Freitag, 22. Mai 2015

Hurra, ein Einwand! Drei Tipps für Ihr nächstes Verkaufsgespräch


Waren und Leistungen im Übermaß, leicht austauschbare Produkte und Anbieter. Wen wundert's, dass die Kunst des Verkaufens wieder an Bedeutung gewinnt. Darunter die Königsdisziplin im Verkaufsgespräch: die Einwandbehandlung. Weit über die Hälfte der auf meinem Blog landenden organischen Suchverweise kommen über diesen Suchbegriff. Deshalb heute drei Tipps für alle Fälle in Sachen Einwandbehandlung. Mit Links zu früheren Beiträgen, die sich intensiver mit dem jeweiligen Tipp beschäftigen.
Tipp 1
Freuen Sie sich über jeden Einwand!
Ist Einwandbehandlung überhaupt noch zeitgemäß? Ist sie nicht längst überholt, überflüssig, sinnlos? Lassen Sie mich andere Fragen stellen. Wie oft wird ein potenzieller Kunde sofort sagen: "Ja, das kaufe ich." Und ist das die Garantie, dass er tatsächlich das Richtige gekauft hat, dauerhaft zufrieden mit dem Geschäft ist? Was machen Sie mit all denen, die nicht sofort ja sagen?

Sie können sich aus verschiedenen Gründen über einen Einwand freuen:
  • Weil Sie mit dem Kunden ins Gespräch kommen bzw. im Gespräch bleiben.
  • Weil Sie mehr über den Kunden, seine Motive, Wünsche und Beweggründe erfahren.
  • Weil Sie erfahren, was Ihr Produkt vielleicht noch nicht kann, aber können sollte.
  • Weil Sie erfahren, in welchen Dingen der Wettbewerber Ihnen gegenüber die Nase vorn hat.
  • Weil …
Es gibt verschiedene Gründe, sich über Kundeneinwände zu freuen. Wenn Sie mehr wissen wollen, empfehle ich Ihnen den Wunschkonzert-Artikel "Einwandbehandlung ‒ ja oder nein?".
Tipp 2
Gehen Sie der Sache auf den Grund!
Nicht immer ist auf den ersten Blick ersichtlich, was genau hinter dem steckt, was der Kunde da als Einwand vorbringt. "Zu teuer" (als Standardbeispiel) kann aus Kundensicht verschiedene Bedeutungen haben:
  1. "Ich habe kein/nicht ausreichend Geld dafür."
  2. "Das Produkt ist für mich diesen Preis nicht wert."
  3. "Ich hab grad keine Zeit/Lust und/oder will Sie einfach nur loswerden."
  4.  …
Mit jedem dieser Argumente müssen Sie als Verkäufer anders umgehen. Jede Intention hat Einfluss darauf, ob und wie Sie das Verkaufsgespräch weiterführen. Neben dem Inhalt können Stimme/Sprache, nonverbale Signale oder andere situative Aspekte Rückschlüsse zulassen, ob es sich um einen objektiven, einen subjektiven Einwand oder einen Vorwand handelt. Was genau sich hinter diesen drei Einwandarten verbirgt, das erfahren Sie in diesem Beitrag.
Tipp 3
Übung macht den Meister!
Verlassen Sie sich nicht darauf, dass Ihnen im Gespräch schon das Richtige einfallen wird. Tut es nämlich oft nicht. Sammeln Sie lieber alle möglichen Einwände, die Ihnen einfallen oder die Sie von Kunden schon gehört haben. Überlegen Sie sich, welche Reaktionsmöglichkeiten Sie haben und welche Sie in welcher Situation nutzen können und wollen. Probieren Sie sie aus: mit Kollegen, Freunden, Partnern. Schauen Sie, wie Kunden darauf reagieren.

Verschiedene Möglichkeiten der Einwandbehandlung mit Ziel, Beispielen und Bemerkungen zur praktischen Anwendung habe ich in einer Übersicht hier für Sie zusammengestellt.

Kommentare:

  1. Wunderbar, Heiko! Endlich mal wieder jemand, der die Lanze für die guten, alten Einwände bricht! Zugegeben, ich mag den Begriff '...behandlung' an dieser Stelle nicht; Klingt er mir doch zu sehr nach einem (allwissenden) Arzt, der einen (bedürftigen) Patienten behandelt.

    Aber sei's drum. Ich freue mich jedenfalls, wenn ein Kunde Einwände vorbringt, denn das zeigt mir: ich konnte ihn auf die Reise in unseren Dialog mitnehmen und er befasst sich gedanklich mit dem, was ich ihm präsentiere. Meine spontane Reaktion auf derlei 'Gegenwind' ist daher immer auch: Vielen Dank für diese Frage/diesen berechtigten Zweifel/diesen Einwand! Denn für mich auf der Anbieterseite ist das nichts weniger als eine Steilvorlage, um gemeinsam mit dem Kunden tiefer in die Thematik einzusteigen. Hilfreiche Formulierungen sind für mich an dieser Stelle Sätze wie: Vielen Dank, Botschaft ist angekommen. Oder: Ich verstehe Ihren Gedankengang, aber helfen Sie mir nochmal: was liegt dem zugrunde? / Wie kommen Sie darauf?

    Für mich das Wichtigste dabei aber ist: Ich signalisiere nicht nur Verständnis (also heuchle es in auswendig gelernten Formeln), sondern ich habe echtes Interesse daran zu verstehen, wie mein Kunde denkt und tickt. Denn auf diese Weise kann ich mich am besten in seine Lage versetzen und ihm wirklich helfen, die für ihn optimalste Lösung zu finden. Das macht an dieser Stelle Ehrlich verkaufen für mich aus.

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    1. Vielen Dank für Deinen Kommentar und die hilfreichen Ergänzungen, Angelika. Stimmt: Wichtig ist, dass es am Ende ein normales Gespräch bleibt und der Partner nicht mit auswendig gelernten Psychosprüchen mundtot geredet wird. Ehrliches Interesse ist die Basis für ehrliches Verkaufen.

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