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"Was interessiert mich mein Geschwätz von gestern": Wie Sie verbindliche Verkaufs- und Verhandlungsgespräche führen


"Gestern noch, im Gespräch beim Kundenbesuch, wollte er kaufen. Einen Tag später weiß er plötzlich nichts mehr davon. Und erklärt mir, dass er das so nicht gemeint und gleich gar nicht gesagt hat. Das passiert mir neuerdings häufiger. Zumindest habe ich das Gefühl. Was kann ich da tun?", fragt mich der Seminarteilnehmer. "Was haben Sie denn bisher getan?", frage ich zurück. "Mich geärgert", kommt als Antwort. "Und: Hat's geholfen?"

Ziemlich schnell sind wir in einer kleinen Diskussion, in die weitere Teilnehmer einsteigen: Alles sei so unverbindlich. Niemand halte sich mehr an das, was er kurz zuvor gesagt habe. Man könne sich auf nichts mehr verlassen … Woran kann das liegen?

Ich sehe drei mögliche Gründe:

1. Vorsatz

Für den Vorsatz brauche ich keine ausführliche Beschreibung. "Was interessiert mich mein Geschwätz von gestern" trifft diesen Grund genau und ohne viel Drumherum. Ihr Gesprächspartner ist bewusst unzuverlässig, gleichgültig, nachlässig, oberflächlich, widersprüchlich. Und macht sich nichts daraus. Der Vorsatz ist zwar der am häufigsten unterstellte, aber gleichzeitig der am seltensten zutreffende Grund. Zumindest aus meiner Erfahrung.

2. Unverbindlichkeit

Ihr Gespräch war tatsächlich unverbindlich oder Sie haben genau das mit Ihrer Gesprächsführung vermittelt. Der Türöffner "Ich will Ihnen nichts verkaufen. Ich will Ihnen nur etwas vorstellen" zum Beispiel ebnet den Weg in die perfekte Unverbindlichkeit bis zum letzten Satz. Auch die Verwendung zahlreicher "hätte", "könnte", "würde", "wäre" ist ein klares Indiz für unverbindliche Gespräche.

3. Fehlinterpretation

Diese Unverbindlichkeit geht häufig mit einer Fehlinterpretation einher. Was Sie als verbindliche Übereinkunft sehen, geschieht aus Sicht Ihres Gesprächspartners noch auf einer eher unverbindlichen, rein informativen Ebene. Oder andersherum: Ihr Gesprächspartner signalisiert Verbindlichkeit, die Sie jedoch nicht angemessen erwidern. Wenn ihm nun über Nacht eine bessere Idee kommt, interpretiert er Ihre Reaktion im Nachhinein als Zeichen der Unverbindlichkeit. In beiden Fällen wundern Sie sich über den überraschenden Sinneswandel, der tatsächlich am häufigsten aus den Gründen 2 und 3 resultiert.

Vier Schritte zur Verbindlichkeit

Bleibt noch die Antwort auf die Frage, was Sie da tun können. Die Antwort ist einfach: Stellen Sie Verbindlichkeit her. Das gelingt in vier einfachen Schritten:

Schritt 1: Verständlichkeit klären

Fassen Sie von Zeit zu Zeit mit eigenen Worten zusammen, was Ihr Gegenüber sagt, meint, tut oder tun will bzw. wird und klären Sie, ob Sie ihn tatsächlich richtig verstanden haben:
  • "Wenn ich Sie richtig verstanden habe, dann …".
  • "Wir haben uns jetzt wie folgt geeinigt: …"
Vermeiden Sie Konjunktive und schildern Sie so klar und schlüssig wie möglich. Sichern Sie das Verstandene mit geschlossenen Fragen ab, zum Beispiel:
  • "Habe ich Sie Sie richtig verstanden?"
  • "Ist das aus Ihrer Sicht so korrekt?"
  • "Habe ich das so richtig wiedergegeben?"
  • "Gibt es weitere Punkte, über die wir sprechen müssen?"
Diesen Schritt wiederholen Sie so oft, bis das Gemeinte/Gesagte und das Verstandene "synchronisiert" sind. Wenn Sie jetzt ein (Teil-)Ergebnis, einen Deal oder einen Abschluss haben, folgt …

Schritt 2: Abgemacht und Hand drauf

Unterstreichen Sie und machen Sie deutlich, was gerade passiert: Sie haben etwas verbindlich vereinbart! "Ich freue mich, dass wir …" ergänzen Sie nonverbal mit dem Handschlag. Der steht für das Versprechen, Vereinbarungen einzuhalten. Das "Geschwätz von gestern" ist leicht relativiert. Aber kaum jemand möchte als der gelten, dessen Handschlag nichts wert ist.

Schritt 3: Zusammenfassen

Meist folgt noch ein wenig Smalltalk, bevor sich die Gesprächspartner voneinander verabschieden. Diese Gelegenheit lässt sich hervorragend nutzen, um die Vereinbarung noch einmal zukunftsgerichtet zu bekräftigen: "Herzlichen Dank, …
  • ich schicke Ihnen bis morgen eine Auftragsbestätigung."
  • wir werden wie vereinbart bis zum Freitag liefern."
  • Frau Müller aus der Logistik meldet sich morgen zur Abstimmung des Liefertermins."
  • ich freue mich, dass wir unter den heute vereinbarten Bedingungen weiter kooperieren werden."
  • …"
Besonders Clever sagen das genau in dem Moment, wenn sich beide erneut die Hände reichen. Die Verabschiedung wird zum zweiten "Hand drauf".

Schritt 4: Verbindlichkeit in Textform

Im letzten Schritt gießen Sie ihre Vereinbarung in Textform. Das kann mit einer (auch rechts-)verbindlichen Auftragsbestätigung geschehen, einem zu unterschreibenden Vertrag  oder einer zwanglosen "Dankeschön-Mail". Bei mehrstufigen Verhandlungen empfehle ich ein Ergebnisprotokoll. Wofür Sie sich entscheiden, hängt letztlich von verschiedenen Faktoren ab: rechtliche Erfordernisse, Verlässlichkeit des Partners, Risiko, möglicher Schaden bei Nichteinhaltung der Vereinbarung …

Wichtig: Lassen Sie sich mit Schritt 4 nicht zu viel Zeit. Die Eindrücke von Schritt 2 und 3 sollten noch recht frisch sein, wenn Ihr Partner die Information erhält. Das ist am Abend des aktuellen Tages, am Morgen und im Laufe des Folgetages definitiv der Fall. Später könnte es schon wieder eng werden. Davon abgesehen wirft es kein besonders gutes Licht auf Sie, wenn Sie schon für eine einfache Auftragsbestätigung mehrere Tage benötigen. Was soll das erst werden, wenn ein Servicefall eintritt?

Wenn Sie künftig in Verkaufs- und Verhandlungsgesprächen den Weg über die Schritte 1 bis 4 gehen, werden Sie die Fälle eines plötzlichen Sinneswandels Ihres Gegenübers auf ein Minimum reduzieren. Und Sie können Unverbindlichkeit und Fehlinterpretation als Gründe ausschließen, wenn es doch dazu kommt. Dann haben Sie tatsächlich jemanden vor sich, den sein Geschwätz von gestern nicht viel schert, dessen "Ja" und dessen Handschlag nichts wert sind. Nun müssen Sie nur noch entscheiden, ob Sie mit so jemandem in Zukunft Geschäfte machen wollen. Oder zumindest versuchen wollen, das zu tun.



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