Heiko Stein // Alles Verhandlungssache

Reklamationen gelten oft als lästig. Dabei sind sie in den meisten Fällen ein Hilferuf frustrierter Kunden, die ein Problem mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung haben. Die richtige Einstellung sowie eine kunden- und lösungsorientierte Reklamationsbearbeitung sorgen für zufriedene Käufer und eine stabilere Kundenbeziehung.

Nach ein wenig Smalltalk kommen Verkäufer und Wunschkunde schnell zur Sache. "Worauf legen Sie besonderen Wert?", fragt der Verkäufer. Die Antwort des Kunden kommt ziemlich ausführlich. Der Verkäufer bereitet gedanklich schon die Antwort vor, schließlich hat er alle passenden Argumente parat. Dabei überhört er, was der Kunde weiter sagt. Leider. Denn das wäre sein Verkaufsargument schlechthin gewesen.