Heiko Stein // Alles Verhandlungssache

Foto: © bloomua - Fotolia.com Ich mag diese Polit-Talkshows. Da kann ich jede Menge lernen über Mimik, Gestik, Rhetorik. Ich kann meine Sinne für die kleinen, versteckten Signale der Körpersprache schärfen. So auch gestern bei Maybrit Illner , die mit ihren Gästen über das Thema "Wer macht noch Politik fürs Volk?" diskutierte. Inhalt? Ach so, ja, im großen und ganzen das übliche "Sie haben …", "Nein, wir …", "Aber wenn Sie damals nicht …", "Sie waren es doch, die …"

Foto: © Oscar Brunet - Fotolia.com Erfolgreich zu sein ist so einfach: "Übertreffen Sie die Erwartungen Ihrer Kunden!" "Begeistern Sie Interessenten!" "Sie müssen Ihre Kunden immer wieder überraschen." Und dann? Wie lange halten Sie das durch, die Erwartungen Ihrer Kunden ständig zu übertreffen? Wie viel Überraschungen können Sie sich leisten? Wie lange wird es dauern, bis Ihre Kreativität hinsichtlich begeisternder Ideen erschöpft ist? Und was passiert derweil mit dem normalen Geschäft? Mit brillanten Aktionen lassen sich kurzfristig neue Kunden gewinnen. Der dreifache Rittberger, das ist die Kür. Erwartungen zu erfüllen, ist das beste Mittel zur Kundenbindung. Sicher auf zwei Kufen stehen, das ist die Pflicht.

Über Zu viel digitale Schokolade schreibt PR-Doktor Kerstin Hofmann in Ihrem Blog. Geschenke, Geschenke, Geschenke, Advents-Newsletter und weihnachtliche Sonder(über)angebote wohin das Auge blickt. Das Problem: Die Lösung:

"Herr Stein, wir brauchen dringend ein CRM. Können Sie uns da was empfehlen?", fragte neulich ein Kunde. "Was tun Sie denn bis jetzt und was wollen Sie tun?", fragte ich zurück. Die Antwort überraschte mich nicht: Man hätte nur eine zentrale Rechnungslegung und bräuchte jetzt etwas, mit dem man alle Kunden- und Auftragsdaten erfassen, zentral speichern und zur Verfügung stellen könne. Nun bin ich zwar kein Gegner eines softwareunterstützten Kundenbeziehungsmanagements. Die Software hat mit CRM oder Kundenpflege allerdings etwa so viel zu tun wie die Straße mit dem Können eines Autofahrers: nicht allzu viel.

Dieser Blogbeitrag heute war nicht geplant. Im Gegenteil: Eigentlich hätte ich gar keine Zeit dafür gehabt. Und nun? Ja, nun habe ich Sie doch. Und zwar geschenkt bekommen! Ja, Sie lesen richtig: Ich habe Zeit geschenkt bekommen. Jetzt fragen Sie sich sicher, wie das geht. Also …

Nach fast vier Jahren inhaltlich komplett überarbeitet und ein neues Outfit verpasst: Mein Impulsvortrag "Verkaufen ‒ (K)Eine Kunst!" ist jetzt wieder einsatzbereit. Premiere hat der "Neue" in knapp zwei Wochen. Einen Einblick in ein paar ausgewählte Folien gibt's heute schon hier. So richtig komplett, live und in Farbe natürlich nur mit mir. Interesse? Dann rufen Sie mich an. Jetzt: 0171 7563465. Verkaufen - (K)Eine Kunst! (Auszug) from Heiko Stein

Foto: © Maridav - Fotolia.com Neue Facebook-Fans meines Blogs bekommen zeitnah Post(*) von mir. Wenn es möglich ist und ich es für sinnvoll erachte (das tue ich nicht, wenn ich am Profil den Wunsch nach Anonymität erkenne), schreibe ich einen persönlichen Dreizeiler. Per Nachricht danke ich fürs "gefällt mir" und heiße den neuen Fan herzlich in der Fangemeinde willkommen. Das Feedback, was ich darauf bekomme, ähnelt sich: "Das ist aber eine nette Überraschung", "Vielen Dank für die freundliche Begrüßung - das hat noch nie jemand gemacht". Das lässt für mich nur einen Schluss zu: Es existiert scheinbar noch, das letzte große Geheimnis um Social Media.

