"Wie bekomme ich verärgerte Kunden schnell auf die Sachebene, damit ich das eigentliche Problem lösen kann? Haben Sie da einen Tipp?", ist eine der am häufigsten gestellten Frage, wenn es in meinen Trainings um den Umgang mit reklamierenden Kunden geht. "Versuchen Sie gar nicht erst, Ihr Gegenüber auf die Sachebene zu lenken, solange die Beziehungsebene nicht geklärt ist. Reklamationen sind in erster Linie Bauchsache", sage ich dann. Nebenher zeichne ich am Flipchart ein Strichmännchen mit viel Platz dort, wo für gewöhnlich das "Bauchgefühl" sitzt. In der Interaktion mit anderen hat unser Bauchgefühl die Funktion eines Emotionenkontos. Für uns nicht immer bewusst, sammeln wir dort ständig Emotionen: positive, negative, neutrale. Unser Konto füllt sich mit lachenden, traurigen oder neutralen Smileys. Je nachdem, welche Smileys am Ende in der Überzahl sind, haben wir ein positives, negatives oder neutrales Bauchgefühl zu unserem Gegenüber. Die Hera