Heiko Stein // Alles Verhandlungssache

Da liegt er nun, der Stapel Weihnachtskarten. Fertig geschrieben, adressiert, frankiert. Die kleinen Präsente für Kunden sind letzte Woche schon raus. Die Karten stecke ich am Montag in den Briefkasten. Zweifel bleiben: Wie werden sie, im übertragenen Sinne, beim Empfänger ankommen? Denn der scheint mittlerweile ziemlich verwöhnt …

Es gibt Interessenten und Kunden, da können Sie sich soviel Mühe geben, wie Sie wollen. Sie kommen einfach nicht so richtig auf einen gemeinsamen Nenner. Trösten Sie sich, Ihre Wettbewerber kennen das Gefühl auch, denn … Was ist eigentlich ein Denkzettel ?

Da müht sich der Verkäufer redlich. Über Wochen, Monate bearbeitet er den potenziellen Kunden. Sein Vertriebsleiter wird auch schon unruhig. In nahezu jedem der wöchentlichen Kurzmeetings wird über diesen (und ähnliche) Fälle fabuliert, denn so richtig greifbare Informationen hat der Verkäufer auch nicht zu bieten. Mit einem "Wir bleiben dran!" wird die Diskussion beendet. Bis zum nächsten Meeting, zum nächsten Quartal … Gerade bei komplexen Vertriebsprozessen, etwa im Bereich der Investitionsgüter, blicken Verkäufer oft unbegründet zu optimistisch in die Zukunft. Wenn der Verkaufsprozess endgültig ins Stocken geraten ist oder gar der Wettbewerber den großen Deal gemacht hat, ist guter Rat teuer. Meist sind es jedoch kleine Fehler im Prozess oder fehlende Informationen, die eine realistische Einschätzung der Kaufwahrscheinlichkeit oder gar den Abschluss verhindern:

Ja, manchmal ist es wie mit dem Berg und dem Propheten …

Von "Total Loyality Bullshit" schreibt Markenmacherin Maren Martschenko (deren Total Loyality Bullshit-Bild ich freundlicherweise hier verwenden darf) und nennt das Kind, um das es oft geht, beim Namen: Big Business mit Big Data. Weil das so ist, bleibe ich den "Loyalitätsprogrammen" bisher fern: Cashback-Programme, Punkte sammeln, Kundenkarten, Einkaufshelfer kommen mir nicht in die Tüte. Dann kann ich auch gleich öffentlich Tagebuch führen, was ich wann bei wem für welchen Betrag kaufe. Bin ich deswegen kein loyaler Kunde?

Treffen sich zwei Verkäufer. "Und, wie läuft's?" "Ich hab jede Menge tolle Gespräche!" "Das beruhigt mich, ich habe auch nichts verkauft." Was ist eigentlich ein Denkzettel ?

Manchmal liegt einem die Frage tatsächlich auf der Zunge. Was willst du eigentlich: Feedback oder Komplimente? Martina Bloch ging es vielleicht so in der Situation, die sie im Beitrag " Deine Schwestern finden das Kleid aber sehr schön! " beschreibt. Ich hatte in meinem Kommentar einen Blogbeitrag dazu versprochen, bin den jedoch schuldig geblieben. Bis heute. "Fährtgut" fährt gut! Nehmen wir an, Sie kaufen sich ein neues Auto. Sie haben sich, nach langem hin und her, für das Topmodell der Marke "Fährtgut" entschieden. Einfach Ihr Traumauto. Sie fahren vom Hof des Autohauses und sind stolz wie Oskar. "Tolles Auto", denken Sie sich, "die richtige Entscheidung." Die meisten ihrer Bekannten sehen das ähnlich. Bis auf Müller*: "Ich hab ja gehört, die sollen ziemliche Spritfresser sein. Passt auch irgendwie nicht so zu Dir, der Wagen." Sie antworten etwas pikiert: "Also die anderen finden den klasse. Und der Spritverbrauch

Vor den Erfolg haben die Götter bekanntlich den Schweiß gesetzt. Und vor die Einigung … Verhandlungssituationen sind Ihnen ein Graus? Dann sollten Sie lesen, warum Verhandeln Spaß macht und gut für unser Ego ist .

