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Wunschkonzert: Verkaufsprozess ‒ Was tun, wenn's klemmt?

In unregelmäßigen Abständen beantworte ich im "Wunschkonzert! Oder: Was Sie schon immer übers Verkaufen wissen wollten …" Ihre Fragen rund um die Themen Vertrieb/Verkauf und Verhandlungsführung. Wie Sie Ihre Fragen loswerden und auf welchem Weg Sie eine Antwort bekommen, erfahren Sie hier. Die folgende Frage erhielt ich von Annika Neumann per E-Mail:
"Wir haben immer mal wieder die Situation, dass es nicht weitergeht, wenn sich Interessenten in der Angebotsphase bzw. Anbahnung befinden. Ein Vor-Ort-Termin hat stattgefunden, fachlich passt alles, ein Angebot wurde abgegeben, aber nun hängt es. Kann man aus Ihrer Erfahrung die Entscheidung überhaupt beschleunigen? Was wären hilfreiche Anreize, die zur Entscheidung führen?"
Vielen Dank für Ihre Frage zu einer Situation, die den meisten Vertrieblern bekannt sein dürfte und die ich zur Beantwortung aus zwei verschiedenen Blickwinkeln betrachte.

Kaufhindernisse beim Kunden
Im ersten Blickwinkel gehen wir davon aus, dass Sie bis zur Angebotsabgabe alles richtig gemacht haben: Bedarfsanalyse, Kaufmotive, Wettbewerbsanalyse, kundenspezifisches Angebot, Entscheiderkontakte … der Prozess gerät aber dennoch ins Stocken. Dies kann zum einen daran liegen, dass Sie oder der Kunde selbst Kaufhindernisse übersehen haben oder diese erst im Prozessverlauf entstanden sind. Wenn Sie diese Kaufhindernisse erkennen und beseitigen (helfen), stehen die Chancen gut, den Prozess wieder zum Laufen zu bringen.

Folgende Fragen signalisieren Ihrem Kunden Hilfsbereitschaft und Unterstützung:
  • Was können wir tun, um Sie bei der Umsetzung zu unterstützen?
  • Wie können wir dazu beitragen, das geplante Projekt bei Ihnen erfolgreich durchzuführen?
  • Wie können wir Ihnen helfen, den ursprünglichen Zeitplan einzuhalten?
Sie werden nicht immer alle Kaufhindernisse auf Interessentenseite lösen können. Zumindest wissen Sie dann, woran Sie sind und wo das Problem liegt. Meist sind es jedoch nicht spätere Kaufhindernisse beim Kunden, die für den scheinbaren Sand im Getriebe sorgen, sondern eine …

Überbewertung der Verkaufschancen
Mit der Abgabe eines Angebots sehen sich viele Verkäufer dem Abschluss schon ein gutes Stück näher. Das kann so sein (wenn man bis dahin alles richtig gemacht hat), muss aber nicht. Je größer und umfangreicher eine Investition, umso stärker können sich schon geringe Informationsdefizite auf beiden Seiten auf eine Kaufentscheidung auswirken. Die Betrachtung von gefühlten Störungen im Verkaufsprozess unter folgenden Aspekten bringt manch Hemmniss zum Vorschein:

Priorität
  • Wie wichtig und wie dringend ist die Kaufentscheidung für den Interessenten? 
  • Ist Ihr Produkt ein "must" oder "nice to have"? 
  • Wie intensiv hat sich der Interessent schon mit einer Einführung/Nutzung Ihres Produkts auseinandergesetzt?

Produktmerkmale

  • Haben Sie dem Interessenten die für ihn relevanten Produktmerkmale vermittelt? 
  • Hat er sie als nützlich erkannt? 
  • Kennt und erkennt der Interessent Ihre Positionierung am Markt und damit Sie als idealen Partner?

Zeitrahmen

  • Existiert beim Kunden ein klar definierter und verbindlicher Zeitrahmen für eine Kaufentscheidung oder Einführung? 
  • Kennen Sie diesen Zeitrahmen?

