Donnerstag, 21. April 2016

"Es war einmal …" oder: Die Mär vom authentischen Verkäufer


"Es war einmal ein fleißiger Verkäufer. Tagein, tagaus fuhr er kreuz und quer durch sein Gebiet. Er machte Termine, beriet Kunden und verkaufte die Produkte seines Herrn. Das klappte mal gut, mal weniger gut. Es gab Kundengespräche, die gingen ihm einfach von der Hand. Im Nu war das Auftragsformular unterschrieben. Aber es gab auch Gespräche, die waren zäh und blieben ohne Abschluss. Nach einem Tag voll mit solch zähen Gesprächen fiel der Verkäufer todmüde ins Bett. Und über dem Gedanken, ob denn das immer so sein müsse, schlief er erschöpft ein …

Als er am folgenden Morgen aufwachte, war alles anders, freundlicher, besser! Im Traum war ihm eine gute Fee erschienen und sprach: 'Willst Du nie mehr solche Tage erleben? Willst Du nur noch tolle Kundengespräche? Dann musst Du fortan einfach ganz authentisch sein!'

Der Verkäufer fasste sich ein Herz und tat, wie ihm geheißen. Das Geschäft florierte wie nie zuvor und er verkaufte authentisch, glücklich und zufrieden bis an sein Lebensende."

Ende gut, alles gut?


Ich hab's nicht so mit der Authentizität, wenn sie derart inflationär und zugleich Glück und Erfolg verheißend in alle Lebensbereiche eindringt. Weil Feen (oder Gurus) sie als ultimatives Mittel für und gegen alles preisen. Aber dazu habe ich mich hier schon mal ausgelassen. Heute will ich den Versuch einer Einordnung wagen. Der Einordnung ins Verkäuferleben.

Dazu nutze ich ein Werkzeug, das ursprünglich von Nicolai Hartmann als Wertequadrat entwickelt wurde. Paul Helwig entlehnte es für die Psychologie, Friedemann Schulz von Thun schließlich entwickelte es für die Belange der zwischenmenschlichen Kommunikation weiter. Mehr dazu finden Sie bei Wikipedia. Oder besser: Legen Sie sich gleich die komplette "Miteinander reden"-Reihe des bekannten Kommunikationspsychologen zu. Ein überschaubarer Umfang zum überschaubaren Preis. Lesen sollten Sie die Bücher natürlich auch. Keine Bange: Sie sind sehr praxisnah und unterhaltsam.

Tugend braucht Schwestertugend


Der Grundgedanke des Werte- und Entwicklungsquadrats in der Kommunikation betrachtet Werte, Tugenden und Persönlichkeitsmerkmale in ihrer Wirkung (schließlich wirken wir auf andere) in einem dialektischen Zusammenhang. In einem Satz ließe sich sagen:
Unter Berücksichtigung ihrer Wirkung muss jede Tugend in Balance zu einer positiven Schwestertugend stehen, da sie sonst durch entwertende Übertreibung zu einer Untugend zu verkommen droht.
Die grafische Darstellung des Wertequadrats aus Tugend, Schwestertugend und Untugenden  verdeutlicht das Beziehungsgefüge zwischen den vier Komponenten:

  1. Tugend und Schwestertugend stehen in einem positiven Spannungsverhältnis.
  2. Fehlt die Balance zwischen beiden, droht die entwertende Übertreibung der überbewerteten Tugend/Schwestertugend. Die jeweilige Untugend übernimmt die Führung.
  3. Tugend/Schwestertugend und gegensätzliche Untugend verhalten sich konträr zueinander.
  4. Eine Untugend ist jeweils die Überkompensation der anderen.
Ein  Standardbeispiel für dieses Wertequadrat nimmt die Tugend der Sparsamkeit detaillierter unter die Lupe:

  1. Sparsamkeit und Großzügigkeit stehen in einem positiven Spannungsverhältnis.
  2. Fehlt die Balance zwischen beiden, wird Sparsamkeit zu Geiz oder Großzügigkeit zu Verschwendung.
  3. Sparsamkeit steht konträr zu Verschwendung, Großzügigkeit zu Geiz.
  4. Überkompensierter Geiz wird zu Verschwendung. Und umgekehrt.
Ziemlich einleuchtend. Finden Sie auch? Die Tugend "Authentizität" im verkäuferischen Kontext darzustellen, fiel mir um einiges schwerer. Einige Male habe ich mein Wertequadrat über den Haufen geworfen, weil ich mit den gewählten Begriffen nicht zufrieden war oder mir kurz darauf vermeintlich bessere eingefallen sind. Meine Erkenntnis: Die Entwicklung eines Wertequadrats ist mitunter ein kniffliger Prozess und gelingt nicht immer auf Anhieb.

Versuch einer Einordnung


Mit der aktuellen Version bin ich sehr im Großen und Ganzen zufrieden. Ihnen fallen bessere Begrifflichkeiten oder andere (Un-)Tugenden rund um die Authentizität im Verkauf ein? Kommentieren Sie gern im Anschluss! Wenn es auch für mich schlüssig ist, setze ich Ihren Vorschlag grafisch um und füge ihn (natürlich mit Verweis zum Ideengeber) im Nachhinein unten an.

Zurück zum Wertequadrat: Bei der Suche und Beschreibung der Tugenden und deren entwertenden Übertreibungen kam mir der Beitrag "Von der Authentizität zur Stimmigkeit" Schulz von Thuns zu Hilfe.