Ja, wie ein Hofnarr. Bei meinen Auftraggebern und für meine Trainings-Teilnehmer spiele ich nur eine temporäre Nebenrolle. Dabei sehe ich mir gegenüber oft eine sehr hohe Erwartungshaltung und ‒ wie sollte es anders sein ‒ auch die Frage nach einem entsprechenden Unterhaltungswert steht im Raum. Einem Hofnarr muss es seinerzeit wohl ähnlich gegangen sein: komm her, unterhalte uns, geh wieder. Kleiner Unterschied: Beim Trainer hätten wir dazu gern noch Erfolg und Nachhaltigkeit.

Ich bin einer.

Eine anstrengende Woche habe ich da hinter mir. Aber nicht als Trainer, sondern als Schüler war mein Engagement diesmal gefragt. Was lernt ein Trainer, wenn er Schüler ist? Zum einen ist es Fachwissen aus meinem Tätigkeitsfeld Verhandeln, Verkaufen und Kommunikation. Zum anderen steht die Festigung und Erweiterung des methodischen Repertoires auf dem Lehrplan. Diesmal allerdings keines von beiden (dachte ich zumindest), denn mein Weg führte mich zur Shotokan Karate Akademie ins Bundesleistungszentrum Karate zu Shihan Günter Mohr (7. Dan) …

Sind wir nicht alle irgendwie auf der Suche dem Erfolgsrezept schlechthin? Nein, natürlich nicht. Oder? Naja, ein bisschen. Also ich für meinen Teil hab's jetzt gefunden. Wo? Im Fernsehen! Ja, Sie lesen richtig: im Fernsehen. Und zwar auf 3sat (ja, klar, wenn schon TV, dann wenigstens was mit Anspruch). Aber nicht in einer tiefgründigen Reportage oder einem anspruchsvollen Interview. Nein, in einem ziemlich skurrilen Kammerspielfilm (und wenn Sie das Erfolgsrezept interessiert, müssen Sie jetzt bis zum Ende lesen … oder einfach runterscrollen).

Unter dem Titel "Vorsicht: Aggressiver Kunde!" ging es gestern an dieser Stelle um das Konfliktpotenzial, das in Reklamationen steckt und um drei häufige Fehler im Umgang mit reklamierenden Kunden. Um nicht auf halbem Wege stehen zu bleiben, zeige ich heute, wie Sie diese kritischen Punkte besser meistern und den Reklamationsprozess zu einem Kundenbindungsinstrument machen. Fehler 1: Zu schnelle Versachlichung Statt auf die Beziehungsebene einzugehen und die Verärgerung des Kunden zur Kenntnis zu nehmen, wird möglichst ohne Umwege auf die sachliche Lösung des Problems gelenkt. Lösung: Geben Sie Ihrem Kunden zu verstehen, dass Sie seine Verärgerung nachvollziehen können. Wenn der Fehler bei Ihnen bzw. Ihrem Unternehmen liegt, bitten Sie um Entschuldigung. Das geht ganz einfach, zum Beispiel so: "Ich kann Ihre Verärgerung gut verstehen. Der Fehler liegt eindeutig bei uns. Bitte entschuldigen Sie ..."  Aber auch, wenn der Fehler nicht bei Ihnen liegt, müssen

