Mittwoch, 15. Juli 2015

Die 50 besten* Fragen, die Sie Ihren Kunden im Verkaufsgespräch stellen können


Fragen, fragen und nochmals fragen sollen Verkäufer im Gespräch mit dem potenziellen Käufer. Und dann richtig zuhören. Hört und liest man überall. Aber was? Mitunter ist es gar nicht so einfach, die richtige Frage parat zu haben. Hier und heute meine 50 besten Fragen fürs Verkaufsgespräch. Vielleicht ist ja die eine oder andere passende Frage für Sie dabei.
*Vorab: Die Auswahl der Fragen ist rein subjektiv und erhebt keinen Anspruch auf Vollständigkeit. Ich gehe auch nicht auf Fragetechniken im Allgemeinen ein (dazu finden Sie hier etwas). Die Reihenfolge der Aufzählung sagt nichts über die Wertigkeit der Fragen. Manche Fragen sind universell einsetzbar, andere nur in bestimmten Situationen und bei bestimmten Gesprächspartnern. Lernen Sie die Fragen nicht auswendig, "übersetzen" Sie sie in Ihren Sprachgebrauch. Nutzen Sie sie oder nicht ‒ die Entscheidung liegt allein bei Ihnen. Die Verantwortung ebenfalls.
Frage 1: 
Wer bin ich?
Die erste Frage ist gleich die erste Ausnahme. Die stellen Sie nicht Ihrem Kunden. Die stellen Sie sich selbst. Vor dem Gespräch und dann immer mal wieder. Die nächste Frage auch:

Frage 2: 

Was will ich?

Frage 3: 
Was kann ich für Sie tun?
Ganz praktisch und einfach, die Standard-Frage auf der Fläche kann auch anderswo gut gestellt sein. (Geht jedoch immer noch besser.)

Frage 4: 
Wie war die Messe?
Small Talk ist gut, mit Unternehmensbezug ist er noch besser. Wer seine Kunden kennt und sich auch für sie interessiert, wenn er nicht direkt verkauft, wird relevante Anknüpfungspunkte (Messebesuche, Neukunden, Kooperationen, Projekte, Neuentwicklungen usw.) finden. Ein Blick auf die Website des Unternehmens (News, Presse) kann helfen.

Frage 5: 
Darf ich ohne Umschweife zur Sache kommen?
Mal was anderes. Und vom Kunden bekommen Sie sicher ein "Ja … [endlich mal einer, der nicht labert]". Aber Achtung: Die Messlatte für Ihren nächsten Satz liegt jetzt richtig hoch.

Frage 6: 
Was möchten Sie gern sehen/testen/kosten/anprobieren?
So alltagstauglich wie Frage 3, nur mit prägnanter formuliertem Handlungsangebot.

Frage 7: 
Was darf ich Ihnen zeigen/anbieten?
Geht in die gleiche Richtung wie der Vorgänger, bringt Sie jedoch als "persönlichen Verkäufer" ins Spiel. Nach der Antwort an Kollegen zu verweisen, könnte als taktlos aufgenommen werden bzw. die eigene Kompetenz untergraben.

Frage 8: 
Was würde es für Sie bedeuten, wenn Sie mit unserer Lösung …?
Wenn Sie wissen, wo beim Kunden der Schuh drückt und tatsächlich eine Lösung dafür haben, dürfen Sie auch gern mit der sprichwörtlichen Tür ins Haus fallen. Aber bitte nur dann.

Frage 9: 
Wie sieht eine für Sie optimale Lösung aus?
Es ist sinnvoll, die Wünsche des Kunden zu kennen: unvoreingenommen, ohne Annahmen und irgendwelche Einschränkungen.

Frage 10: 
Welche Erwartungen haben Sie an uns?
Beziehung spielt immer eine Rolle. Was ist dem Kunden im Miteinander wichtig?

Frage 11: 
Welches Verhalten eines Geschäftspartners würden Sie auf keinen Fall akzeptieren?
Die wichtigen Punkte der Beziehungsebene aus der anderen Perspektive betrachtet.

Frage 12: 
Welche drei Dinge sind Ihnen bei dem Produkt am wichtigsten?
Produkt ist nicht gleich Produkt, worauf kommt es dem Kunden besonders an?

Frage 13: 
Wie lösen Sie das Problem derzeit?
Gibt es bereits eine Lösung? Wenn ja, welche und warum wird nach einer neuen gesucht?

Frage 14: 
Welche Mindestanforderungen haben Sie an das Produkt?
Minimalanforderungen helfen bei der richtigen Produktauswahl.