Tugend: Authentizität
  • ich nehme mich realistisch selbst wahr
  • ich stehe zu mir, meinen Stärken und Schwächen
  • ich gebe mich so, wie es meinem inneren Ich entspricht
Entwertende Übertreibung: Ichbezogene Unverblümtheit
  • ich kommuniziere ungefiltert und direkt, was ich denke und fühle
  • ich will nur solche Kunden, die mich uneingeschränkt so akzeptieren, wie ich bin
  • Respekt, Takt, Diplomatie sind für mich Fremdworte
Schwestertugend: Kundenorientierung
  • ich respektiere und akzeptiere Motive, Bedürfnisse, Befindlichkeiten und Wünsche des Kunden
  • ich kommuniziere mein Anliegen für ihn verständlich und annehmbar
  • ich lasse mich auf Kunden ein, um eine Wirkung zu erzielen
Entwertende Übertreibung: Fassadenhaftigkeit
  • die Klaviatur der schauspielerischen Darstellung beherrsche ich perfekt
  • niemand muss wissen, wie es in meinem Inneren aussieht
  • für eine harmonische Kundenbeziehung/einen Abschluss ist mir jedes Mittel recht

Besondere Beachtung verdient die entwertende Übertreibung der Kundenorientierung: die Fassadenhaftigkeit. Je nach Spannungsfeld äußert sie sich grundsätzlich in zwei Richtungen. Dem Wunsch nach einer gefühlt harmonischen Kundenbeziehung wird ein Verkäufer eher durch die unterwürfige Fassadenhaftigkeit gerecht. Im Spannungsfeld zum eigenen Unternehmen (Zielerreichung, Umsatzdruck) wird sie zur abschlussfixierten Fassadenhaftigkeit. Überschneidungen inklusive.

Während die linke Seite der Grafik (Authentizität/Unverblümtheit) den Bezug der Kommunikation zum eigenen Wesen betrachtet, geht es in der rechten um die Kommunikation in einem bestimmten, verkäuferischen Kontext. Der Verkäufer agiert nicht nur als Person in seinem persönlichen Miniuniversum. Er befindet sich auch in einer Wechselwirkung mit anderen: seinen (potenziellen) Kunden.

Die gelungene Balance der Kommunikation zwischen eigenem Wesen (Authentizität) und Kontext/Situation sieht Schulz von Thun im Begriff der Stimmigkeit wiedergegeben. So zu kommunizieren und mich so zu verhalten, wie es für mich und die Situation, in der ich mich gerade befinde, stimmig ist.

Entwicklung zu Stimmigkeit


Schulz von Thun legt Wert darauf, dass das Wertequadrat den Aspekt der Entwicklung beinhaltet. In der grafischen Darstellung wird das durch zwei Pfeile deutlich:


Diese beiden Pfeile zeigen die notwendige Entwicklungsrichtung, wenn eine der beiden Untugenden das Zepter übernommen hat. Wer durch ichbezogene Unverblümtheit Kunden vergrault, sollte sich der Tugend der Kundenorientierung (wieder) bewusst werden. Um die Fassadenhaftigkeit im Zaum zu halten, bedarf es einer Stärkung der Authentizität. In beiden Fällen bewegt sich der Verkäufer hin zur Stimmigkeit.

Und die Mär vom authentischen Verkäufer?


Erfunden. Von vorn bis hinten. In Wirklichkeit würde sich das wohl eher so abspielen:

"Es war einmal ein fleißiger Verkäufer. Tagein Tagein, tagaus fuhr er kreuz und quer durch sein Gebiet. Er machte Termine, beriet Kunden und verkaufte die Produkte seines Herrn. Das klappte mal gut, mal weniger gut. Es gab Kundengespräche, die gingen ihm einfach von der Hand. Im Nu war das Auftragsformular unterschrieben. Aber es gab auch Gespräche, die waren zäh und blieben ohne Abschluss.

Nach einem Tag voll mit solch zähen Gesprächen entschied er sich, das Online-Erfolgs-Coaching 'Mit Authentizität an die Verkäuferspitze' zu absolvieren. Das Erfolgsrezept: 'Willst Du nie mehr solche Tage erleben? Willst Du nur noch tolle Kundengespräche? Dann musst Du fortan einfach ganz authentisch sein!'

Der Verkäufer fasste sich ein Herz und tat, wie ihm geheißen. Er hatte fortan tolle Kundengespräche. Und nicht so tolle. Aber die waren nicht mehr so zäh. Dafür sehr kurz.

Nach ein paar Wochen rief ihn sein Vertriebsleiter zu sich und hielt ihm eine ordentliche Standpauke: 'Was ist denn mit Ihnen los? Seit Sie auf Ihrem Ego-Trip sind, sind drei unserer Stammkunden zum Wettbewerber gewechselt. Fünf haben mich in den letzten Wochen angerufen. Die wollen mit Ihnen nichts mehr zu tun haben, weil Sie sich anscheinend wie die Axt im Walde benehmen. Also entweder machen sich klar, dass unsere Kunden Ihr Gehalt bezahlen und werden Sie wieder normal. Oder wir beide bekommen ein Problem miteinander … hier, schauen Sie sich das mal an," sagte er und hielt ihm ein Werte- und Entwicklungsquadrat unter die Nase.

Schlagartig wurde dem Verkäufer klar, was Chef und Kunden von ihm erwarteten. Er fasste sich abermals ein Herz und tat, wie ihm geheißen. Das Geschäft florierte wieder und er verkaufte stimmig, glücklich und zufrieden bis an sein Lebensende."

Nachtrag: Kollegin Petra-Alexandra Buhl fordert Weniger Image, mehr Profil: Ein Plädoyer für eine neue Schrulligkeit. Ähnliches Thema, anderer Blickwinkel.

Quellen:
Friedemann Schulz von Thun, Miteinander reden 2, Rowohlt Taschenbuch Verlag GmbH, Reinbek bei Hamburg 1989
Von der Authentizität zur Stimmigkeit, Friedemann Schulz von Thun
Foto oben von pixabay.de Alexas_Fotos

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