Foto: © Nomad_Soul / Fotolia.com Er wäre beinahe an mir vorbei gegangen, der "Kunden-Konfliktmonitor 2012 ‒ Empirische Untersuchung zur Aggressivität und Gewalt in der Kundenbeziehung" , der in diesem Jahr  bereits zum dritten Mal von einer Projektgruppe der Hochschule Darmstadt durchgeführt wurde. Aber ich will "up to date" bleiben und stieß im Rahmen meiner Recherche auf einen alarmierenden Bericht auf tagesschau.de . "Die Aggressivität im Kundenkontakt nimmt zu. Das ist das Ergebnis der bundesweit einmaligen Studie ...",  heißt es da in Bezug zu genannter Untersuchung. Und weiter: "Besonders betroffen seien die Servicebereiche. Immer mehr Firmen erwägen deshalb, die Kundenkontakte einzuschränken." Ja, das Leben könnte so schön sein. Ohne die Kunden, versteht sich. Ich kann's kaum glauben und schaue mir die Studie im Detail an.

Gesehen an der Mensa Süd im Innenhof der Humboldt-Universität zu Berlin (20 Jahre nachdem ich die Alma Mater Berolinensis verlassen habe).

Sie haben es sicher bemerkt: Hier im Blog herrschte drei Wochen lang "Funkstille". Es war einfach nötig. Drei Wochen lang nur das Nötigste, das Wichtigste , erledigen. Alles andere muss jetzt warten. Abschalten ist angesagt. Am Ende musste es dann aber doch noch sein: Es gibt Situationen, da muss eben auch ein Coach mal auf die Couch …

... hatte ich mich vor ein paar Wochen nach der im Fachmagazin Training aktuell veröffentlichten Trainingsspitze "Ich bin der Klaus" in meinem Blog gefragt und in einem Post meinen sprichwörtlichen Senf zum Thema dazugegeben. Nun findet das im Print gestartete Thema nach offensichtlich allerlei Reaktion im Web seinen Weg zurück in die Printversion des Magazins. Auch mein Beitrag ist dort als Leserbrief veröffentlicht. Vielen Dank dafür an Training aktuell !

"Ein Kunde ist die jeweils wichtigste Person in dem Betrieb. Er ist nicht von uns abhängig, sondern wir von ihm. Er bedeutet keine Unterbrechung in unserer Arbeit, sondern ist ihr Inhalt. Er ist kein Außenseiter unseres Geschäfts, er ist ein Teil von ihm. Er ist niemand, mit dem man sich streitet. Denn niemand wird jemals einen Streit mit einem Kunden gewinnen. Ein Kunde ist eine Person, die uns ihre Wünsche mitteilt. Unsere Aufgabe ist es, diese zu seiner Zufriedenheit auszuführen." Hans-Heinrich Path im Kloster Eismar, ca. 12. Jahrhundert Tolles Zitat, oder?

 … habe ich da wieder bekommen. Und diesmal habe ich mich für etwas ganz Exklusives entschieden: Mohawk Superfine, dreilagig mit einer schmalen Lage farbigem Papier in der Mitte. Den Praxistest hat sie auch schon mit Bravour bestanden. Prädikat: Auffallend anders, besonders wertvoll.

Foto: © iQoncept - Fotolia.com 5-72-21-1 ‒ was bedeuten diese vier Zahlen? Dauert jede Veränderung immer 5 Jahre, 72 Tage, 21 Stunden und eine Minute? Oder sind die Zahlen ein geheimer Code für das Patentrezept, mit dem jede Veränderung garantiert gelingt? Ersteres wäre fatal. Letzteres wäre zwar praktisch ‒ vor allem, wenn ich das Rezept hätte ‒ stimmt aber auch nicht. Mit dem Ablauf von Veränderungsprozessen haben jedoch alle vier Zahlen tatsächlich etwas zu tun. Aber was?