Frage 15: 
Was sind aus Ihrer Sicht K.o.-Kriterien?
Was Kunden wollen, ist wichtig zu wissen. Aber auch, was sie nicht wollen.

Frage 16: 
Wofür wollen Sie das Produkt nutzen?
Mitunter gibt es für Produkte verschiedene Einsatzszenarien, die Auswirkungen auf das richtige Angebot haben.

Frage 17: 
Was möchten Sie gern selbst mal testen?
Ja, selber machen lassen! Warum gibt es Baumärkten eigentlich noch keine Heimwerker-Probierwerkstätten?

Frage 18: 
Was unterscheidet Sie von Ihren Mitbewerbern?
Das (gefühlte) Alleinstellungsmerkmal eines Kunden kann ein starkes Kaufmotiv sein.

Frage 19: 
Wie wichtig wäre für Sie …?
Wenn der Kunde nicht selbst drauf kommt, müssen Entscheidungsmotive, Produktmerkmale und Nutzen konkret hinterfragt werden.

Frage 20: 
Wie meinen Sie das?
Immer gut geeignet, wenn Sie etwas nicht verstanden haben oder mehrere Deutungsoptionen möglich sind.

Frage 21: 
Mit welchem konkreten Beispiel können Sie mir das verdeutlichen?
Begeben Sie sich in die Erfahrungs- und Erlebniswelt des Kunden, um ihn besser zu verstehen.

Frage 22: 
Woran erkennen Sie/zeigt sich für Sie, dass diese Anforderungen erfüllt sind?
Wenn man die gleichen Kriterien angelegt, heißt dass noch nicht zwingend, dass man mit den gleichen Maßstäben misst.

Frage 23: 
Welche Erfahrungen haben Sie mit ähnlichen Produkten bereits gemacht?
Auf welche positiven und/oder negativen Erfahrungen kann man zurückgreifen. Was ist weiterhin wichtig, was nicht.

Frage 24: 
Bis wann soll die Lösung implementiert sein?
Eine Terminplanung kann Aufschluss darüber geben, wie dringlich eine Lösung bzw. ein Kaufinteresse ist (oder eben nicht).

Frage 25: 
Was passiert, wenn dieser Termin nicht eingehalten werden kann?
Welche Konsequenzen drohen, wenn der Kunde die Kaufentscheidung verschiebt oder der Dienstleister nicht liefern kann?

Frage 26: 
Wie hoch ist Ihr Budget?
Lieber einmal gefragt, als lange um den heißen Brei herumgeredet.

Frage 27: 
Was wäre Ihnen die ideale Lösung wert?
Eine (scheinbar) ähnliche Frage. Nur liegt der Fokus hier nicht auf dem Budget oder Preis, sondern auf dem Wert einer Lösung.


Frage 28: 
Wenn der Preis keine Rolle spielen würde, wofür würden Sie sich entscheiden?
Was will der Kunde, der sich u. U. durch Budgetvorgaben selbst einschränkt, wirklich?

Frage 29: 
Was können Sie tun, wenn wir die für Sie perfekte Lösung finden, die aber über Ihrem Budget liegt?
Gibt es auf Kundenseite (finanziellen) Spielraum für eine bessere Lösung? Wer entscheidet darüber? Was die Frage auch transportiert: Ein zu geringes Budget ist zunächst ein Kunden- und kein Verkäuferproblem.

Frage 30: 
Was können wir tun, damit Ihr Chef einer nicht budgetierten Lösung zustimmt?
Dennoch können Sie als Verkäufer Ihre Unterstützung anbieten.

Frage 31: 
Wer außer Ihnen nutzt das Produkt?
Wer ist noch von Anschaffung/Einsatz betroffen und muss möglicherweise berücksichtigt werden?

Frage 32: 
Wie läuft in Ihrem Unternehmen der Beschaffungsprozess ab?
Gibt es feste Regularien für den Einkauf? Worauf müssen Sie bei der Angebotserstellung achten? Sind Sie überhaupt an der richtigen Adresse?

Frage 33: 
Wer entscheidet mit Ihnen über die Investition?
Gibt es weitere/andere Entscheider? Wenn ja, wen?

Frage 34: 
Wenn Sie allein entscheiden könnten, wie würde Ihre Entscheidung jetzt aussehen?
Haben Sie die erste Hürde bereits genommen? Wenn nicht, brauchen Sie für die nächste noch keinen Anlauf zu nehmen.

Frage 35: 
Wer könnte die Entscheidung darüber hinaus noch beeinflussen?
Gibt es andere, die zwar nicht direkt in den Entscheidungsprozess eingebunden sind, aber ihn doch informell beeinflussen können?

