieren, die keine sind (und es möglicherweise nie erfahren). Sie werden sich mitunter im Kreis drehen, weil Sie an Vorwänden herumargumentieren. Sie werden nicht sofort erkennen, dass ein "Nein" einfach ein "Nein" sein kann.

Sie werden nicht immer alles richtig machen. Aber mit der Zeit alles immer ein bisschen besser. Und irgendwann werden weder Sie noch Ihr Gesprächspartner das Gefühl haben, dass das, was sie da gerade tun, irgendwas mit Einwandbehandlung zu tun hat. Sie werden sich einfach miteinander unterhalten.

Zwei grundsätzliche Blogbeiträge zum Thema Einwandbehandlung:

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