Heiko Stein // Alles Verhandlungssache

Unter dem Titel "Vorsicht: Aggressiver Kunde!" ging es gestern an dieser Stelle um das Konfliktpotenzial, das in Reklamationen steckt und um drei häufige Fehler im Umgang mit reklamierenden Kunden. Um nicht auf halbem Wege stehen zu bleiben, zeige ich heute, wie Sie diese kritischen Punkte besser meistern und den Reklamationsprozess zu einem Kundenbindungsinstrument machen. Fehler 1: Zu schnelle Versachlichung Statt auf die Beziehungsebene einzugehen und die Verärgerung des Kunden zur Kenntnis zu nehmen, wird möglichst ohne Umwege auf die sachliche Lösung des Problems gelenkt. Lösung: Geben Sie Ihrem Kunden zu verstehen, dass Sie seine Verärgerung nachvollziehen können. Wenn der Fehler bei Ihnen bzw. Ihrem Unternehmen liegt, bitten Sie um Entschuldigung. Das geht ganz einfach, zum Beispiel so: "Ich kann Ihre Verärgerung gut verstehen. Der Fehler liegt eindeutig bei uns. Bitte entschuldigen Sie ..."  Aber auch, wenn der Fehler nicht bei Ihnen liegt, müssen

Foto: © Nomad_Soul / Fotolia.com Er wäre beinahe an mir vorbei gegangen, der "Kunden-Konfliktmonitor 2012 ‒ Empirische Untersuchung zur Aggressivität und Gewalt in der Kundenbeziehung" , der in diesem Jahr  bereits zum dritten Mal von einer Projektgruppe der Hochschule Darmstadt durchgeführt wurde. Aber ich will "up to date" bleiben und stieß im Rahmen meiner Recherche auf einen alarmierenden Bericht auf tagesschau.de . "Die Aggressivität im Kundenkontakt nimmt zu. Das ist das Ergebnis der bundesweit einmaligen Studie ...",  heißt es da in Bezug zu genannter Untersuchung. Und weiter: "Besonders betroffen seien die Servicebereiche. Immer mehr Firmen erwägen deshalb, die Kundenkontakte einzuschränken." Ja, das Leben könnte so schön sein. Ohne die Kunden, versteht sich. Ich kann's kaum glauben und schaue mir die Studie im Detail an.