Immer wieder höre und lese ich Glaubenssätze, die selbst von gestandenen Vertrieblern gebetsmühlenartig wiederholt werden. Letzteres macht sie deshalb zwar noch nicht zur uneingeschränkten Wahrheit. Dennoch: Einige Irrtümer scheinen sich besonders hartnäckig zu halten und werden von Vertrieblergeneration zu Vertrieblergeneration weitergegeben ... Die zehn größten Irrtümer im Vertrieb  Irrtum Nr. 1: Am Ende entscheidet sich alles über den Preis. Wenn das stimmen würde, gäbe es nur noch No-Name-Produkte, Discounter und Restpostenmärkte. Irrtum Nr. 2: Vertriebler führt man am besten mit viel Druck. Vertriebler sind (auch nur) Menschen. Warum sollten sie eine besonders autoritäre Art der Führung benötigen? Irrtum Nr. 3: Ein guter Verkäufer muss vor allem eines können: reden. Da war schon der griechische Philosoph Epiktet weiter: Gott hat uns zwei Ohren aber nur einen Mund gegeben, damit wir doppelt so viel zuhören wie sprechen. Irrtum Nr. 4: Am Montag vor zwölf und Fr

Mit "Ich bin der Klaus" brachte Autor Torsten Seelbach den Ball ins Spiel. Die Rednermacherin Judith Thorma fing ihn gekonnt auf und spielte ihn mit dem Hashtag #Kampf_den_themenfremden_Kennlernspielchen  zurück an @Trainingaktuell. "Spiel oder nicht Spiel, das ist hier die Frage" möchte ich da fast sagen … Genau: Spiel oder nicht Spiel? Die Frage stelle ich mir bei jeder Trainingskonzeption neu. Sie zu beantworten, dabei helfen mir drei einfache Fragen:

Beim Schmökern entdeckt: "Streng genommen gibt es für einen geschickten Verkäufer mit einer verkäuflichen Ware nur zwei Möglichkeiten, den Umsatz zu erhöhen: Mehr neue Kunden bearbeiten oder vorhandene Kunden häufiger besuchen und zum Kauf bewegen." Heinz M. Goldmann Immer noch ein Klassiker und Pflichtliteratur für jeden Verkäufer: Heinz M. Goldmann: Wie man Kunden gewinnt Das weltweit erfolgreichste Leitbuch moderner Verkaufspraxis.

Foto: © DOC RABE Media - Fotolia.com Sieben Fragen, die Sie sich vor der Trainersuche stellen sollten kennen Sie schon.  Nun wissen Sie, wo Sie gerade stehen, wohin Sie wollen und wer mit auf die Reise gehen soll. Und Sie können möglichen Anbietern schon eine ganze Menge Informationen geben. Aber wie unter den verschiedenen Trainern den passenden finden? Dabei helfen Ihnen ...

Man lernt nie aus. Auch (oder gerade) als Trainer und Coach nicht. Weiterbildung kann nicht nur nicht schaden, sie ist eine Grundlage für Weiterentwicklung und neue Einsichten. Also heißt es auch 2012: Sich selbst die Zeit nehmen, "auf den Hosenboden setzen" und dazulernen. Aber was? Nachdem ich mich im letzten Jahr intensiv mit nonverbaler Kommunikation beschäftigt habe, greife ich nun ein Thema auf, das ich vor ein paar Jahren schon einmal im Fokus hatte: Persönlichkeitsmodelle.

Foto: © DOC RABE Media - Fotolia.com "Wir müssen mal wieder ein Verkaufstraining machen", ist der Vertriebsleiter überzeugt und macht sich auf die Suche nach einem geeigneten Trainer. Kann ja so schwer nicht sein: der Markt ist voll und dank Google sind schnell ein paar Kandidaten gefunden, die den Job sicher übernehmen könnten. Welchen Job eigentlich? Welcher Trainer ist der richtige? Und was kostet das? Ganz klar, jetzt müssen Angebote her ...

Bis hierher ist alles gut gegangen. Und jetzt? Jetzt wird sich zeigen, ob aus der Preisfrage des potenziellen Kunden eine Preisdiskussion wird. Das hängt nicht zuletzt vom Verkäufer ab. Denn: Spätestens in der Preisverhandlung rächt sich jede Nachlässigkeit im Verkaufsgespräch.

