Direkt zum Hauptbereich

Der Kunde ist der wahre Chef


"Ein Kunde ist die jeweils wichtigste Person in dem Betrieb. Er ist nicht von uns abhängig, sondern wir von ihm. Er bedeutet keine Unterbrechung in unserer Arbeit, sondern ist ihr Inhalt. Er ist kein Außenseiter unseres Geschäfts, er ist ein Teil von ihm. Er ist niemand, mit dem man sich streitet. Denn niemand wird jemals einen Streit mit einem Kunden gewinnen. Ein Kunde ist eine Person, die uns ihre Wünsche mitteilt. Unsere Aufgabe ist es, diese zu seiner Zufriedenheit auszuführen."

Hans-Heinrich Path im Kloster Eismar, ca. 12. Jahrhundert

Tolles Zitat, oder?
Mehrfach ist es im Internet, in verschiedenen Büchern, sogar in wissenschaftlichen Abhandlungen zu finden. Ich habe es zum ersten Mal bei einem Trainerkollegen gelesen, jedoch ohne Quellenangabe. Als ich es in meinem Blog verarbeiten wollte, machte ich mich auf der Suche nach dem Autor. Der Skeptiker in mir ließ alle Alarmglocken klingen:
Hans-Heinrich Path im Kloster Eismar, ca. 12. Jahrhundert
Sollte das stimmen? Eine solche Voraussicht, Satzbau, Wortwahl bereits im 12. Jahrhundert? Das passt irgendwie nicht in mein Bild von dieser Zeit. Also schnell ein paar Sätze gegoogelt ‒ das ist spannend.

Wahlweise wird aus dem Kloster Eismar das Kloster Cismar, aus dem 12. auch schon mal das 14. Jahrhundert. Und, vielleicht um dem Zitat noch mehr Nachdruck zu verleihen, bekommt Hans Heinrich Path mancherorts den Status Mönch oder Pater vorangestellt:



Die weitere Recherche bringt dann etwas Licht ins Dunkel:
Das Kloster Eismar gibt es nicht, wohl aber das Kloster Cismar. In der Frakturschrift ähnelt das große C dem großen E, und so wird aus Cismar schnell Eismar.

Hans-Heinrich Path gab es tatsächlich. Und er hatte definitiv mit dem Kloster Cismar zu tun. Allerdings nicht als Mönch und nicht im 12. Jahrhundert. Path ‒ geboren am 9. Juli 1934, gestorben am 13. Dezember 1984 ‒ war Schriftenschreiber und schrieb im Kloster Cismar Überlieferungen aus dem Klosterarchiv, aber auch Zitate und Sinnsprüche bekannter Persönlichkeiten und unbekannter Herkunft in alter Schriftkunst nieder.

Im Dialog-Verlag Reinbek erschienen insgesamt drei Bücher mit einem Auszug aus seinen Werken. Der Titel der drei Bände sieht etwa so aus:


Das erklärt einiges, oder? Meine Vermutung: Path fand diesen Sinnspruch, den er irgendwo gelesen hatte, so treffend, dass er ihn in alter Schriftkunst zu Papier brachte. Nach seinem Tod fand der Spruch Eingang in einen der drei genannten Bände der geschriebenen Weisheiten (leider haben weder Herausgeberin noch Verlag meine Annahme bislang bestätigt). Von dort wurde er einmal mit einer falschen Quellenangabe übernommen und verbreitete sich munter weiter … in Firmenphilosophien, Fachbücher zum Thema Marketing und Kundenorientierung, wissenschaftliche Abhandlungen. Na klar, klingt auch gut, wenn ein Mönch im 12. Jahrhundert schon wusste, worauf wir uns gerade besinnen.