Frage 36: 
Wer hat in Ihrem Unternehmen in den letzten Jahren die bedeutendsten Projekte geleitet?
Die "Macher" im Unternehmen zu kennen und auf Ihrer Seite zu haben, kann ein gewaltiger Vorteil sein.

Frage 37: 
Was gefällt Ihnen bis jetzt an meinem Angebot am besten?
Haben Sie das Wichtige berücksichtigt, herausgestellt? Haben Sie womöglich noch eine Möglichkeit, noch mehr für den Kunden zu tun?

Frage 38: 
Was muss ich noch berücksichtigen, um alle Ihre Anforderungen zu erfüllen?
Was ist dem Kunden möglicherweise noch wichtig? Haben wir alles?

Frage 39: 
Wenn ich Sie richtig verstanden habe … Ist das so richtig?
Im Zweifel lieber noch einmal nachfragen und Übereinstimmung herstellen. Teilabschlüsse sichern.

Frage 40: 
Mit welchen möglichen Alternativen vergleichen Sie?
Was ist warum besser oder schlechter, teurer oder billiger?

Frage 41: 
Was an meinem Angebot sieht für Sie so aus, als sei es die Investition nicht wert?
Statt um Preise zu feilschen, machen Sie dem Kunden lieber den Wert noch einmal deutlich, der aus Ihrem Angebot resultiert.

Frage 42: 
Wenn Ihnen die Investition insgesamt zu hoch erscheint: Auf welchen Bestandteil des Angebots/welche Funktionalität können und wollen Sie verzichten?
Rabat(t) ist eine Statt in Marokko ‒ weniger Preis geht nur bei weniger Leistung.

Frage 43: 
Wenn zwei Angebote in Preis und Leistung ähnlich sind, nach welchen Kriterien entscheiden Sie dann?
Was ist dem Kunden außer Preis und Leistung noch wichtig und könnte den entscheidenden Ausschlag geben?

Frage 44: 
Angenommen, wir werden uns beim Preis einig ‒ gibt es noch andere Punkte, die einem Kauf entgegenstehen?
Echter Einwand oder doch nur Vorwand? Mit dieser hypothetischen Frage gehen Sie der Sache auf den Grund.

Frage 45: 
Wenn Ihr Unternehmen eine Automarke wäre,  welche wäre das aus Ihrer Sicht?
Eine einleuchtende Analogie kann zu einem starken Argument werden. Besonders dann, wenn der Kunde sie selbst bildet.

Frage 46: 
Wer ist noch mit uns im Rennen?
Im schlimmsten Fall verrät es der Kunde nicht und Sie sind so schlau wie vorher.

Frage 47: 
Was sagen Sie zu meinem Angebot?
Und dann: schweigen.

Frage 48: 
Darf ich das schon für Sie an der Kasse hinterlegen?
Mittlerweile eine klassische Abschlussfrage auf der Fläche. In verschiedensten Variationen.

Frage 49: 
Zahlen Sie in einer Summe oder möchten Sie ein Finanzierungsangebot?
Auch das ein Klassiker im Abschluss.

Frage 50: 
Auf welchem Weg soll ich Ihnen die schriftliche Auftragsbestätigung zukommen lassen?
Wenn bereits alles geklärt ist und der der Einkaufsprozess nichts anderes verlangt, sparen Sie sich ein schriftliches Angebot.

Bis hierher durchgehalten? Dann sollen Sie auch noch einen kleinen Bonus bekommen. Zwei Fragen extra.

Aber bitte: Setzen Sie diese mit Bedacht ein.

Die Ultima Ratio.

Bonusfrage 1:
Hand aufs Herz: Werden wir miteinander ins Geschäft kommen?
Sie haben alle Register gezogen und kommen trotzdem nicht voran. Es gibt Kunden, die können einfach nicht "nein" sagen. Geben Sie ihnen trotzdem die Chance dazu.

Bonusfrage 2:
Habe ich etwas/Was habe ich falsch gemacht?
Bisher lief alles rund und Sie hatten ein richtig gutes Gefühl. Und jetzt ist plötzlich Funkstille auf der anderen Seite. Sie haben keine Ahnung, warum. Lag es gar an Ihnen? Das werden Sie nur herausfinden, wenn Sie höflich danach fragen …

Ihr Fragefavorit ist nicht dabei? Ergänzen Sie gern via Kommentar!

PS:
Das genügt Ihnen noch nicht? Inken Kuhlmann von Hubspot verrät hier 22 ungewöhnliche Sales-Fragen, mit denen Sie Ihren Lead aus der Reserve locken.


1 Kommentar:

  1. Vielen Dank für diese Zusammenfassung. Ich finde es ist eine sehr gute Hilfe.

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