Mittwoch, 1. Juni 2016

Gespräch im Geschäft: Das Kleine 1x1 der Kundenansprache im Einzelhandel


"Machen Sie auch noch manchmal Mystery Shopping?", fragen mich die Azubis einer großen Elektrofachhandelskooperation am Ende des Trainingstages. Ich muss schmunzeln. "Naja", antworte ich, "mit dem direkten Vorsatz eher selten. Aber da ich beim Einkaufen mit meinem Kerngeschäft konfrontiert werde, bin ich quasi ständig mysteryshoppend unterwegs." So wie kürzlich in der Ravensburger Innenstadt. Da bot sich wieder einmal die ganze Bandbreite verkäuferischer Kundenansprache auf der Fläche.

In einem Geschäft hatte ich kaum den Fuß über die Türschwelle gesetzt, als mir überfallartig ein forderndes "Suchen Sie was Bestimmtes?" entgegen geschmettert wurde. "Ähhhh, ich schau mich erst mal etwas um, danke", reagierte ich und wandte eine drohende Dauerbegleitung gerade noch ab.

In einem anderen waren alle verfügbaren Verkäufer so (mit sich selbst) beschäftigt, dass sie mich und die anderen Kunden kaum zu bemerken schienen. Kunden und Verkäufer waren zwar im selben Store, aber scheinbar in unterschiedlichen Welten unterwegs. Ich ertappte mich prompt bei einem "Entschuldigung, darf ich Sie kurz stören …", als ich dann doch irgendwie Unterstützung brauchte.

Patentrezepte, Geheimtipps?


So richtig wohl fühlte ich mich in keinem der beiden Geschäfte. Kein Wunder: Sie sind die Extrema einer Skala der Kundenansprache auf der Fläche. Das Optimum ist irgendwo dazwischen. Und nicht für alle Kunden und Situationen gleich. Deshalb suchen Sie Patentrezepte und ultimative Geheimtipps vergeblich. Wenn Sie sich allerdings am Kleinen 1x1 der Kundenansprache auf der Fläche orientieren, sind Sie auf jeden Fall auf dem richtigen Weg.

1. Präsentieren Sie sich ansprechend


Die erste Kundenansprache beginnt lange vor dem ersten Kontakt zwischen Kunde und Verkäufer. Wie sieht das Umfeld aus, wirkt Ihr Geschäft einladend? Zufahrt, Parkplätze, Schaufenstergestaltung? Übervolle Papierkörbe im Umfeld, rauchendes Personal vor der Tür? Und im Geschäft: aufgeräumt oder rumplig, angenehm hell oder schummrig, sauber oder schmuddelig?

Was ich hier für Reklamationen beschreibe, gilt natürlich genauso für den Kaufprozess. Ihr Kunde sammelt ständig Eindrücke auf seinem Emotionenkonto. Unabhängig davon, ob Sie das wollen oder nicht. Je nach "Kontostand" hebt oder senkt sich seine Kauflaune. Sicher: Nicht auf alle möglichen Bedingungen im direkten Umfeld Ihres Geschäfts haben Sie Einfluss. Manche müssen Sie einfach so hinnehmen, wie sie sind. Wenn Sie jedoch etwas positiv beeinflussen können, dann sollten Sie das auch tun.

2. Seien Sie aufmerksam


Frage ich Verkäufer, was sie mit Aufmerksamkeit verbinden, kommen oft ähnliche Antworten: dem Kunden Dinge verständlich erklären, ihn einbeziehen, zuvorkommend sein, Motive, Wünsche, Abschlusssignale erkennen oder hinterfragen, Alternativen anbieten, Hindernisse aus dem Weg räumen …

Es werden jedoch fast ausschließlich Handlungen genannt, die direkt im Verkaufsgespräch eingesetzt werden. Dabei beginnt Aufmerksamkeit viel früher. Noch bevor Sie ein Wort mit dem Kunden gewechselt haben, können Sie ihm Ihre Aufmerksamkeit schenken. Dazu genügt ein einfacher freundlicher Blickkontakt, der signalisiert: "Lieber Kunde, ich habe dich gesehen. Ich bin hier Verkäufer. Und ich bin für Dich da."

3. Begrüßen Sie Ihre Kunden


Das mag seltsam erscheinen, ich wurde jedoch tatsächlich mal gefragt: "Sollen wir Kunden begrüßen?" Einfache Antwort: Ja, sollen Sie. Ich betrete ein Geschäft. Wenn das gerade unbeschäftigte Kassenpersonal in völliger Gedankenleere und gelangweilt durch mich hindurch starrt, wirkt das wenig einladend. Ein freundliches "Guten Morgen!" hingegen könnte meine Stimmung deutlich heben. Ob "Grüß Gott", "Moin, moin" oder ein einfaches "Hallo" − je nach Region, Alter, Anspruch hat der Tagesgruß verschiedene Spielarten. Erlaubt und empfohlen ist, was beim Kunden ankommt.

Ausnahme: Sie haben gerade mit einem anderen Kunden zu tun.

4. Sprechen Sie Ihre Kunden situativ richtig an


Falls der Kunde die Ware nicht schon selbst gesucht, gefunden und praktisch unter dem Arm hat, gilt bei der Gesprächseröffnung die alte Verkäuferregel: Offene Frage schlägt geschlossene. Also bitte endlich weg mit "Suchen Sie was Bestimmtes?", "Kann ich Ihnen helfen?" und Co.

Das sind aber genau die Fragen, die immer passen? Genau das ist das Problem: Die sind so richtig 0815 und haben mit einer situativen Kundenansprache nicht viel zu tun. Und wenn Ihr Kunde beim Shoppen schon eine Weile unterwegs ist, hat er sie garantiert in der letzten Stunde schon zehnmal gehört.

Situativ richtig ansprechen heißt: Beziehen Sie sich auf das, was der Kunde gerade tut, was Sie wahrnehmen. Punkt 2 gilt nämlich immer noch: aufmerksam bleiben.

Einige Beispiele:

Ein Kunde bewegt sich offensichtlich suchend durchs Geschäft:
  • "Ich habe das Gefühl, dass Sie etwas Bestimmtes suchen − was kann ich Ihnen zeigen?"
  • "… − was kann ich für Sie tun?"

Ein Kunde schaut sich verschiedene Anzüge an:
  • "Ich sehe, Sie interessieren sich für unsere Anzüge − für welchen Anlass suchen Sie etwas?"
  • "… − welche Marke/Passform tragen Sie am liebsten?"
  • "… − welche Farbe bevorzugen Sie?"

Ein Kunde steht unschlüssig vor dem Display mit den Batterien/Akkus:
  • "Schwierig, gleich die richtigen zu finden − für welches Gerät benötigen Sie neue Batterien?"

Der erste Teil der Ansprache stellt jeweils den Bezug zur sichtbaren Wirklichkeit her, im zweiten erfolgt eine offene Frage. Glückwunsch: Das Verkaufsgespräch ist eröffnet!

Nach diesem Muster lässt sich im Laufe der Zeit ein beachtliches Repertoire an Möglichkeiten für die Ansprache Ihrer Kunden aufbauen. Noch besser, noch schneller? Nutzen Sie die nächste Teambesprechung für eine Gruppenarbeit in Sachen Kundenansprache und sammeln Sie verschiedene Alternativen auf Flipcharts. So können Ihre Verkäufer das neu Erarbeitete direkt in der Praxis anwenden. Gern unterstütze ich Sie dabei − mit dem Micro-Training "Aktive Kundenansprache im Verkauf" lassen sich auch größere Verkäuferteams in kurzen Zeitfenstern effektiv trainieren.


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