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Bitte: Erst die Pflicht, dann die Kür!

Foto: © Oscar Brunet - Fotolia.com
Erfolgreich zu sein ist so einfach: "Übertreffen Sie die Erwartungen Ihrer Kunden!" "Begeistern Sie Interessenten!" "Sie müssen Ihre Kunden immer wieder überraschen." Und dann?

Wie lange halten Sie das durch, die Erwartungen Ihrer Kunden ständig zu übertreffen? Wie viel Überraschungen können Sie sich leisten? Wie lange wird es dauern, bis Ihre Kreativität hinsichtlich begeisternder Ideen erschöpft ist? Und was passiert derweil mit dem normalen Geschäft? Mit brillanten Aktionen lassen sich kurzfristig neue Kunden gewinnen. Der dreifache Rittberger, das ist die Kür. Erwartungen zu erfüllen, ist das beste Mittel zur Kundenbindung. Sicher auf zwei Kufen stehen, das ist die Pflicht.


Dabei hat Kundenbindung nicht immer etwas mit Treue oder gar Markenbindung zu tun. Manchmal (ich denke: ziemlich oft wenn nicht sogar meist) ist es Gewohnheit und Risikovermeidung. Ein Beispiel: Meine Kfz-Versicherung bietet mir 15 Prozent Rabatt, wenn ich auf die freie Werkstatt-Wahl verzichte und stattdessen im Versicherungsfall eine ihrer Vertragswerkstätten nutze. Die Versicherung würde sogar alles organisieren. Bei zwei zu versichernden Pkw fällt das ins Gewicht. Aber: Nein, danke. Ich weiß, was ich an meiner Werkstatt habe. Zwar keine ständige Begeisterung, keine dauernden Überraschungen. Dafür machen sie einfach einen ordentlichen Job. Gute Pflicht. Wenig Kür. Weiß ich, was mich anderswo erwarten würde? Veränderungen sind uns Gewohnheitstieren Menschen suspekt und bergen immer eine Gefahr.

Denken Sie jetzt: Ja, aber, in Sachen Pflicht sind wir doch schon super …

Sicher?

Ich hab da ein paar Beispiele, alle nur wenige Wochen alt:

Supermarkt
Samstagmorgen, 8:30 Uhr. Seit einer halben Stunde ist der Supermarkt geöffnet. Die unmittelbar am Eingangsbereich platzierte Obst-/Gemüse-Abteilung soll mit ihren frischen Produkten das komplette Marktsortiment überstrahlen. Unterbewusst überträgt der Kunde diese Frische auf alle Produkte, sagen Verkaufs-Psychologen. Hier strahlt nichts, die Frische hält sich in Grenzen. Vorsichtig formuliert.

Tankstelle
An die LPG-Zapfsäule ranfahren. Das ist ein wenig lästig am Autogas: Deckel vom Betankungsanschluss abschrauben, Tankadapter aufschrauben, Zapfventil aufschrauben. Nun fuchtelt der Tankstellen-Mitarbeiter hinter der Scheibe unmittelbar in der Nähe Zapfsäule wild mit den Armen und schüttelt den Kopf. Als ich daraufhin die Tankstelle betrete (nein, er kommt nicht raus, obwohl sonst kein Kunde weiter da ist), erfahre ich: "Die ist schon seit drei Tagen defekt. Wir haben schon angerufen, ist aber noch niemand gekommen." Zapfventil abschrauben. Tankadapter abschrauben. Deckel aufschrauben. Ein Hinweis "Außer Betrieb" an der Zapfsäule hätte es ja getan.

Einzelhandel I
Ich brauche dringend ein paar neue Sporthosen. Nicht so ganz einfach: knapp 1,90 Meter und ziemlich schlank, da braucht's besondere Größen. Dennoch eine gefunden, sitzt wie angegossen. Nur das Label ist mir deutlich zu aufdringlich, zumal vorhandene Oberteile von einer anderen Marke geziert werden. Schließlich bin ich nicht der Markenbotschafter der internationalen Sportswear-Industrie. Ginge es auch etwas dezenter oder in der gleichen Marke wie obenrum? Ginge schon, hat man aber grad nicht da. "Schauen Sie doch mal wieder rein, da kommt immer mal wieder was ..." ???
Naja, da gibt's neuerdings so ein Internet, worüber man genau die Sachen bestellen könnte, die der Kunde braucht. O. k., hab ich inzwischen selbst gemacht.

Hotel

40 Minuten bis Seminarbeginn. Eigentlich hätte die Zeit gern für einen letzten Technik-Check genutzt und dann die Teilnehmer in Ruhe begrüßt und zum Kennenlernen ein paar Worte gewechselt. Da gibt's nur nichts zu checken. Die Leinwand liegt zusammengerollt im Seminarraum, Beamer ist noch verpackt an der Rezeption. Beamertisch, Verlängerungskabel? Ohne Worte …

Dienstleister
Sehr  professionelles Verkaufsgespräch. Das begegnet mir selten. Gutes Angebot, gute (versprochene) Leistung fürs Geld, die dann sicher zu den gewünschten Ergebnissen führe. Mache ich. Der Anbieter ist schließlich kein kleiner der Branche, im Gegenteil. Es gibt auch zwei kleine Pannen, die professionell behoben bzw. ausgebügelt werden. Am Ende sind die Ergebnisse  eher dürftig. Dass nicht die Ergebnisse, sondern nur die Bemühungen zu selbigen Gegenstand der Vereinbarung sind, steht natürlich in den AGB.

Einzelhandel II
Ein mittelgroßer Fachmarkt mit mehreren Verkäufern. Einer von ihnen kommt gerade aus dem hinteren Bereich in die Kassenzone. Mit vollem Mund und munter weiter kauend wird erklärt. Da, neben der Kasse, steht ja auch ein Pappteller mit den Resten einer Brezel und einem Berliner. Ich werde also nicht der einzige bleiben, der dieses Bild heute zu sehen bekommt.

Ich bin sicher: Alle diese Unternehmen wären in der Lage, mit Begeisterung eine tolle Kür zur Kundengewinnung hinzulegen (und tun das auch). Aber was nützt das, wenn die Kunden weiterziehen, weil dann die Pflicht nicht stimmt …

Oder anders: Wer sich ständig am dreifachen Rittberger versuchen würde, obwohl er noch nicht sicher auf zwei Kufen steht, fällt irgendwann auf die Nase.

Und, wie steht es bei Ihnen um die Pflicht und die Kür?

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*Vorab:

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