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Biete Dienstleistung, suche Wunschkunde. Längere Beziehung nicht ausgeschlossen.


Jeder will ihn. Keiner kennt ihn. Zumindest nicht so richtig. Der Wunschkunde ist ein Mysterium. Und manchmal ist es mit ihm ein bisschen wie im Märchen. Lässt man sich bei einem Frosch doch einmal auf eine Beziehung ein, kann daraus durchaus der Traumprinz werden. Manch mutmaßlicher Traumprinz dagegen lässt einen Dienstleister ordentlich spüren: Diese Metamorphose funktioniert auch in die andere Richtung. Dann ist Kröten schlucken angesagt. Oder man trennt sich einfach. Wie im "richtigen Leben".

Apropos richtiges Leben


Der Familien- und Paartherapeut Dr. Roland Weber hat genau solche Beziehungen untersucht: Liebesbeziehungen. Seiner Meinung nach durchleben Paare dabei fünf Phasen. Wenn sie sich ncht vorher trennen:
1. Phase der Verliebtheit
2. Das Verliebtheitsgefühl verschwindet
3. Bekämpfung der Gegensätze
4. Ich, Du und Wir
5. Mein Partner ist mein Zuhause
Und wie sieht das im Business aus? Phasen der Kundenbeziehung finden Sie mittlerweile in fast jedem Standardwerk der Betriebswirtschaftslehre. Wäre es nicht interessant, eine Kunden-Beziehung aus der Blickrichtung der Phasen einer Liebes-Beziehung zu betrachten?

1. Phase der Verliebtheit


In der Liebe: Wenn Sie mit Schmetterlingen im Bauch auf Wolke sieben schweben und der Himmel um Sie herum voller Geigen hängt − erübrigt sich wohl jeder weitere Beschreibung an dieser Stelle … ;-)

In der Kundenbeziehung: "Hurra ein Traumkunde!" Das breite Grinsen will gar nicht mehr aus Ihrem Gesicht weichen. "Den habe ich mir schon immer als Kunden gewünscht!" Jetzt geben Sie sich besonders viel Mühe. Das wird das beste, tollste, nützlichste, schönste Angebot, das Sie jemals jemandem gemacht haben.

Auch die Kundenseite ist happy: "Endlich mal einer, der uns versteht, der mitdenkt und weiß, was wir wirklich brauchen! Und der nicht nur versucht, seinen Krempel zu verkaufen."


2. Das Verliebtheitsgefühl verschwindet


In der Liebe: Der Weichzeichner löst sich auf. Nach und nach werden die Ecken und Kanten des anderen für Sie sichtbar. Sie werden womöglich skeptisch, was sich hinter der Fassade noch so verbirgt. Sie forschen nach und schauen genauer hin. Die Schmetterlinge sind weg, die Geigen verstummt. Statt romantischer Dauerbeschallung gibt's mehr oder weniger offene Kritik.

Wenn Sie die Fehler und Macken des anderen jetzt nicht tolerieren, wenn Sie jetzt nicht akzeptieren, dass Ihre (überzogenen?) Erwartungen nicht zu 100 Prozent erfüllt sind, bleibt nur der Abschied. Wenn sich Paare trennen, dann meist in dieser Phase.

In der Kundenbeziehung: "Zu teuer!", hören Sie nur vom anderen Ende der Leitung. Vor Schreck rutscht Ihnen die rosarote Brille von der Nase und klatscht auf den Schreibtisch. Am liebsten würden Sie jetzt ein gepfeffertes " Waaaaaas? Zu teuer?" in den Hörer brüllen. Sie können sich aber gerade noch bremsen.

Eine Nummer kleiner hätte man's gern. Ihre Begeisterung schön und gut − aber Sie könnten ja nicht gleich das ganze Unternehmen auf den Kopf stellen. Und der Einkauf will das überarbeitete Angebot auch noch mal unter die Lupe nehmen. Im Vertrauen gesagt: Machen Sie's preislich lieber gleich zwei Nummern kleiner. Man würde sich schon einig. Das sei doch alles kein Problem, oder?

Doch, ist es.

Nein, eher nicht.

Hmmmm …

3. Bekämpfung der Gegensätze


In der Liebe: Noch ist nicht alles verloren. Vielleicht bekommen Sie den anderen ja doch ein bisschen erzogen. Der jedoch erstickt die meisten Erziehungsversuche im Keim, dreht den Spieß einfach um. Der Wind wird rauer. Der Ton gelegentlich auch. Es geht um Macht und Status − da will keiner klein beigeben. Die Beziehung steht immer wieder auf der Kippe.