Eine abweichende Quelle habe ich dann doch noch gefunden:
Kaufhof soll mit diesen Zeilen im Jahr 1958 die Wichtigkeit seiner Kunden dokumentiert haben, schreibt handelswissen.de
Autor hin oder her ‒ die undurchsichtige Herkunft tut dem Inhalt des Zitats keinen Abbruch. Ich würde sogar noch einen Satz hinzufügen:

Der Kunde ist der wahre Chef des Unternehmens. (Quellen)

Beliebte Posts aus diesem Blog

Einwandbehandlung: Acht Möglichkeiten, einige Beispiele und ein einfacher Praxistipp

Im vorherigen Blogbeitrag (Haben Sie noch nicht gelesen? Sollten Sie aber … ) haben Sie erfahren, welche Arten von Einwänden es gibt, was es für Sie als Verkäufer bedeutet, wenn Sie eine bestimmte Einwandart erkennen, wie Sie Einwände ernst nehmen und gegenüber Ihrem Gesprächspartner Verständnis signalisieren. Heute erhalten Sie eine kurze Übersicht über verschiedene Techniken zur Einwandbehandlung* und einen simplen, aber nützlichen Praxistipp.

Die 50 besten* Fragen, die Sie Ihren Kunden im Verkaufsgespräch stellen können

Fragen, fragen und nochmals fragen sollen Verkäufer im Gespräch mit dem potenziellen Käufer. Und dann richtig zuhören. Hört und liest man überall. Aber was? Mitunter ist es gar nicht so einfach, die richtige Frage parat zu haben. Hier und heute meine 50 besten Fragen fürs Verkaufsgespräch. Vielleicht ist ja die eine oder andere passende Frage für Sie dabei.

*Vorab:

Die Auswahl der Fragen ist rein subjektiv und erhebt keinen Anspruch auf Vollständigkeit. Ich gehe auch nicht auf Fragetechniken im Allgemeinen ein (dazu finden Sie hier etwas). Die Reihenfolge der Aufzählung sagt nichts über die Wertigkeit der Fragen. Manche Fragen sind universell einsetzbar, andere nur in bestimmten Situationen und bei bestimmten Gesprächspartnern. Lernen Sie die Fragen nicht auswendig, "übersetzen" Sie sie in Ihren Sprachgebrauch. Nutzen Sie sie oder nicht ‒ die Entscheidung liegt allein bei Ihnen. Die Verantwortung ebenfalls.

Frage 1: 
Wer bin ich?
Die erste Frage ist gleich die erste Ausnahme…

"Ist Ihnen zu helfen?" – Vom Kleinen 1x1 der Kundenansprache im Einzelhandel

"Machen Sie auch noch manchmal Mystery Shopping?", fragen mich die Azubis einer großen Elektrofachhandelskooperation am Ende des Trainingstages. Ich muss schmunzeln. "Naja", antworte ich, "mit dem direkten Vorsatz eher selten. Aber da ich beim Einkaufen mit meinem Kerngeschäft konfrontiert werde, bin ich quasi ständig mysteryshoppend unterwegs." So wie kürzlich in der Ravensburger Innenstadt. Da bot sich wieder einmal die ganze Bandbreite verkäuferischer Kundenansprache auf der Fläche.In einem Geschäft hatte ich kaum den Fuß über die Türschwelle gesetzt, als mir überfallartig ein forderndes "Suchen Sie was Bestimmtes?" entgegen geschmettert wurde. "Ähhhh, ich schau mich erst mal etwas um, danke", reagierte ich und wandte eine drohende Dauerbegleitung gerade noch ab.

In einem anderen waren alle verfügbaren Verkäufer so (mit sich selbst) beschäftigt, dass sie mich und die anderen Kunden kaum zu bemerken schienen. Kunden und Verkäufer wa…

"Suchen Sie was Bestimmtes?" und andere Grausamkeiten

"Kann ich Ihnen vielleicht helfen?" und "Kann ich etwas für Sie tun?" sind zwar keine gelungenen, aber noch verhältnismäßig harmlose Varianten der Kundenansprache im Einzelhandel. Sätze wie "Ist Ihnen zu helfen?", "Sie kommen zurecht?" oder "Suchen Sie was Bestimmtes?" transportieren unterschwellig noch eine andere Botschaft.