Problemlösung

  • Kennen Sie detailliert alle Interessentenanforderungen? 
  • Erfüllt Ihr Produkt bzw. Angebot alle diese Anforderungen? 
  • Haben Sie genau die passende Lösung für das Problem des Interessenten?

Budget

  • Gibt es auf Kundenseite ein Budget für die nachgefragte Lösung? 
  • Passt die Höhe des Budgets zu Ihrem Produkt und zu Ihrem Angebot?

Entscheider

  • Kennen Sie die fachlichen Entscheider beim Interessenten? 
  • Kennen alle fachlichen Entscheider Sie und Ihr Angebot? 
  • Gibt es auf Interessentenseite weitere beteiligte Entscheider?

Mitbewerber

  • Wie viele Mitbewerber sind in dieser Angebotsphase mit im Rennen? 
  • Wer hat die besseren Verkaufsargumente, Referenzen, Branchenkenntnisse?

Bei der Beantwortung der Fragen werden Sie möglicherweise feststellen, dass noch einige Punkte offen und sie von einem Auftrag mehr oder weniger weit entfernt sind. Für eine realistische Einschätzung der Verkaufschance kommen Sie um eine Beschaffung der fehlenden Informationen nicht herum. Als visuelle Gedankenstütze nutzen Sie doch einfach meine kleine Infografik, die ich für einen früheren Blogbeitrag erstellt habe.


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Einwandbehandlung: Acht Möglichkeiten, einige Beispiele und ein einfacher Praxistipp

Im vorherigen Blogbeitrag (Haben Sie noch nicht gelesen? Sollten Sie aber … ) haben Sie erfahren, welche Arten von Einwänden es gibt, was es für Sie als Verkäufer bedeutet, wenn Sie eine bestimmte Einwandart erkennen, wie Sie Einwände ernst nehmen und gegenüber Ihrem Gesprächspartner Verständnis signalisieren. Heute erhalten Sie eine kurze Übersicht über verschiedene Techniken zur Einwandbehandlung* und einen simplen, aber nützlichen Praxistipp.

Die 50 besten* Fragen, die Sie Ihren Kunden im Verkaufsgespräch stellen können

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*Vorab:

Die Auswahl der Fragen ist rein subjektiv und erhebt keinen Anspruch auf Vollständigkeit. Ich gehe auch nicht auf Fragetechniken im Allgemeinen ein (dazu finden Sie hier etwas). Die Reihenfolge der Aufzählung sagt nichts über die Wertigkeit der Fragen. Manche Fragen sind universell einsetzbar, andere nur in bestimmten Situationen und bei bestimmten Gesprächspartnern. Lernen Sie die Fragen nicht auswendig, "übersetzen" Sie sie in Ihren Sprachgebrauch. Nutzen Sie sie oder nicht ‒ die Entscheidung liegt allein bei Ihnen. Die Verantwortung ebenfalls.

Frage 1: 
Wer bin ich?
Die erste Frage ist gleich die erste Ausnahme…

"Ist Ihnen zu helfen?" – Vom Kleinen 1x1 der Kundenansprache im Einzelhandel

"Machen Sie auch noch manchmal Mystery Shopping?", fragen mich die Azubis einer großen Elektrofachhandelskooperation am Ende des Trainingstages. Ich muss schmunzeln. "Naja", antworte ich, "mit dem direkten Vorsatz eher selten. Aber da ich beim Einkaufen mit meinem Kerngeschäft konfrontiert werde, bin ich quasi ständig mysteryshoppend unterwegs." So wie kürzlich in der Ravensburger Innenstadt. Da bot sich wieder einmal die ganze Bandbreite verkäuferischer Kundenansprache auf der Fläche.In einem Geschäft hatte ich kaum den Fuß über die Türschwelle gesetzt, als mir überfallartig ein forderndes "Suchen Sie was Bestimmtes?" entgegen geschmettert wurde. "Ähhhh, ich schau mich erst mal etwas um, danke", reagierte ich und wandte eine drohende Dauerbegleitung gerade noch ab.