Die motivorientierte Nutzenargumentation gehört zum Handwerkszeug eines jeden Verkäufers. Sie sollte gelegentlich aufgefrischt und wieder in Erinnerung gerufen werden. Wenn das geschieht, zum Beispiel im Rahmen eines Verkaufstrainings , erarbeiten die Teilnehmer in kurzer Zeit zahlreiche Argumentationen für ihre Produkte und Dienstleistungen. Zügig sind die wesentlichen Produktmerkmale aufgelistet, ist ein Kundennutzen formuliert und dem entsprechenden Kaufmotiv zugeordnet. In der Praxis wird nun entscheidend sein, ob Sie die Kaufmotive Ihres Kunden erkennen. Aber wie geht das?

Heute wieder kurz, knapp und knackig: Neun schlechte Nachrichten für Verkäufer – und eine gute.

"Ich blogge, also bin ich. Wie man durch Social Media reich, berühmt und glücklich wird" hat Richard Gutjahr an der Uni Passau in einem unterhaltsamen und informativen Vortrag erläutert. "Das will ich auch", dachte ich mir und habe mich an die Arbeit gemacht. Glücklich? Bin ich schon. Reich? Eine Frage der Definition. Berühmt? Vielleicht wenigstens ein kleines bisschen.

Foto: © Meddy Popcorn - Fotolia.com Kurz und knapp: ziellos, planlos, kompromisslos, emotionslos, respektlos. Fünf typische Verhandlungsfehler und wie Sie es besser machen ...

Das Angebot an Möglichkeiten der Personalentwicklung ist breit gefächert, fast unüberschaubar. Gut, wer da noch durchblickt und weiß, was er will und braucht. Dass das mittlerweile nicht mehr ganz so einfach ist, merkt man schon an der Bezeichnung zahlreicher Veranstaltungen: Schulung, Training, Seminar, Workshop, Coaching … was ist was? Und was das Richtige für Sie? (M)Eine Begriffsklärung: Schulung Die Schulung ist der Klassiker der Personalentwicklung, sozusagen der Frontalunterricht im Arbeitsleben. Hier werden standardisierte Basis-Kenntnisse und -Fähigkeiten vermittelt. Der aktive Anteil des Schulungsleiters ist entsprechend hoch. Die Aktivität der Schüler hat eher übenden Charakter - sie wenden an, was sie vorher gelernt haben, oft 1:1. Vorteil: schnelle Vermittlung standardisierter Inhalte, große Teilnehmerzahl mgl., geringe Kosten pro Teilnehmer Nachteil: wenig Freiraum für Teilnehmer, geringe Variabilität des Schulungsablaufs bzw. der Inhalte Beispiele: Schulung

Der Erfolg von Seminaren steht und fällt mit der Bereitschaft, das eigene Verhalten zu (ver-)ändern. Manche glauben, dass sei ganz leicht. Andere, dass sei schwierig. Recht haben beide. Es ist schwierig, sich von alten Gewohnheiten zu verabschieden und neues auszuprobieren. Aber es geht. Dass Hans nimmermehr lernt, was Hänschen nicht gelernt hat, ist schlichtweg ein Lernmythos. Lernen und Veränderung funktioniert auch bei Erwachsenen. Also, wenn Sie Lust haben auf Veränderung, dann ...

Nach der heutigen Paketlieferung von Torgau Druck muss ich das einfach mal loswerden:

So, nun ist für das angefragte Verkaufstraining alles durchkalkuliert und im Angebot übersichtlich aufgelistet: Vor-Ort-Interviews zur Bedarfserfassung, Honorar für Trainingstage, Trainingsmaterial, gedruckte Handouts für alle Teilnehmer, Reise- und Übernachtungskosten. Ich bin gespannt, was der Interessent zu meinem Angebot sagen wird. Und überrascht, als ich das ein paar Tage später erfahre ...

