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Zehn Gründe, warum ein Kunde reklamiert ...

1. Meine Erwartungen wurden nicht erfüllt.
2. Ich komme mit dem Produkt nicht zurecht.
3. Das Produkt hat einen Mangel.
4. Das Produkt ist beschädigt.

5. Ich bin vom Service enttäuscht.
6. Das Produkt wurde zu spät geliefert/die Dienstleitung wurde zu spät erbracht.
7. Das Produkt wurde unvollständig geliefert/die Dienstleistung unvollständig erbracht.
8. Das Produkt entspricht nicht den vereinbarten Spezifikationen.
9. Ich bereue den Kauf und hätte mich doch besser anders entscheiden sollen.

Was für einen Grund ein reklamierender Kunde auch immer hat, stellen Sie sich am besten vor, er würde sich aus folgendem, zehnten Grund bei Ihnen beschweren:

10. Liebes Unternehmen, ich habe ein Problem mit Deinem Produkt/Deiner Dienstleistung. Löse es bitte, denn ich möchte gern Kunde bei Dir bleiben ...

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*Vorab:
Die Auswahl der Fragen ist rein subjektiv und erhebt keinen Anspruch auf Vollständigkeit. Ich gehe auch nicht auf Fragetechniken im Allgemeinen ein (dazu finden Sie hier etwas). Die Reihenfolge der Aufzählung sagt nichts über die Wertigkeit der Fragen. Manche Fragen sind universell einsetzbar, andere nur in bestimmten Situationen und bei bestimmten Gesprächspartnern. Lernen Sie die Fragen nicht auswendig, "übersetzen" Sie sie in Ihren Sprachgebrauch. Nutzen Sie sie oder nicht ‒ die Entscheidung liegt allein bei Ihnen. Die Verantwortung ebenfalls.

Frage 1: 
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1. Sozialkompetenz − der Verkäufer als Partner/Freund Die Sozialkompetenz ist wohl die grundlegendste der relevanten Kompetenzen. Sie befähigt Verkäufer, aktiv auf potenzielle Kunden zuzugehen, mit ihnen auf einer Ebene ins Gespräch zu kommen und eine positiv besetzte Beziehung aufzubauen. Je besser das den Umständen entsprechend gelingt, umso größer die Chance auf einen Verkaufserfolg.

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In der Interaktion mit anderen hat unser Bauchgefühl die Funktion eines Emotionenkontos. Für uns nicht immer bewusst, sammeln wir dort ständig Emotionen: positive, negative, neutrale. Unser Konto füllt sich mit lachenden, traurigen oder neutralen Smileys. Je nachdem, welche Smileys am Ende in der Überzahl sind, haben wir ein positives, negatives oder neutrales Bauchgefühl zu unserem Gegenüber.

Die Herausforde…
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