Heiko Stein // Alles Verhandlungssache

"100 Prozent Verkaufen" ist weder Podcast noch Hangout, sondern ein ganz normales Interview. Mit Prof. Dr. Karl Pinczolits, Geschäftsführer des Instituts für Vertrieb und Leiter des Fachbereichs Marketing und Vertrieb an der Fachhochschule Wiener Neustadt, habe ich über den Kulturkampf in Unternehmen gesprochen. Über Paläste und Reiter, über neue Wege und Risiken und warum das tägliche Vertriebsabenteuer für Verkäufer wichtiger ist als ein Wohlfühlbüro.

Einen kürzlich im Business-Netzwerk Xing veröffentlichten Forenbeitrag haben Sie mit "Anschlag auf die Verkaufskultur – Warum viele Vertriebe den Kulturkampf verlieren" überschrieben. Anschlag, Verkaufskultur, Kulturkampf: Das klingt plakativ und provokant. Worum geht es? Welche Kulturen sind gemeint?

Wenn ich aus einem Helikopter auf ein Unternehmen sehe, sehe ich zwei Organisationen. Eine ist stark auf den Markt gerichtet. Ihre Aufgabe ist es, sich um den Markt und die Kunden zu kümmern. Die zweite große Organisat…

Wenn man sich als Kunde beschwert, weil das Produkt oder die Dienstleistung nicht hält, was vorher versprochen wurde, trifft man auf zwei Typen von Unternehmen. Da gibt es die, die reagieren professionell, gehen aktiv in den Dialog mit Kunden. Und regeln, was zu regeln ist. Da gibt es aber auch die Unternehmen, die stellen sich tot, eiern rum, halten hin. Wenn sie dann irgendwann regeln, was zu regeln ist, geschieht das meist "aus Kulanz". So zumindest kann es der inzwischen entnervte Kunde der begleitenden Kommunikation entnehmen.

Kulantes Verhalten ist laut Duden "entgegenkommend, gewisse Erleichterungen gewährend". Ich bin der festen Überzeugung, Kunden spüren das ziemlich genau, wenn Unternehmen entgegenkommend sind und ihnen gewisse Erleichterungen gewähren. Kein Unternehmen muss das seinen Kunden erklären. Schon gar nicht schriftlich geben.

Wenn Unternehmen ausdrücklich darauf hinweisen, kulant zu handeln, zeigten sie sich bislang meist weder sonderlich entg…

"Machen Sie auch noch manchmal Mystery Shopping?", fragen mich die Azubis einer großen Elektrofachhandelskooperation am Ende des Trainingstages. Ich muss schmunzeln. "Naja", antworte ich, "mit dem direkten Vorsatz eher selten. Aber da ich beim Einkaufen mit meinem Kerngeschäft konfrontiert werde, bin ich quasi ständig mysteryshoppend unterwegs." So wie kürzlich in der Ravensburger Innenstadt. Da bot sich wieder einmal die ganze Bandbreite verkäuferischer Kundenansprache auf der Fläche.In einem Geschäft hatte ich kaum den Fuß über die Türschwelle gesetzt, als mir überfallartig ein forderndes "Suchen Sie was Bestimmtes?" entgegen geschmettert wurde. "Ähhhh, ich schau mich erst mal etwas um, danke", reagierte ich und wandte eine drohende Dauerbegleitung gerade noch ab.

In einem anderen waren alle verfügbaren Verkäufer so (mit sich selbst) beschäftigt, dass sie mich und die anderen Kunden kaum zu bemerken schienen. Kunden und Verkäufer wa…

Ich sehe das Bild noch deutlich vor mir: zwei Boxer im Businessoutfit. Anzug, Hemd, Krawatte, dazu knallrote Boxhandschuhe. Zwischen ihnen der Ringrichter, der den Arm des strahlenden Siegers nach oben reißt. Der Unterlegende steht etwas abseits. Mit gesenktem Kopf und hängenden Schultern. Ein Loser eben. Zumindest jetzt, in diesem Moment.

Unter dem Bild in fetten Lettern:
Wie Sie jede Verhandlung gewinnen! Auch der weitere Einladungstext zum Seminar verspricht so einiges: vom Gewinnen ist die Rede und von ultimativen Tricks, die garantiert zum Sieg führen.

Mir stellt sich vor allem eine Frage: Will ich mit jemanden, der um jeden Preis gewinnen will, an einem Verhandlungstisch sitzen? Wollen Sie? Ich will nicht. Und es wäre mir völlig egal, ob der im Team gegenüber oder an meiner Seite säße. Weil "Ich will/muss um jeden Preis gewinnen"-Typen zwangsläufig mindestens einen Verlierer produzieren.
Anderes Spiel, andere Regeln Boxkampf und Verhandlung unterscheiden sich in…