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Wer reklamiert, will Kunde bleiben

Training Reklamationsmanagement | Reklamationstraining | Beschwerdetraining | Reklamationsgespräche führen | Kommunikation im Reklamationsfall

"Das Problem ist nicht, dass Ihre Kunden reklamieren.
Zum Problem kann werden, wie Sie damit umgehen.
"
                                         Heiko Stein | Ihr Reklamationstrainer

Wer reklamiert, will Kunde bleiben - sonst hätte er Sie schon verlassen. Mit dieser Einstellung kann jede Reklamation zu einer Festigung der Kundenbeziehung führen. Vorausgesetzt, Ihre Mitarbeiter können professionell, ziel- und kundenorientiert mit Beschwerden umgehen.



Nach dem Seminar ...
  • ist eine positive Grundeinstellung gegenüber reklamierenden Kunden aufgebaut.
  • können Sie berechtigte und unberechtigte Beschwerden ziel- und partnerorientiert entgegennehmen.
  • wissen Sie, wie Sie auch in kritischen Situationen eine konstruktive Gesprächsatmosphäre herstellen.
  • haben Sie wirksames Kommunikations- und professionelles Grundverhalten trainiert.
  • wissen Sie, wie Sie sich vor „persönlichen Angriffen“ schützen.
  • können Sie Lösungen ziel- und partnerorientiert präsentieren.
  • können Sie Beschwerden aktiv nutzen, um die Kundenbindung zu stärken.

Inhalte
  • Ziele des Reklamationsmanagements
  • Die verschiedenen Reklamationsarten
  • Umgang mit gestressten und verärgerten Kunden
  • Verhalten bei Eingang einer Kundenreklamation/Rückmeldung an den Kunden
  • Präsentation von Lösungen
  • Verlorenes Vertrauen zurückgewinnen
  • Erfolgreiche Kundenbindung
  • Umgang mit unberechtigten Reklamationen
Alle Inhalte werden in Absprache mit dem Auftraggeber bedarfs- und zielgruppengerecht angepasst. 

Fakten

Dauer

2 Tage empfohlen (1 Tag Basis, ca. 4-8 Wochen später 1 Tag Aufbau und Refresh)
Gesprächstraining in Kleingruppen (je 0,5 Tage, Gruppengröße max.6 TN) optional

Teilnehmerzahl
max. 14 Teilnehmer

Zielgruppe
Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt; Backoffice-Mitarbeiter; Mitarbeiter, die telefonisch im Kontakt mit dem Kunden stehen

Methodik
Im Seminar liegt der Schwerpunkt auf Lernen durch Erleben - das Verhältnis von theoretischer Wissensvermittlung durch den Trainer und praktischem Tun durch die Teilnehmer liegt bei 1:3.
Theoretische Wissensvermittlung (Grundlagen), Praxisübungen (Gruppenarbeit), Arbeit mit eigenen Beispielen, Gruppen- und Einzelfeedback



Sie wünschen nähere Informationen zum Reklamationsseminar, -Coaching oder eine Beratung? Rufen Sie mich an: 0171 7563465.


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