Heiko Stein // Alles Verhandlungssache

Die Sammler haben ihre Arbeit automatisiert ‒ fast täglich trudeln auf meinem Xing-Profil Kontakt-Anfragen ein. Ich bin wirklich höflich und beantworte (bis jetzt) jede. Die Kommunikationsbereitschaft geht dann bei den Textbaustein-Kontaktanfragen oft praktisch über Nacht auf Null zurück, wenn ich bei den wildfremden Personen nachfrage: "Wie sind Sie denn auf mich aufmerksam geworden?" "Welcher Teil meines Profils ist für Sie so interessant, dass Sie mich in Ihr Netzwerk aufnehmen möchten?" "Wo sehen Sie konkret mögliche Synergien?"

Eine kleine Bitte: Bevor Sie mir eine Kontaktanfrage stellen, lesen Sie sich meinen Xing-Kontaktguide* durch. Wenn Sie dann der Meinung sind, dass wir uns unbedingt "verxingen" sollten (siehe Punkt 1), freue ich mich auf Ihre Kontaktanfrage. Würden aktuell nur Kontaktgründe aus Punkt 2 in Frage kommen, sehen Sie bitte von einer Kontaktanfrage ab und nutzen die Möglichkeiten aus Punkt 3, wenn Sie meinen öffentlichen …

Unter dem Titel "Vorsicht: Aggressiver Kunde!" ging es gestern an dieser Stelle um das Konfliktpotenzial, das in Reklamationen steckt und um drei häufige Fehler im Umgang mit reklamierenden Kunden. Um nicht auf halbem Wege stehen zu bleiben, zeige ich heute, wie Sie diese kritischen Punkte besser meistern und den Reklamationsprozess zu einem Kundenbindungsinstrument machen.
Fehler 1: Zu schnelle Versachlichung Statt auf die Beziehungsebene einzugehen und die Verärgerung des Kunden zur Kenntnis zu nehmen, wird möglichst ohne Umwege auf die sachliche Lösung des Problems gelenkt.

Lösung:
Geben Sie Ihrem Kunden zu verstehen, dass Sie seine Verärgerung nachvollziehen können. Wenn der Fehler bei Ihnen bzw. Ihrem Unternehmen liegt, bitten Sie um Entschuldigung. Das geht ganz einfach, zum Beispiel so:
"Ich kann Ihre Verärgerung gut verstehen. Der Fehler liegt eindeutig bei uns. Bitte entschuldigen Sie ..."  Aber auch, wenn der Fehler nicht bei Ihnen liegt, müssen Sie den Kund…

Er wäre beinahe an mir vorbei gegangen, der "Kunden-Konfliktmonitor 2012 ‒ Empirische Untersuchung zur Aggressivität und Gewalt in der Kundenbeziehung", der in diesem Jahr  bereits zum dritten Mal von einer Projektgruppe der Hochschule Darmstadt durchgeführt wurde. Aber ich will "up to date" bleiben und stieß im Rahmen meiner Recherche auf einen alarmierenden Bericht auf tagesschau.de.

"Die Aggressivität im Kundenkontakt nimmt zu. Das ist das Ergebnis der bundesweit einmaligen Studie ...",  heißt es da in Bezug zu genannter Untersuchung. Und weiter: "Besonders betroffen seien die Servicebereiche. Immer mehr Firmen erwägen deshalb, die Kundenkontakte einzuschränken." Ja, das Leben könnte so schön sein. Ohne die Kunden, versteht sich. Ich kann's kaum glauben und schaue mir die Studie im Detail an.