Was alle Fragen gemeinsam haben: Die Chancen, dass daraus Verkaufsgespräche werden, stehen bestenfalls  fifty-fifty und hängen ganz von Lust und Laune des potenziellen Kunden ab. Dem stehen als Antwortalternativen auf diese geschlossenen Fragen "ja" oder "nein" zur Verfügung. Und eine Variante steht in diesem Fall für das Ende eines kurzen Verkaufsgesprächs.

No-Gos im Verkauf: 50 Dinge, die Verkäufer einfach nicht mehr tun sollten

Nicht zum Job stehen, schlecht vorbereitet beim Kunden erscheinen, ein "Nein" nicht gelten lassen, Rudel bilden, sich nur für den Abschluss interessieren … Es gibt einiges, womit Verkäufer ihre Kunden verärgern oder die eigene Arbeit torpedieren. Trotzdem kommen sie immer wieder vor: 50 Dinge, die Verkäufer einfach nicht mehr tun sollten.
1. Nicht zu ihrem Job stehen "Ich will Ihnen nichts verkaufen, ich will Sie nur beraten." Schluss damit. Stehen Sie sich nicht im Weg. Irgendwann müssen Sie ohnehin mit der Sprache rausrücken. Stehen Sie zu Ihrem Job. Ob auf Ihrer Visitenkarte nun Berater, Repräsentant oder sonst was steht:

Ein Verkäufer ist ein Verkäufer ist ein Verkäufer.
2. Kunden nicht ansprechen Besonders auf der Fläche das Mittel der Wahl zur effektiven Kundenabwehr. Ja keinen Blickkontakt aufbauen. Kann man machen. Hilft aber auf Dauer weder Ihnen noch dem Geschäft weiter. Der Kunde kann woanders kaufen. Also:
Blickkontakt zum Kunden aufbauenKunden begrüßenK…

Schulung, Training, Workshop, Coaching: Was ist was … und wofür?

Das Angebot an Möglichkeiten der Personalentwicklung ist breit gefächert, fast unüberschaubar. Gut, wer da noch durchblickt und weiß, was er will und braucht. Dass das mittlerweile nicht mehr ganz so einfach ist, merkt man schon an der Bezeichnung zahlreicher Veranstaltungen: Schulung, Training, Seminar, Workshop, Coaching … was ist was? Und was das Richtige für Sie? (M)Eine Begriffsklärung:
Schulung Die Schulung ist der Klassiker der Personalentwicklung, sozusagen der Frontalunterricht im Arbeitsleben. Hier werden standardisierte Basis-Kenntnisse und -Fähigkeiten vermittelt. Der aktive Anteil des Schulungsleiters ist entsprechend hoch. Die Aktivität der Schüler hat eher übenden Charakter - sie wenden an, was sie vorher gelernt haben, oft 1:1.

Vorteil: schnelle Vermittlung standardisierter Inhalte, große Teilnehmerzahl mgl., geringe Kosten pro Teilnehmer
Nachteil: wenig Freiraum für Teilnehmer, geringe Variabilität des Schulungsablaufs bzw. der Inhalte
Beispiele: Schulung zur Einführung…

Achtung, Einwand: Wenn der Kunde "Nein" sagt

Es soll schon vorgekommen sein, dass potenzielle Kunden ohne Widerspruch und begeistert gekauft haben. Die Regel ist aber eine andere: Früher oder später tauchen in nahezu jedem Verkaufsgespräch Einwände auf, mit denen ein Verkäufer umgehen muss. Wie ich grundsätzlich zu dieser Frage stehe, habe ich in einem früheren Beitrag bereits dargelegt. In diesem und in einem folgenden Beitrag soll es nun darum gehen, was diese Einwände sind und wie Sie mit ihnen umgehen können. Ja, es geht um Einwandbehandlung.*