"Prognosen sind schwierig, vor allem, wenn sie die Zukunft betreffen", wusste schon Winston Churchill. Ein Sales-Forecast ist nichts anderes als eine Prognose. Und oft ist er nicht nur schwierig, sondern nutzlos. Das prognostizierte und das tatsächliche Ergebnis liegen meilenweit auseinander. Das ist vor allem dann der Fall, wenn sich einer der drei f atalen F orecast- F ehler eingeschlichen hat.

Was der Bauer nicht kennt, heißt es, frisst er nicht. Und was der Kunde nicht kennt?

Bloß gut, dass ich nicht in Ulm, um Ulm und um Ulm herum lebe. Sondern doch ein bisschen weiter weg. Denn was ich von dort lese, ist ja wirklich … noch dazu im konservativen Baden-Württemberg. 61 Prozent Prozent der Männer aus Ulm und Umgebung haben zugegeben, Ihre Partnerin schon einmal betrogen zu haben. Noch schlimmer die Frauen: 69,6 Prozent gestanden einen Seitensprung, zitiert die Schwäbische Zeitung eine Umfrage des Radiosenders Donau 3 FM . Umfragen sind eine geniale Sache, die bringen richtig Publicity . Und Hörer. Und Leser. Und Diskussionen. Und die bringen wieder Publicity. Und …

… dann hatten die Karriereexperten ihre Hand im Spiel. So könnte man den Weg meines Auftauchens in der Hamburger Morgenpost wohl beschreiben.  Seit kurzem sorgen die Mitglieder des Netzwerks Karriereexperten für den wöchentlichen Karriere-Tipp in der MoPo. Gestern war ich dran, kurz und knackig zum Thema Gehalts- und Preisverhandlung. Was ich dazu sage, lesen Sie auf dem nebenstehenden Ausschnitt.

"Wie bekomme ich verärgerte Kunden schnell auf die Sachebene, damit ich das eigentliche Problem lösen kann? Haben Sie da einen Tipp?", ist eine der am häufigsten gestellten Frage, wenn es in meinen Trainings um den Umgang mit reklamierenden Kunden geht. "Versuchen Sie gar nicht erst, Ihr Gegenüber auf die Sachebene zu lenken, solange die Beziehungsebene nicht geklärt ist. Reklamationen sind in erster Linie Bauchsache", sage ich dann. Nebenher zeichne ich am Flipchart ein Strichmännchen mit viel Platz dort, wo für gewöhnlich das "Bauchgefühl" sitzt. In der Interaktion mit anderen hat unser Bauchgefühl die Funktion eines Emotionenkontos. Für uns nicht immer bewusst, sammeln wir dort ständig Emotionen: positive, negative, neutrale. Unser Konto füllt sich mit lachenden, traurigen oder neutralen Smileys. Je nachdem, welche Smileys am Ende in der Überzahl sind, haben wir ein positives, negatives oder neutrales Bauchgefühl zu unserem Gegenüber. Die Hera

Früher fand man sich nett: Die Mutter fand den Schwiegersohn in spe nett. Die Fans fanden ihren TV-Star nett. Der Handwerker, der Handelsvertreter, die  Verkäuferin, die Bedienung … alle waren entweder nett oder eben nicht. Eine tolle Zeit, so schön einfach. Damals. Heute i st das a nders. Nett mutierte umgangssprachlich zum "kleinen Bruder von Sch****" und bekam damit den Status eines Schimpfworts zuerkannt. Niemand will mehr nett, alle wollen nur noch eins sein:

Wenn ich schon mehr als 600 ordentlich dotierte Jobs zu vergeben habe, will ich auch mitbestimmen, wer die bekommt. Schließlich muss ich die Damen und Herren Bundestagsabgeordneten die nächsten Jahre dann mitfinanzieren. Ich habe die Wahl. Sie auch!

