Mittwoch, 8. Oktober 2014

Unberechtigte Reklamationen sind Kundenwünsche frei Haus


Auch wenn zwischen Wollen, Können und Tun mitunter noch Welten liegen: Den meisten Unternehmen ist klar, wie sie mit reklamierenden Kunden umzugehen haben. Da wird um Entschuldigung gebeten, ersetzt, nachgebessert, Kulanz und Wiedergutmachung gewährt ‒ wenn es sich um eine berechtigte Reklamation handelt. Und bei den unberechtigten? Da schalten Unternehmen gern auf stereotypes Abwehrverhalten. Richtig? Niemals!

Ihr Kunde ist Ihr Kunde


Berechtigt oder unberechtigt, schuldig oder nicht schuldig: egal. Ihr Gesprächspartner, Ihr Kunde, hat ein Problem im Zusammenhang mit Ihnen oder Ihrem Produkt.

Ihr Kunde ist Ihr Kunde. 
Sein Problem braucht Ihre Lösung. Punkt.

Lösen Sie es, und er wird Sie in den höchsten Tönen loben.
Wehren Sie ihn ab, und er wird Sie früher oder später verlassen.

"Ja, aber …"


… hören ich Sie jetzt sagen, "was ist mit denen, die nur aus Jux und Tollerei reklamieren oder weil sie was abstauben wollen?"

Die werden Sie einmal verschmerzen und im Wiederholungsfall als Abstauber erkennen.

"Und: Wir können unmöglich unsere Leistungen verschenken!"

Das sollen Sie auch nicht:
  1. Für die Lösung eines drängenden Problems (und das ist es, sonst hätten sie keinen Kontakt miteinander) sind Kunden bereit, Geld auszugeben.
  2. Sie bekommen eine Gegenleistung: Ihr Kunde liefert Marktforschung frei Haus. Diese Marktforschung kann für Sie sehr rentabel sein.

Rentabel?


Ja, rentabel. Einige Impulse:
  • "Wir müssen unser Handout überarbeiten. Offensichtlich ist es doch nicht so verständlich formuliert, wie wir es angenommen hatten."
  • "Da gibt es scheinbar einige Punkte, die aus unserer Produktbeschreibung nicht eindeutig hervorgehen."
  • "An diesen speziellen Anwendungsfall hatten wir gar nicht gedacht. Da könnten wir nachbessern."
  • "Das ist ein völlig neuer Kundenwunsch, den wir mit einem zusätzlichen Feature/Service erfüllen können."
  • "Da erschließt sich gerade eine komplett neue Zielgruppe."
  • "Das könnte die Basis für ein völlig neues Produkt sein."

Ihr Kunde hat ein Problem und serviert es Ihnen auf dem Silbertablett. Erkennen Sie den Wunsch dahinter und machen Sie was draus!

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