In der Kundenbeziehung: "Ich. Kann. So. Nicht. Arbeiten." Und manchmal wollen Sie auch nicht mehr. Wenn das Konzept nach der dritten Schleife immer noch wackelt. Wenn beim geplanten Zeitfenster aus vier Wochen sechzehn werden. Wenn der Einkauf mal wieder an der Rabattschraube drehen will. Weil nichts so läuft, wie Sie sich das vorgestellt haben. Es ist Zeit für ein Entweder-oder.

"Was ist mit dem plötzlich los − ging doch bisher immer alles?", denkt sich derweil die andere Seite und wundert sich über Ihre störrische Haltung. Das geht bei uns eben nicht anders. Weil es so ist, wie es ist.

Und jeder denkt für sich:
"Mit mir nicht. Oder doch?"

4. Ich, Du und Wir


In der Liebe: Wenn Sie es bis hierher geschafft haben, ist Zeit zum Durchatmen. Sie wissen, wie der andere so tickt. Es geht nicht mehr um Macht und Status, sondern um die richtige Balance zwischen Zusammenhalt und Eigenständigkeit: Es gibt ein Ich, ein Du und ein Wir. Das Risiko einer Trennung geht deutlich zurück.

In der Kundenbeziehung: Die Entscheidung zwischen change it, love it or leave it haben Sie hinter sich gelassen. Sie haben sich damit arrangiert, dass es manchmal etwas länger dauert als geplant. Und dass ein paar mehr Entscheider ein Wörtchen mitzureden haben. Auch Ihr Kunde hat keine Zweifel mehr daran, dass es richtig gut passt. Sein Einkauf hat begriffen, dass er nicht ständig um den Preis feilschen kann. Und wenn dann mal wieder ein großes Projekt mit Ihnen steht, wird es auch umgesetzt. So muss das sein.


5. Mein Partner ist mein Zuhause


In der Liebe: Sie sind angekommen. Tiefes Vertrauen, Verständnis und Akzeptanz prägen diese Phase. In den durchlebten Höhen und Tiefen haben Sie gelernt, mit den Stärken und Schwächen des anderen umzugehen. Individuelle Regeln bestimmen das Zusammenleben. Sie setzten sich neue, gemeinsame Ziele und fühlen sich beim anderen zu Hause.

In der Kundenbeziehung: Eigentlich sind Sie kein Externer mehr. Sie gehören faktisch dazu. Längst sind Sie nicht mehr nur dazu da, um Lösungen zu finden. Viel besser: Man lässt Sie quasi unbeaufsichtigt nach unerkannten Problemen forschen. Und hat Vertrauen in alles, was Sie dann auch entscheiden mögen. Das wissen Sie. Und tun das, was nötig ist. Nicht mehr.

Sie wissen schon: Frosch + Kuss = Prinz

Und wenn Sie nicht gestorben sind …

Doch dann kommt dieser Tag, da eröffnet Ihnen Ihre wichtigste Kontaktperson auf Kundenseite, dass sie das Unternehmen verlässt, aufhört, wechselt.

"Und jetzt?", denken Sie sich, "Geht das jetzt alles von vorn los?"

Ja, kann passieren. 

Fortschritt in Beziehung


Worum geht es überhaupt? Es geht um Fortschritt in Beziehung − so das Thema der Blogparade der Manufaktur für Wachstum. Dieser Fortschritt in der (Kunden-)Beziehung hat verschiedene Facetten: Schmetterlinge im Bauch, Ecken und Kanten, Höhen und Tiefen, Wunschvorstellungen, unerfüllte Erwartungen, Gegensätzliches, Verbindendes, Akzeptanz, Respekt, Vertrauen … manchmal aber auch die Trennung.

Vor allem ist der Fortschritt in Beziehung eng mit den beteiligten Menschen verbunden. Denn Wunsch-Kundenbeziehungen entstehen in den seltensten Fällen, weil Wunschkunden einfach so vom Himmel fallen. Meist sind Sie das Ergebnis einer ausgewogenen Balance von harter Arbeit, Gelassenheit und Vertrauen.

Beim Ich. Beim Du. Und beim Wir.



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