Kennen Sie Braune Soße? Nein, ich meine nicht die, die beim Anbraten von Fleisch und Wurzelgemüse entsteht und richtig lecker schmeckt. Ich meine diese Standard-Braune-passt-auf-alles-Soße, die Sie im Tetrapack, in der Dose oder als Instant-Pulver kaufen können. Die, in der manche "Restaurants" alle möglichen Gerichte ertränken.

Vergessen Sie klassische Werbung. Vergessen Sie Kaltakquise. Vergessen Sie das AIDA-Prinzip , öde Verkaufsgespräche, Fragetechniken, Zielgruppendefinitionen, Kaufmotive, Nutzenargumentation und all das andere angestaubte Marketing- und Verkaufsgedöns. Das ist mittelalterlich, Schnee von gestern, hat sich überlebt: Die alten Regeln gelten nicht mehr. Sie sind jetzt social und Ihre Botschaften viral. Statt Verkäufern haben Sie Networker und Community-Manager, statt Verkaufsgespräche zu führen, erzählen Sie ergreifende Geschichten. Ihre Kunden kommen dann von selbst.

Reklamationen gelten oft als lästig. Dabei sind sie in den meisten Fällen ein Hilferuf frustrierter Kunden, die ein Problem mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung haben. Die richtige Einstellung sowie eine kunden- und lösungsorientierte Reklamationsbearbeitung sorgen für zufriedene Käufer und eine stabilere Kundenbeziehung.

Nach ein wenig Smalltalk kommen Verkäufer und Wunschkunde schnell zur Sache. "Worauf legen Sie besonderen Wert?", fragt der Verkäufer. Die Antwort des Kunden kommt ziemlich ausführlich. Der Verkäufer bereitet gedanklich schon die Antwort vor, schließlich hat er alle passenden Argumente parat. Dabei überhört er, was der Kunde weiter sagt. Leider. Denn das wäre sein Verkaufsargument schlechthin gewesen. Zuhören? Das kann doch jedes Kind! Und erst recht jeder Verkäufer! Stimmt. Menschen sind von Natur aus gute Zuhörer. Die Sache hat allerdings einen Haken. Kramen im Erfahrungsrucksack Eine ähnliche Situation wie die oben beschriebene hat der Verkäufer  schon etliche Male erlebt. Er kennt alle Kundenanforderungen (oder glaubt, alle zu kennen) und er kennt sein Produkt. So viel Input, wie das Verkäufergehirn jetzt vertragen könnte, kann der Kunde gar nicht liefern. Was liegt näher, als die scheinbar ungenutzten Ressourcen anderweitig zu nutzen? Das Verkäuferhirn geht geda

© DOC RABE Media - Fotolia.com Wer mit anderen spricht, etwas zu sagen hat, sein Gegenüber überzeugen will, sucht vor allem eines: Wirkung. Besser und souveräner ankommen – wie geht das, ganz konkret? In einer dreiteiligen Blogserie gebe ich Tipps für "Mehr Wirkung" . Mehr Wirkung III: Feedback

Foto: © DOC RABE Media - Fotolia.com Wer mit anderen spricht, etwas zu sagen hat, sein Gegenüber überzeugen will, sucht vor allem eines: Wirkung. Besser und souveräner ankommen – wie geht das, ganz konkret? In einer dreiteiligen Blogserie gebe ich Tipps für "Mehr Wirkung" . Mehr Wirkung II: Klartext

Foto: © DOC RABE Media - Fotolia.com Wer mit anderen spricht, etwas zu sagen hat, sein Gegenüber überzeugen will, sucht vor allem eines: Wirkung. Besser und souveräner ankommen – wie geht das, ganz konkret? In einer dreiteiligen Blogserie gebe ich Tipps für "Mehr Wirkung" . Mehr Wirkung I: Stille

Lieber Interessent, wir müssen weiter über Deine Preisvorstellungen reden. Du sagst, was ich hier geschrieben habe , sei richtig. Aber: Keiner Deiner zehn Verkäufer verdiene an einem Tag so viel, wie ich an Tageshonorar veranschlage. Auf den ersten Blick hast Du Recht. Das wäre wirklich ein stattlicher Betrag!

