Donnerstag, 22. Januar 2015

Ein Verkäufer, ein paar Tricks und eine faustdicke Lüge

 

Es ist noch nicht lange her, da habe ich über Ehrlichkeit im Verkauf geschrieben. Und ‒ ehrlich ‒ bis vor wenigen Tagen war ich der festen Überzeugung, dass ich einige fragwürdige Tricks und faustdicke Lügen im Verkauf nicht mehr erleben muss. Weil sich Verkäufer ein für alle Mal davon verabschiedet haben. Haben die meisten auch. In seltenen Fällen sieht die Realität jedoch anders aus …

Als ich am Montagabend nach Hause komme, erzählt mir meine Frau von einem Anruf eines Finanz- und Wirtschaftsberaters, der mich sprechen wollte, auf unserem Privatanschluss.

"Den Heiko Stein möchte ich gern sprechen, ist er denn zu Hause?" … "Nein? Das ist aber schade. Dann sind Sie wohl die Frau vom Heiko Stein? kann ich mit Ihnen kurz über Ihre Versicherungen sprechen?" 
Nein, konnte er nicht. Aber er hinterließ den Eindruck, dass er mich kennen würde und wurde auf den folgenden Tag verwiesen.

Der "Ich kenn' den persönlich"-Trick:
Die Nennung des Vornamens (ohne Anrede) kann beim Gesprächspartner den Eindruck erwecken, man kenne sich. Unterstrichen wird das durch einen ungezwungen Sprechstil und lockere Formulierungen. Entsteht dieser Eindruck, erhöhen sich die Chancen, an den Ziel-Gesprächspartner heranzukommen oder das Gespräch direkt weiterzuführen.

"Guten Tag Herr Stein, ich bin …, wir kennen uns ja noch nicht. Ich hoffe, Sie sind jetzt nicht überrascht, dass ich Sie anrufe?"
Der "Das Missverständnis liegt bei Ihnen"-Trick:
Der Verwunderung, dass ich ihn wohl doch nicht kenne, wird jeder Wind aus den Segeln genommen. Wieso sollte jemand, der das gleich zugibt, vorher einen anderen Eindruck erzeugt haben? Muss dann wohl ein Missverständnis auf unserer Seite sein. Und überrascht bin ich auch nicht, schließlich wurde der Anruf ja vereinbart.

"Ich bin Finanz- und Wirtschaftsberater ‒ aber ich will Ihnen nichts verkaufen. Ich möchte Sie nur kurz zu einer Sache informieren. Haben Sie zwei Minuten Zeit?"
Der "Ich will nichts verkaufen"-Trick:
"Ich brauche keine Versicherungen (Geldanlagen …)" wäre ein Einwand, an dem sich der Verkäufer die Zähne ausbeißen würde. Muss er aber nicht, weil sich mein Innerstes weigert, diesen Satz zu sagen. Er passt einfach nicht, weil der andere mir gar nichts verkaufen will. Und zwei Minuten sind wirklich überschaubar. Und schließlich war der Anruf ja angekündigt.

"Sie haben sicher davon gehört, dass Bearbeitungsgebühren für Kredite unzulässig sind und viele Kreditnehmer ihre Gebühren eingeklagt und zurückerhalten haben …"
Der "Sie haben sicher davon gehört"-Trick:
Mit einer Suggestivfrage wird mir ein plausibles gedankliches "Ja" abgerungen. Ja, ich habe davon gehört. Oder ja, ich will ja jetzt nicht dastehen wie der Depp, der keine Ahnung und Geld an Kreditinstitute zu verschenken hat. Außerdem lässt sich das alles ganz schnell nachprüfen.

"… so was gibt es auch für Lebensversicherungen, die nicht abgetreten oder arbeitgeberfinanziert sind und noch mindestens zehn Jahre laufen."
Der "Wer A sagt, wird auch B sagen"-Trick:
Ich kenne die Story um die Kreditgebühren: A ist wahr, also muss B auch wahr sein.
Ich kenne die Story um die Kreditgebühren nicht: Jetzt habe ich A verpasst, wenigstens noch B mitnehmen.