An diesen drei Kompetenzen müssen Verkäufer unermüdlich arbeiten - und diese vierte brauchen sie dazu

Was braucht ein Verkäufer, um in seinem Beruf erfolgreich zu sein? Die Frage scheint auf den ersten Blick einfach zu beantworten. Entweder kommen mit "sein Produkt kennen", "auf Kunden zugehen", "gut reden" und "überzeugen können"  die üblichen Verdächtigen. Oder man verliert sich in der Antwort in einem Durcheinander zahlloser Kleinigkeiten. Egal, wie man sich der Kernfrage nähert − am Ende sind es drei Kernkompetenzen, die Verkäufer aufbauen und an denen sie unermüdlich arbeiten sollten.
1. Sozialkompetenz − der Verkäufer als Partner/Freund Die Sozialkompetenz ist wohl die grundlegendste der relevanten Kompetenzen. Sie befähigt Verkäufer, aktiv auf potenzielle Kunden zuzugehen, mit ihnen auf einer Ebene ins Gespräch zu kommen und eine positiv besetzte Beziehung aufzubauen. Je besser das den Umständen entsprechend gelingt, umso größer die Chance auf einen Verkaufserfolg.

Nun können Sie argumentieren, dass immer seltener im direkten Kontakt mi…

Liebe auf den ersten Blick? Warum nicht aus jedem Wunschkunden-Date eine Traumbeziehung wird

Jeder will ihn. Keiner kennt ihn. Zumindest nicht so richtig. Der Wunschkunde ist ein Mysterium. Und manchmal ist es mit ihm ein bisschen wie im Märchen. Lässt man sich bei einem Frosch doch einmal auf eine Beziehung ein, kann daraus durchaus der Traumprinz werden. Manch mutmaßlicher Traumprinz dagegen lässt einen Dienstleister ordentlich spüren: Diese Metamorphose funktioniert auch in die andere Richtung. Dann ist Kröten schlucken angesagt. Oder man trennt sich einfach. Wie im "richtigen Leben".
Apropos richtiges Leben Der Familien- und Paartherapeut Dr. Roland Weber hat genau solche Beziehungen untersucht: Liebesbeziehungen. Seiner Meinung nach durchleben Paare dabei fünf Phasen. Wenn sie sich ncht vorher trennen:
Phase der VerliebtheitDas Verliebtheitsgefühl verschwindetBekämpfung der GegensätzeIch, Du und WirMein Partner ist mein Zuhause Und wie sieht das im Business aus? Phasen der Kundenbeziehung finden Sie mittlerweile in fast jedem Standardwerk der Betriebswirtschaft…

K. o. in der ersten Runde: Warum eine Verhandlung kein Boxkampf ist

Ich sehe das Bild noch deutlich vor mir: zwei Boxer im Businessoutfit. Anzug, Hemd, Krawatte, dazu knallrote Boxhandschuhe. Zwischen ihnen der Ringrichter, der den Arm des strahlenden Siegers nach oben reißt. Der Unterlegende steht etwas abseits. Mit gesenktem Kopf und hängenden Schultern. Ein Loser eben. Zumindest jetzt, in diesem Moment.

Unter dem Bild in fetten Lettern:
Wie Sie jede Verhandlung gewinnen! Auch der weitere Einladungstext zum Seminar verspricht so einiges: vom Gewinnen ist die Rede und von ultimativen Tricks, die garantiert zum Sieg führen.

Mir stellt sich vor allem eine Frage: Will ich mit jemanden, der um jeden Preis gewinnen will, an einem Verhandlungstisch sitzen? Wollen Sie? Ich will nicht. Und es wäre mir völlig egal, ob der im Team gegenüber oder an meiner Seite säße. Weil "Ich will/muss um jeden Preis gewinnen"-Typen zwangsläufig mindestens einen Verlierer produzieren.
Anderes Spiel, andere Regeln Boxkampf und Verhandlung unterscheiden sich in…