Reklamation? Keine Kulanz, bitte!


Wenn man sich als Kunde beschwert, weil das Produkt oder die Dienstleistung nicht hält, was vorher versprochen wurde, trifft man auf zwei Typen von Unternehmen. Da gibt es die, die reagieren professionell, gehen aktiv in den Dialog mit Kunden. Und regeln, was zu regeln ist. Da gibt es aber auch die Unternehmen, die stellen sich tot, eiern rum, halten hin. Wenn sie dann irgendwann regeln, was zu regeln ist, geschieht das meist "aus Kulanz". So zumindest kann es der inzwischen entnervte Kunde der begleitenden Kommunikation entnehmen.

Kulantes Verhalten ist laut Duden "entgegenkommend, gewisse Erleichterungen gewährend". Ich bin der festen Überzeugung, Kunden spüren das ziemlich genau, wenn Unternehmen entgegenkommend sind und ihnen gewisse Erleichterungen gewähren. Kein Unternehmen muss das seinen Kunden erklären. Schon gar nicht schriftlich geben.

Wenn Unternehmen ausdrücklich darauf hinweisen, kulant zu handeln, zeigten sie sich bislang meist weder sonderlich entgegenkommend noch gewährten sie irgendeine Erleichterung. Im Gegenteil: Bis hierhin war es für den betreffenden Kunden meist ein harter Kampf, der Stehvermögen und bisweilen öffentlichen Druck erforderte.

Freundlich formuliert bedeutet diese "Kulanz" dann soviel wie:
"Wir sehen uns dazu nicht verpflichtet und tun es um des lieben Friedens willen. Unser Tun ist kein Schuldanerkenntnis und begründet keine weiteren diesbezüglichen Forderungen durch wen auch immer."
Könnte man ja so ins Kleingedruckte schreiben. Macht aber niemand. Stattdessen reitet man lieber auf der "Aus Kulanz"-Welle, die allerdings bei den meisten Kunden eher so ankommen dürfte:
"Hör auf zu nerven, Kunde. Nimm das und halt endlich die Klappe …"
Da kann ich nur sagen: Keine Kulanz, bitte!

Zumindest nicht diese.

Foto: pixabay.com 

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