Heiko Stein // Alles Verhandlungssache

"Einen schönen guten Tag, Frau Müller! Mein Name ist Siegfried Sale von Better Recycling. Sagen Sie, Frau Müller, wer kümmert sich bei Ihnen um die Entsorgung der Problemabfälle?" "Das macht bei uns der Herr Schmidt, Volker Schmidt. Wenn Sie möchten, kann ich Sie gleich zu ihm durchstellen!?" Siegfried Sale macht insgeheim Luftsprünge und kann seine Begeisterung kaum zurückhalten. So reibungslos klappt das selten: keine Ausflüchte, kein Abwimmeln, kein "schicken Sie mal Unterlagen". Name, Vorname, direkter Kontakt − besser geht's nicht.

Was dann kommt, wird dafür doppelt zäh: kein Interesse, langfristig gebunden, kein Budget. Siegfried Sale zieht wirklich alle Register. Nach zehn Minuten allerdings versucht er nur zu retten, was noch zu retten ist: "Kann ich mich denn in einem Jahr wieder bei Ihnen melden?", fragt Sale. "Können Sie gern", antwortet Schmidt, "aber machen Sie sich nicht zu viel Hoffnung."

Was Siegfried Sal…

Eine Woche bis zur Messe. Ein ordentlicher Standplatz ist gebucht, die Hotelzimmer sind reserviert, das Standpersonal ist eingeteilt. Scheint alles in geregelten Bahnen zu laufen. Endlich mal eine Messe ganz ohne Stress. Bis jemand fragt: "Wo sind eigentlich unsere Roll-Ups?" Die etwas verwunderte Antwort kommt prompt: "Die habe ich nach dem letzten Mal gleich entsorgen lassen. Wir waren uns doch alle einig, dass wir mal was Neues brauchen." Das "Hat sich etwa niemand darum gekümmert?" spricht zwar keiner aus, dennoch steht es mitten im Raum. Unsichtbar, aber es steht. Noch eine Woche bis zur Messe. Das ist zu schaffen.

Was braucht ein Verkäufer, um in seinem Beruf erfolgreich zu sein? Die Frage scheint auf den ersten Blick einfach zu beantworten. Entweder kommen mit "sein Produkt kennen", "auf Kunden zugehen", "gut reden" und "überzeugen können"  die üblichen Verdächtigen. Oder man verliert sich in der Antwort in einem Durcheinander zahlloser Kleinigkeiten. Egal, wie man sich der Kernfrage nähert − am Ende sind es drei Kernkompetenzen, die Verkäufer aufbauen und an denen sie unermüdlich arbeiten sollten.
1. Sozialkompetenz − der Verkäufer als Partner/Freund Die Sozialkompetenz ist wohl die grundlegendste der relevanten Kompetenzen. Sie befähigt Verkäufer, aktiv auf potenzielle Kunden zuzugehen, mit ihnen auf einer Ebene ins Gespräch zu kommen und eine positiv besetzte Beziehung aufzubauen. Je besser das den Umständen entsprechend gelingt, umso größer die Chance auf einen Verkaufserfolg.

Nun können Sie argumentieren, dass immer seltener im direkten Kontakt mi…

"Herzlichen Glückwunsch, Herr Stein!" – etliche Mails mit dieser Betreffzeile landeten wieder einmal in meinem Postfach. Für Überraschungsmomente am Geburtstag sorgen ja inzwischen auch die zahlreichen "Glückwunschmails" von Unternehmen. Und zwar in zweierlei Hinsicht: Erstens erhält man einen guten Überblick, in welchen Datenbanken das eigene Geburtsdatum mittlerweile so rumdümpelt. Zweitens wundert man sich, was manche unter "zum Geburtstag gratulieren" verstehen.

Für mich der Impuls, fünf flotte Floskeln aus Marketing und Sales (auch, aber nicht nur zum Geburtstag) unter die Lupe nehmen.
Floskel #1: Exklusiv für Sie! Ganz für mich allein? Und nur heute? Ich fühle mich geschmeichelt …

Was es wirklich bedeutet:
Wir wollen nur Ihr Bestes: Ihr Geld! Und dafür hauen wir bei unseren Kunden ordentlich auf die "Du bist für uns was gaaaaanz Besonderes"-Pauke. Wir tun zumindest so.
Weitere  Zutaten: Ein Sammelsurium von Angeboten, die beim potentiellen…

"Gestern noch, im Gespräch beim Kundenbesuch, wollte er kaufen. Einen Tag später weiß er plötzlich nichts mehr davon. Und erklärt mir, dass er das so nicht gemeint und gleich gar nicht gesagt hat. Das passiert mir neuerdings häufiger. Zumindest habe ich das Gefühl. Was kann ich da tun?", fragt mich der Seminarteilnehmer. "Was haben Sie denn bisher getan?", frage ich zurück. "Mich geärgert", kommt als Antwort. "Und: Hat's geholfen?"

Ziemlich schnell sind wir in einer kleinen Diskussion, in die weitere Teilnehmer einsteigen: Alles sei so unverbindlich. Niemand halte sich mehr an das, was er kurz zuvor gesagt habe. Man könne sich auf nichts mehr verlassen … Woran kann das liegen?

Ich sehe drei mögliche Gründe:
1. Vorsatz Für den Vorsatz brauche ich keine ausführliche Beschreibung. "Was interessiert mich mein Geschwätz von gestern" trifft diesen Grund genau und ohne viel Drumherum. Ihr Gesprächspartner ist bewusst unzuverlässig, gleic…

Die einschlägigen Ratgeber sind voll davon. Wann immer es um Verkaufen oder Kundenbindung geht, ist früher oder später vom Prinzip der Reziprozität die Rede. "Schaffe etwas, was du deinen Interessenten gratis geben kannst", heißt es da. Oder: "Gib deinen Kunden immer etwas gratis on top." Die Reziprozität scheint sich zur Allzweckwaffe der Verkaufspsychologie hochgearbeitet zu haben. Aber: Was steckt hinter dieser Reziprozität? Und: Funktioniert sie wirklich so simpel?
Wie du mir, so ich dir Hinter dem Begriff Reziprozität steckt das Prinzip der Gegenseitigkeit als Grundprinzip zwischenmenschlichen Handelns (vgl. Wikipedia/Reziprozität). Eine bekannte Redewendung bringt es umgangssprachlich auf den Punkt: Wie du mir, so ich dir. Weil wir bei dieser Redewendung fast immer etwas Negatives im Sinn haben, sei hier noch die Definition aus dem Gabler Wirtschaftslexikon beigefügt:

"Reziprozität wird i. Allg. so modelliert, dass Individuen das Bedürfnis haben, Mensche…