Lieber Interessent, wir müssen über Deine Preisvorstellungen reden. Zehn Deiner Verkäufer soll ich trainieren. Zwei Tage lang, produkt- und unternehmensbezogen. Kein Training von der Stange. Schwerpunkt Produktpräsentation, Abschlusstechniken und Preisverhandlung. Darin steckt noch jede Menge Potenzial, sagst Du. Das mache ich gern: Telefoninterviews zur Bedarfsermittlung, Trainings-Konzeption, Anreise, zwei Tage Training in einem Hotel in Norddeutschland, Abreise, Nachbereitung, telefonisches Abschlussgespräch. Mein detailliertes Angebot liegt auf dem Tisch. Zwei Tagessätze Trainerhonorar plus Hotelkosten. Sonst nix, all inclusive. Heißt bei mir: " Fairpreisgarantie: Sie zahlen, wenn Sie mich sehen. " Dein Kommentar: Zu teuer!

Jeder Verkäufer hat schon mal einen erlebt. Im Verkäuferslang sind sie die "Kunden aus der Hölle": Chaoten, Nörgler, Besserwisser. Ihre Stempel bekommen sie schnell aufgedrückt, jeder Kundenbesuch wird fortan zum Horrortrip. Aber irgendwie muss man ja trotzdem mit Ihnen auskommen. In einem Gastbeitrag auf business-netz.com gebe ich vier Tipps zum Umgang mit schwierigen Kunden. Einen kleinen Vorgeschmack gibt's für Sie in der nebenstehenden Infografik. Den kompletten Beitrag finden Sie hier.

Wer kennt sie nicht, die eingängige Werbung der Baumarktkette Praktiker: "20 Prozent auf alles! Außer irgendwas ." Schlaue Werbe-Kenner wollten mir sogar mal die wahnsinnig geschickten psychologischen Tricks erklären: "Außer Tiernahrung" suggeriere unterschwellig, dass es im Baumarkt auch Tiernahrung gäbe und man deswegen zum Praktiker fahren müsse(?). So geschickt kann's nicht gewesen sein: Praktiker kündigt Insolvenz an. Wenigstens taugt die Werbung nun noch als Beispiel einer katastrophalen Preispolitik.

Manchmal ist es wie verhext: Da müht sich der Verkäufer redlich und hat in einer schlüssigen Argumentationskette einen Einwand aus dem Weg geräumt.  Simsalabim, zaubert der Wunschkunde den nächsten aus dem Hut. Das Spiel beginnt von vorn und ist längst nicht zu Ende. Im Gegenteil. Ein Einwand nach dem anderen taucht auf wie der sprichwörtliche Kai aus der Kiste . Dem armen Verkäufer steht das "Ich bin Verkäufer, holt mich hier raus!" förmlich ins Gesicht geschrieben. Was ist da los?

Und warum entscheiden sie sich gerade für Ihr Angebot? Fragen, über die es sich hin und wieder genauer nachzudenken lohnt. Nur wer die Kauf- und Handlungsmotive seiner potenziellen Kunden kennt, kann die richtigen Argumente liefern und den individuellen Kunden-Nutzen herausstellen. Der Schlüssel hierfür ist die motivorientierte Nutzen-Argumentation . Wann haben Sie zum letzten Mal die passenden Produktmerkmale zusammengetragen und mit dem entsprechenden Nutzen in Zusammenhang gebracht?

"Never say never", heißt es. Stimmt auch, meistens. In diesem einen Fall möchte ich das niemals jedoch am liebsten noch fett schreiben und unterstreichen: Gehen Sie niemals in eine Preisverhandlung!

