Mittwoch, 22. Juni 2016

Reklamation? Keine Kulanz, bitte!


Wenn man sich als Kunde beschwert, weil das Produkt oder die Dienstleistung nicht hält, was vorher versprochen wurde, trifft man auf zwei Typen von Unternehmen. Da gibt es die, die reagieren professionell, gehen aktiv in den Dialog mit Kunden. Und regeln, was zu regeln ist. Da gibt es aber auch die Unternehmen, die stellen sich tot, eiern rum, halten hin. Wenn sie dann irgendwann regeln, was zu regeln ist, geschieht das meist "aus Kulanz". So zumindest kann es der inzwischen entnervte Kunde der begleitenden Kommunikation entnehmen.

Mittwoch, 1. Juni 2016

Gespräch im Geschäft: Das Kleine 1x1 der Kundenansprache im Einzelhandel


"Machen Sie auch noch manchmal Mystery Shopping?", fragen mich die Azubis einer großen Elektrofachhandelskooperation am Ende des Trainingstages. Ich muss schmunzeln. "Naja", antworte ich, "mit dem direkten Vorsatz eher selten. Aber da ich beim Einkaufen mit meinem Kerngeschäft konfrontiert werde, bin ich quasi ständig mysteryshoppend unterwegs." So wie kürzlich in der Ravensburger Innenstadt. Da bot sich wieder einmal die ganze Bandbreite verkäuferischer Kundenansprache auf der Fläche.