Montag, 11. August 2014

Wunschkonzert: Kunde weg ‒ was nun?

In unregelmäßigen Abständen beantworte ich im "Wunschkonzert! Oder: Was Sie schon immer übers Verkaufen wissen wollten …" Ihre Fragen rund um die Themen Vertrieb/Verkauf und Verhandlungsführung. Wie Sie Ihre Fragen loswerden und auf welchem Weg Sie eine Antwort bekommen, erfahren Sie hier. Der heutige Fragesteller möchte gern ungenannt bleiben:
"Vor kurzem haben wir einen wichtigen Kunden verloren. Seit 10 Jahren pflegten wir ein bisweilen sehr gutes Verhältnis zu den Bestellerinnen aus dem Unternehmen. Nun haben wir, leider erst auf eigenen Anruf, herausgefunden, dass wir von höherer Stelle quasi abserviert worden sind, weil Kosten eingespart werden sollen. Mit uns ist kein Gespräch gesucht worden, wie man das vielleicht zusammen schaffen könnte. Und uns wurde auch nicht mitgeteilt, das man sich zukünftig für einen anderen, objektiv betrachtet günstigeren Anbieter festgelegt hat. Das finde ich nicht nur schade, sondern es ärgert mich einfach auch.
Was macht man in einem solchen Fall am besten? Ärgern und abhaken, ein Gespräch mit dem Entscheider suchen, neue Angebote abgeben? Ich bin mir meist nicht ganz sicher und entscheide dann oft aus dem Bauch heraus."
Viel mehr als die mitgelieferten Optionen fallen mir nicht ein. Also lassen Sie uns diese drei Möglichkeiten genauer unter die Lupe nehmen …

Ärgern und abhaken
Geärgert haben Sie sich schon. Stünde noch die Option des Abhakens zur Wahl. In dieser Situation ein fatales Zeichen für den Kunden. Sein Interpretationsspielraum reicht von "So wichtig war ich dann wohl nicht" bis "Die haben's nicht mal nötig, sich um langjährige Kunden zu kümmern". Die Chancen, den Kunden überhaupt wieder zurück zu gewinnen, dürften sich deutlich verschlechtern. Ärgern ist in Ordnung, abhaken können Sie später immer noch.

Neue Angebote abgeben
Selbstverständlich sollten Sie neue Angebote abgeben ‒ wenn die Zeit dafür reif ist. Blinder Aktionismus ist jedoch fehl am Platz. Offensichtlich stimmte die Beziehungsebene zu den Bestellerinnen, die Beziehung zum Entscheider war scheinbar weniger belastbar als angenommen. Neue Angebote allein tun nichts für die Beziehungsebene. Selbst wenn es Ihnen gelingt, einen Angebots-Treffer zu landen: In der nächsten Preisrunde wären Sie automatisch wieder draußen, wenn sich ein preiswerterer Anbieter fände.

Ein Gespräch mit dem Entscheider suchen
Nutzen Sie zunächst den sehr guten Kontakt zu den Bestellerinnen im Unternehmen. Wie läuft die Zusammenarbeit mit dem neuen Anbieter? So reibungslos wie mit Ihnen? Gibt es mögliche Schwachstellen (z. B. Liefertreue, Ansprechpartner, Qualität usw.)?
Zeitnah  suchen Sie den Kontakt zum Entscheider, um mehr über die zumindest temporär gescheiterte Kundenbeziehung zu erfahren.

"Warum haben Sie sich für einen anderen Anbieter entschieden?" "Warum haben Sie nicht mit uns gesprochen, wir hätten gemeinsam eine Lösung gefunden?" Es ist nachvollziehbar, dass Ihnen diese Fragen auf der Seele brennen. Stellen Sie sie trotzdem nicht. Weder muss sich ihr Kunde für seine Entscheidung rechtfertigen, noch trägt er die (alleinige) Verantwortung für das jähe Ende der Kundenbeziehung.

Sagen Sie, wie wichtig Ihnen diese langjährige Kundenbeziehung ist und dass Sie es bedauern, ihr Gegenüber nach 10 Jahren als Kunden verloren zu haben. Und fragen Sie, was Sie dafür tun können, ihn wieder als Kunden zu gewinnen …

Wenn Sie Glück haben, läuft die Umstellung auf den neuen Lieferanten weniger reibungslos als erwartet. Womöglich müssen die Bestellerinnen sogar Abstriche in Sachen Qualität oder Liefertreue machen und monieren das beim Entscheider. Dann kommen Sie vielleicht mit einem blauen Auge davon und müssen beim nächsten Angebot nicht einmal große Abstriche beim Preis machen.

Ich wünsche Ihnen viel Erfolg!

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