Es ist geschafft: Gemeinsam haben wir das Ziel nicht nur erreicht, sondern übertroffen. Dank der Unterstützung der Schülerinnen und Schüler sowie der Klassenlehrer der Stufe 8 des Gymnasiums Bad Waldsee haben wir die 500er-Marke "geknackt" und sind mittlerweile bei einer Spendensumme von 645,00 EUR gelandet!

Was denkt mein Gegenüber, was plant es? Ist mein Gesprächspartner aufgeregt oder entspannt? Sagt der Verkäufer die Wahrheit oder lügt er mich an? Folgt mir mein Zuhörer noch oder hat er längst "auf Durchlauf" geschalten? Wie kann ich meine nonverbale Kommunikation gezielt einsetzen, um andere zu beeinflussen? Fragen, die viele interessieren und deshalb Körpersprache-Seminare, -Fachbücher und -Ratgeber wie Pilze aus dem Boden schießen lassen. Doch Vorsicht: Selbst dort treffen Sie noch auf manch einen der folgenden fünf populären Irrtümer der Körpersprache:

Ein wirksames Inhouse-Training sollte sich an den Zielen des Kunden orientieren und auf spezielle Anforderungen des Auftraggebers und der Teilnehmer zugeschnitten sein. Klar, dass das nicht von jetzt auf gleich geht. Solch ein Training, das eben nicht einfach "von der Stange" ist, braucht etwas länger in der Vorbereitung. Die einzelnen Schritte zum effektiven Inhouse-Training habe ich in einer Infografik für Sie zusammengestellt (zum Vergrößern einfach draufklicken). Wie lange die einzelnen Schritte jeweils dauern, hängt davon ab, wie zügig Trainer und Kunde terminlich zusammenfinden. Ein persönlicher Besuch ist kein Muss, aber ein Kann. Das meiste lässt gut und zügig telefonisch klären. Am schnellsten und einfachsten geht es, wenn Sie sich als Auftraggeber bereits über grundlegende Ziele und Anforderungen im Klaren sind. Dabei hilft Ihnen die Beantwortung der Sieben Fragen, die Sie sich vor der Trainersuche stellen sollten . Und wenn Sie noch nicht wissen, ob der ang

Foto: © bloomua/Fotolia.com, Montage: Autor Schön, dass Sie hier sind! Wie sind Sie eigentlich hierher gekommen? Wenn Sie über eine Suchmaschine hier "gelandet" sind, haben Sie vielleicht eine der drei folgenden Keyword-Kombinationen genutzt. Diese drei sind nämlich die Spitzenreiter, beinahe täglich führen sie neue Leser zu meinem Blog. Mit großer Kontinuität und mit ziemlichem Abstand vor weiteren <<Suchbegriffen>>.

9.15 Uhr, Messe Stuttgart ‒ trotz Stop-and-Go auf der A8 ab Kreuz Wendlingen (wie immer zu dieser Stunde) bin ich gut durchgekommen zur Personal Süd, die um 9 Uhr ihre Pforten geöffnet hat. Anderen geht es scheinbar nicht so. Damen und Herren mit Ausstellerausweisen hetzen an mir vorbei. Irgendwo sind also Messestände unter- oder noch gar nicht besetzt, während schon seit einer Viertelstunde Besucher in die Hallen schlendern. Kein optimaler Start in einen Messetag …

Es ist eine dieser Netzwerkveranstaltungen. "In welchen Bereichen trainieren und coachen Sie denn?", fragt mein Gegenüber freundlich. "Schwerpunktmäßig Vertrieb", antworte ich. Seine Mimik ändert sich schlagartig. Aus seinem Blick spricht jetzt Mitleid, begleitet durch den Satz: "Führungs- und Teamtrainings gehört die Zukunft." Was ich Ihnen als Vertriebstrainer jetzt sage, wird meine Kollegen nicht begeistern. Gnadenlos ehrlich: Er hat recht. Führungstrainings gehört die Zukunft. Vertriebstrainings braucht doch kein Mensch!

