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Reklamation: 48 Stunden, ein Kundenkontakt und dreimal "Aber"


"Spätestens zwei Werktage nach dem Erstkontakt im Reklamationsfall setzen Sie sich bitte mit dem Kunden in Verbindung. Rufen Sie an oder schicken Sie eine E-Mail. Je nachdem, was vereinbart wurde oder praktikabel ist." Wenn ich Kunden und Teilnehmern meiner Reklamationstrainings diese Empfehlung gebe, kommt fast immer ein "Aber, …"

"Aber,
… wenn ich nach zwei Tagen noch keine Ergebnisse habe, brauche ich den Kunden auch nicht anzurufen."
Doch. Sollten Sie. Ihr reklamierender Kunde erwartet, dass Sie eine Lösung für sein Problem finden. Das kann durchaus auch mal länger als zwei Tage dauern. Ihr Kunde wird das eher akzeptieren, wenn er das Gefühl hat, dass sich jemand um ihn und seine Reklamation kümmert. Am besten gelingt das durch ein eindeutiges Signal: "Ich habe leider noch keine Lösung für Sie, aber ich bin dran und kümmere mich. Sie hören spätestens … von mir."

"Aber,
… ich kann doch gleich sagen, dass ich mich schnellstmöglich melde. Und schnellstmöglich dauert dann eben so lange wie es dauert ."
Riskant. Ihr Kunde hat von "schnellstmöglich" unter Umständen, vielleicht sogar mit Sicherheit eine völlig andere Erwartung als Sie. Und mit jeder Stunde, jedem Tag über dieser Erwartung bauen sich Frust und Verärgerung auf, mit denen Sie dann wieder klarkommen müssen.

"Aber,
… ich kann doch gleich eine längere Frist setzen und mir so ausreichend zeitlichen Puffer schaffen. Eine Woche zum Beispiel, oder zwei."
Halten Sie das wirklich für sinnvoll, den Kunden und sein Problem eine oder zwei Wochen lang sich selbst zu überlassen? Wie würden Sie sich fühlen, wenn man im Reklamationsfall so mit Ihnen umginge? "Die haben's wohl nicht nötig. Glauben, sie sitzen am längeren Hebel", würden Sie vermutlich denken und wären zu Recht verärgert.

Schluss mit "Aber, …"
Egal, wie das Problem auch aussieht: Innerhalb von zwei Werktagen sollten Sie in der Lage sein, ein Problem zu lösen oder zumindest einen klaren und verbindlichen Zeitrahmen für die Problemlösung zu kommunizieren. Innerhalb von zwei Werktagen sollten Sie dem Kunden zeigen, dass Sie ihn ernst nehmen und sich um sein Problem kümmern.

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