Heiko Stein // Alles Verhandlungssache

Zugegeben: Es ist keine angenehme Situation, wenn ein Kunde reklamiert. Schließlich ist da jemand mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung nicht zufrieden und bringt das entsprechend zum Ausdruck. Mit den folgenden sechs Tipps für bessere Reklamationsgespräche können Sie Kundenbeschwerden künftig etwas gelassener angehen und positiv zum Abschluss bringen.

Kleinste, kleine, mittelgroße und große Ungereimtheiten und Affären in Wirtschaft, Politik und Gesellschaft zeigen es deutlich: Das Web 2.0 mit seinen sozialen Netzwerken, Blogs, Shitstorms, mit seinen extrem schnellen und noch dazu direkten Informations- und Reaktionswegen erfordert eine völlig neue Qualität der Krisen-Kommunikation. Ein Patentrezept scheint es noch nicht zu geben, die öffentlichkeitswirksamen Fälle der letzten Monate lassen allerdings Trends in der Krisen-Kommunikation 2.0 erkennen. Hier meine vier nicht ganz ernst gemeinten Favoriten:

Was machen Ihre guten Vorsätze? Umgesetzt und übern Berg, kämpfen Sie noch oder haben Sie sie schon in aller Form "beerdigt" und sind gerade in der "Trauerphase"? Für den ersten Fall gratuliere ich. Für den zweiten: Halten Sie durch! Und für den dritten: Macht nichts. Nach dem guten Vorsatz ist vor dem guten Vorsatz. Übrigens brauchen gute Vorsätze und Ziele nicht unbedingt ein neues Jahr ... also, los geht's ...