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Wenn der Reklamationsfall zur Reklamationsfalle wird


Als Reklamationstrainer könnte ich hin und wieder Luftsprünge machen. Es gibt tatsächlich Unternehmen, die mit reklamierenden Kunden so richtig gut umgehen. Zumindest hat es den Anschein. Auf den ersten Blick. Richtig schade, wenn nach dem Luftsprung die Landung unerwartet unsanft ausfällt.

Vor einem guten halben Jahr habe ich mir bei einem Onlineversand einen Laufschuh einer etablierten Marke gekauft. Nach knapp 300 km Laufleistung (im wahrsten Sinne des Wortes) bricht und reißt das Obermaterial im Vorfußbereich. Eine kurze Online-Recherche ergibt: Ich bin nicht der einzige, der bei genau diesem Modell mit diesem Manko zu kämpfen hat. Ich reklamiere online beim Versand und bin tatsächlich einen Tag später dem Luftsprung nahe:
"… tut uns sehr leid. Bitte schicken Sie uns diesen Schuh ein. Wir werden Ihnen gerne das Geld zurückerstatten sobald die Rücksendung bei uns eingetroffen ist."
Verständnis zeigen, Lösung anbieten, Retoure übernehmen. Perfekt. Dafür gab's dann prompt ein ausdrückliches Lob von meiner Seite.

Also: Schuhe eingepackt, Rechnung und Mailverkehr dazu, ab die Post. Als sich eine Woche nach Annahme der Retoure auf meinem Paypal-Konto noch nichts tut, hake ich freundlich nach. Und ich erfahre, dass
"… wir bei den Kunden, die über Paypal bezahlt haben, das Geld an festgelegten Tagen rückerstatten."
Meine Retoure sei entsprechend bearbeitet und heute sei der Rückerstattungstag. Falls die Rückerstattung nicht eingeht, solle ich mich kurz melden. Dann würde es gleich am Montag nachträglich erstattet. Es geht: nichts. Nicht heute (worauf ich mich wieder bemerkbar mache). Und nicht am Montag, Dienstag, Mittwoch, Donnerstag.

Ich mache mich wieder dezent bemerkbar und teile mit, dass ich auch an weiteren festgelegten Rückerstattungstagen leer ausgegangen bin. Die Antwort kommt zügig: Die Stornierung gehe nun nochmals in die Buchhaltung. Dort könne man prüfen, warum ich meine Rückerstattung noch nicht bekommen hätte. Und kommende Woche würde ich das Geld dann erstattet bekommen …

Warum ich keine Namen nenne?
Weil es nicht darum geht, jemanden in die Pfanne zu hauen oder Druck aufzubauen.

Warum ich das hier schreibe?
Weil sich die Fehler so sehr ähneln und Unternehmen jede Menge daraus lernen können.

Merke 1:
Legen Sie die Latte nur so hoch, wie Sie auch springen können.
Machen Sie keine falschen Versprechungen, wecken Sie keine falschen Erwartungen. Wenn z. B. die Rückerstattung bis zu einer Woche dauern kann, teilen Sie das dem Kunden genau so mit. Er wird im Regelfall Verständnis dafür haben. Wenn nicht, müssen Sie sich etwas einfallen lassen oder damit leben. Unerfüllte Erwartungen schaffen nur Ärger. Davon hat ein reklamierender Kunde meist genug.

Merke 2:
Lassen Sie keinen Interpretationsspielraum.
Sobald, schnellstmöglich, umgehend, bemühen, versuchen … ‒ das sind Wörter, die Sie bitte aus Ihrer Kommunikation im Reklamationsfall verbannen. Auf immer und ewig. Sobald, schnellstmöglich und umgehend hat für Sie womöglich eine völlig andere Bedeutung als für den Kunden. Zwar wecken Sie nicht bewusst falsche Erwartungen, provozieren diese jedoch geradezu. Bemühen und versuchen? Interessiert nicht. Sagen und schreiben Sie ganz konkret, was Sie bis wann tun, um das Problem zu lösen.

Merke 3:
Interne Prozesse sind dem Kunden egal.
Ihre internen Prozesse müssen Sie selbst in den Griff bekommen. Es ist dem Kunden egal, ob und wo bei Ihnen Sand im Getriebe ist. Ecken und Kanten entschuldigend nach außen zu kommunizieren hilft nicht, kann aber zusätzlich schaden.

Merke 4:
Bleiben Sie am Ball.
Nichts ist für den Kunden ärgerlicher, als seiner Reklamation ständig hinterherlaufen zu müssen. Eine Reklamation ordentlich abzuschließen ist Ihr Job ‒ nicht der des Kunden. Behalten Sie den Prozess bis zum Schluss im Auge und gehen Sie aktiv auf den Kunden zu, wenn etwas anders als erwartet läuft.

Zum Schluss:
"Naja, jeder kann mal einen Fehler machen. Auch im Reklamationsprozess", könnten Sie jetzt sagen. Stimmt. Den nimmt Ihnen sicher auch kein Kunde übel. Aber denken Sie dran: Im Reklamationsfall könnte der Reklamationsgrund schon der eine Fehler gewesen sein. Zumindest dürften das die meisten Kunden so sehen.

In Ihrem Unternehmen gibt es Handlungsbedarf und Sie brauchen Unterstützung? Hier entlang …

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