"Wir machen da eine gemeinsame Aktion mit dem Bund der Versicherten und informieren die Leute."
Der "Wir ziehen alle an einem Strang"- und "Wir haben glaubwürdige Partner"-Trick:
Der will wirklich nichts verkaufen. Der hat mit dem Bund der Versicherten als Verbraucherschutzorganisation sogar einen Partner, der über jeden Zweifel erhaben ist. Das starke "Wir" unterstreicht die Gemeinsamkeit. Bekannt ist dieser Trick vor allem aus der Zeit, als sich bekannte Gesichter großer Versicherungs-Vertriebsorganisationen mit Namensgebern staatlich subventionierter Rentenversicherungen ablichten ließen.

"Die Versicherungsvertreter sagen das nämlich nicht von selbst, weil die dann ihre Provision verlieren. Und die Versicherer auch nicht, weil das für die Millionen sind."
Der "Wir haben ein gemeinsames Feindbild"-Trick:
Versicherer und Versicherungsvertreter taugen immer als Feindbild. Wer selbst noch keine schlechten Erfahrungen gemacht hat, kennt garantiert jemanden, der jemanden kennt, der jemanden kennt … Und dann so ein übermächtiger Gegner wie diese riesigen Versicherungskonzerne, das schweißt zusammen.

Man müsse sich dann mal zusammensetzen und die Verträge prüfen. Ganz unverbindlich. Wenn ich tatsächlich Gebühren zurückbekäme, würde er davon 10 Prozent Provision bekommen. Aber nur dann, wenn er  etwas heraushole. Ich muss mir meine Verträge erst einmal anschauen und verweise auf den Folgetag. Die Zwischenzeit nutze ich für einen Anruf beim Bund der Versicherten. Eine freundliche Dame klärt mich auf: "Herr Stein, wir sind eine Verbraucherschutzorganisation. Wir würden niemals eine gemeinsame Aktion mit einer Finanzberatung machen."


Am Tag darauf wird aus der Zusammenarbeit mit dem Bund der Versicherten erst ein "wir sind da Mitglied und zahlen Beiträge". Nach meiner nochmalige Nachfrage zur "gemeinsamen Aktion" bleiben am Ende "gleiche Interessen". Er könne mir das jetzt auch am Telefon nicht erklären, wie das mit den Gebühren funktioniere. Das hänge auch davon ab, in welchem Bundesland man wohne. Das würde am Telefon zu lange dauern, in der Zeit könne er drei Leute anrufen. Er müsse dazu zu mir kommen und sich die Verträge anschauen. Ich müsse schon selbst wissen, ob ich daran Interesse hätte.

Nein. Habe ich nicht.

Kommentare:

  1. Lieber Heiko

    Zum Teil musste ich schmunzeln.... und habe mich an meine letzten Telefonanrufe erinnert.

    Einen den ich schon mehrmals gehört habe seit November ist:

    "Guten Tag Herr Gattiker, wir haben ja letztes Jahr miteinander telefoniert und dabei sind wir so verblieben, dass ich sie im neuen Jahr nochmals anrufen sollte wegen......"

    Weder haben wir uns im 2014 gesprochen noch interessiert mich das Angebot...

    Danke für diesen Beitrag.
    Urs

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    1. Hallo Urs,

      es gibt so Kleinigkeiten im Verkaufsgespräch, da schau ich drüber hinweg. Man kann ja auch geschickt kommunizieren, ohne sein Gegenüber zu übervorteilen.

      Aber der Kollege hier hat's wirklich übertrieben ...

      Beste Grüße
      Heiko

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  2. Lieber Heiko, das klingt eindeutig nach 'too much'. So geht's nicht - nur dreist allein reicht nicht. Wer sich aber pfiffig und mit einem Augenzwinkern in meine Leitung 'schummelt', darf durchaus auch bei mir sagen, was er zu sagen hat.

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    1. Stimmt, Angelika. Das Bedauerliche ist, dass seiner Eloquenz vermutlich immer noch genug Leute auf den Leim gehen.Vielleicht googelt ja der eine oder andere und liest meinen Blogbeitrag, bevor der "nette" Herr am heimischen Wohnzimmertisch sitzt ...

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