Es ist erst ein paar Tage her, dass ich das Interview mit Sabine Prohaska in der Karrierebibel las. Einmal, dann noch einmal. Alles stimmig und gut auf den Punkt gebracht. Nur an einer Aussage bleibe ich immer wieder hängen: "Zudem sollte jeder Trainer eine kleine Rampensau sein. Denn sein Platz im Seminar ist vorne – im Rampenlicht. Zugleich darf er aber nicht zu selbstverliebt sein. Ihm muss stets bewusst sein: Es geht nicht um meine Entwicklung, sondern um die der Teilnehmer. Also muss er sich bei Bedarf auch zurücknehmen können.", antwortet Sabine Prohaska auf eine Frage. Der Trainer eine Rampensau im Rampenlicht? Einspruch!

Nun ist es amtlich: Der frühere Radprofi Jan Ullrich wurde vom Internationalen Sportgericht CAS wegen Dopings schuldig gesprochen . Macht aber nichts, denn den nächsten Job hat er schon in der Tasche. Ullrich wird künftig als (Marken-)Botschafter für "Alpecin" und den Alpecin Cycling Day an den Start gehen, heißt es in der entsprechenden Pressemitteilung des Unternehmens Dr. Kurt Wolff . Dass es gerade die Marke ist, die mit dem Slogan "Doping für die Haare" wirbt, sorgt für allgemeines Schmunzeln und verlangt nach einer Erklärung . Jedwede Verbindung zwischen dem Markenslogan und der (Anmerkung des Autors: un-)sportlichen Vergangenheit des Ex-Profis kommentiert Wolff-Geschäftsführer Eduard Dörrenberg kurz und knapp: "Reiner Quatsch." Wie kann man auch nur auf so eine Idee kommen, beides in Verbindung zu bringen? Naja, vielleicht deshalb, weil Alpecin irgendwann selbst angefangen hat, damit zu spielen:

"Nach eienr Stidue der Cmabridge Uinverstiaet, ist es eagl in wlehcer Reiehnfogle die Bchustebaen in Woeretrn vokrmomen. Es ist nur withcig, dsas der ertse und lettze Bchusatbe an der ricthgien Stlele snid. Der Rset knan total falcsh sein und man knan es onhe Porbelme leesn. Das ist, wiel das mneschilche Geihrn nciht jeden Bchustbaen liset sodnern das Wrot als gaznes." Dieser kleine Textabschnitt geistert in verschiedenen Variationen nun schon seit Jahren durch Seminare, Trainings und erreicht über soziale Netzwerke und Mailverteiler täglich neue Leser. Ist das tatsächlich so, dass die Reihenfolge der Buchstaben egal ist?

Foto: © iQoncept/Fotolia.com Kleinste, kleine, mittelgroße und große Ungereimtheiten und Affären in Wirtschaft, Politik und Gesellschaft zeigen es deutlich: Das Web 2.0 mit seinen sozialen Netzwerken, Blogs, Shitstorms, mit seinen extrem schnellen und noch dazu direkten Informations- und Reaktionswegen erfordert eine völlig neue Qualität der Krisen-Kommunikation. Ein Patentrezept scheint es noch nicht zu geben, die öffentlichkeitswirksamen Fälle der letzten Monate lassen allerdings Trends in der Krisen-Kommunikation 2.0 erkennen. Hier meine vier nicht ganz ernst gemeinten Favoriten:

© Marco2811/fotolia.com Was machen Ihre guten Vorsätze? Umgesetzt und übern Berg, kämpfen Sie noch oder haben Sie sie schon in aller Form "beerdigt" und sind gerade in der "Trauerphase"? Für den ersten Fall gratuliere ich. Für den zweiten: Halten Sie durch! Und für den dritten: Macht nichts. Nach dem guten Vorsatz ist vor dem guten Vorsatz. Übrigens brauchen gute Vorsätze und Ziele nicht unbedingt ein neues Jahr ... also, los geht's ...