Oder: 10 Sätze, die Sie sich bei einem verärgerten Kunden besser verkneifen sollten. In Ihrem Unternehmen gehören solche Sätze zur Tagesordnung? Dann wird es höchste Zeit für ein Reklamationstraining !

Ihr fühlt Euch in Gruppen 750x, 2500, oder XXXX+ am wohlsten und besucht Web- und Seminare mit Bezeichnungen wie "Mit Xing in wenigen Wochen Millionen Euro scheffeln". Wenn mal wieder ein Schwung durch so eine Kraft-Netzwerk-Erfolgs-Reihe durch ist, häufen sich bei mir Kontaktanfragen wie diese: Gleich mehrere davon, mit diesem oder einem anderen Standard-Text, erhalte ich dann von Personen, die ich nicht kenne und die bis dahin noch nicht einmal meine Profilseite besucht haben.

"Wir alle kennen sie. Menschen, die jede Idee erst mal mit einem »aber« kommentieren. Menschen, die immer mehr Probleme als Chancen sehen. Menschen, die jede Kreativität im Keime ersticken. Viele nennen sie Bedenkenträger. Ich nenne sie Bremser.", schreibt Sascha Theobald einleitend zu einer kleinen Geschichte in seinem Blog . Als Fazit fordert er auf, Bremser stummzuschalten und sein Ding zu machen, seinen Weg zu gehen. Dem kann ich mich (fast) anschließen, mit einer kleinen Einschränkung: Schade um die Brems-Energie, denn die können Sie gut für sich nutzen. Wie?

"Kurzum, denken können sehr Wenige, aber Meinungen wollen alle haben: was bleibt da anderes übrig, als dass sie solche, statt sie sich selber zu machen, ganz fertig von anderen aufnehmen?" Ist das so? Was meinen denken Sie? Gestern gelesen in "Die Kunst, Recht zu behalten" von Arthur Schopenhauer.

Seit einigen Tagen kursiert ein Bild auf Facebook, in dem auf 7 weltweit geltende Fakten hingewiesen wird … aber schauen Sie selbst:

Foto: © DOC RABE Media - Fotolia.com Die sieben Fragen, die Sie sich vor der Coach-Suche stellen sollten , haben Sie für sich beantwortet. Nun kann es weitergehen: Suchen Sie! Wie? Zum Beispiel im Internet, über Freunde und Bekannte, Arbeitskollegen (Empfehlungen), Fachverbände … Aber Vorsicht: nicht jeder Coach, der empfohlen wird, den Sie (auf den ersten Blick gut) finden und für kompetent halten, passt auch zu Ihnen.

Foto: © DOC RABE Media - Fotolia.com Coaching liegt im Trend: "Ich brauche einen Coach", denken immer mehr. Auf der anderen Seite gibt es aber auch immer mehr Coaches. Wie da den richtigen finden? Bevor Sie sich auf die Suche machen, sollten Sie sich zunächst selbst ein paar Fragen beantworten (denn ein guter Coach wird Ihnen diese in ähnlicher Form vor dem Beginn eines etwaigen Coachings garantiert stellen).

Und, was ist noch übrig von Ihren vielleicht gefassten guten Vorsätzen? Haben Sie sie schon ad acta gelegt oder kämpfen Sie noch? Mit den guten Vorsätzen ist das ja so ähnlich wie mit den (hoffentlich) in einem Seminar, Training oder Coaching gewonnenen Erkenntnissen. Was umsetzen? Und wie? Vor dieser Entscheidung stehen die Teilnehmer dort ebenso. Und ich stehe vor der Herausforderung, wie ich sie dabei unterstütze, a) sich etwas ganz bestimmtes vorzunehmen und b) das dann auch umzusetzen.  "Ganz zum Schluss möchte ich Ihnen noch einen Denkzettel verpassen.", sage ich neuerdings und blicke mitunter in etwas ungläubige Gesichter.