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"Suchen Sie was Bestimmtes?" und andere Grausamkeiten

"Kann ich Ihnen vielleicht helfen?" und "Kann ich etwas für Sie tun?" sind zwar keine gelungenen, aber noch verhältnismäßig harmlose Varianten der Kundenansprache im Einzelhandel. Sätze wie "Ist Ihnen zu helfen?", "Sie kommen zurecht?" oder "Suchen Sie was Bestimmtes?" transportieren unterschwellig noch eine andere Botschaft.

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No-Gos im Verkauf: 50 Dinge, die Verkäufer einfach nicht mehr tun sollten

Nicht zum Job stehen, schlecht vorbereitet beim Kunden erscheinen, ein "Nein" nicht gelten lassen, Rudel bilden, sich nur für den Abschluss interessieren … Es gibt einiges, womit Verkäufer ihre Kunden verärgern oder die eigene Arbeit torpedieren. Trotzdem kommen sie immer wieder vor: 50 Dinge, die Verkäufer einfach nicht mehr tun sollten.
1. Nicht zu ihrem Job stehen "Ich will Ihnen nichts verkaufen, ich will Sie nur beraten." Schluss damit. Stehen Sie sich nicht im Weg. Irgendwann müssen Sie ohnehin mit der Sprache rausrücken. Stehen Sie zu Ihrem Job. Ob auf Ihrer Visitenkarte nun Berater, Repräsentant oder sonst was steht:

Ein Verkäufer ist ein Verkäufer ist ein Verkäufer.
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Blickkontakt zum Kunden aufbauenKunden begrüßenK…

Schulung, Training, Workshop, Coaching: Was ist was … und wofür?

Das Angebot an Möglichkeiten der Personalentwicklung ist breit gefächert, fast unüberschaubar. Gut, wer da noch durchblickt und weiß, was er will und braucht. Dass das mittlerweile nicht mehr ganz so einfach ist, merkt man schon an der Bezeichnung zahlreicher Veranstaltungen: Schulung, Training, Seminar, Workshop, Coaching … was ist was? Und was das Richtige für Sie? (M)Eine Begriffsklärung:
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Achtung, Einwand: Wenn der Kunde "Nein" sagt

Es soll schon vorgekommen sein, dass potenzielle Kunden ohne Widerspruch und begeistert gekauft haben. Die Regel ist aber eine andere: Früher oder später tauchen in nahezu jedem Verkaufsgespräch Einwände auf, mit denen ein Verkäufer umgehen muss. Wie ich grundsätzlich zu dieser Frage stehe, habe ich in einem früheren Beitrag bereits dargelegt. In diesem und in einem folgenden Beitrag soll es nun darum gehen, was diese Einwände sind und wie Sie mit ihnen umgehen können. Ja, es geht um Einwandbehandlung.*

An diesen drei Kompetenzen müssen Verkäufer unermüdlich arbeiten - und diese vierte brauchen sie dazu

Was braucht ein Verkäufer, um in seinem Beruf erfolgreich zu sein? Die Frage scheint auf den ersten Blick einfach zu beantworten. Entweder kommen mit "sein Produkt kennen", "auf Kunden zugehen", "gut reden" und "überzeugen können"  die üblichen Verdächtigen. Oder man verliert sich in der Antwort in einem Durcheinander zahlloser Kleinigkeiten. Egal, wie man sich der Kernfrage nähert − am Ende sind es drei Kernkompetenzen, die Verkäufer aufbauen und an denen sie unermüdlich arbeiten sollten.
1. Sozialkompetenz − der Verkäufer als Partner/Freund Die Sozialkompetenz ist wohl die grundlegendste der relevanten Kompetenzen. Sie befähigt Verkäufer, aktiv auf potenzielle Kunden zuzugehen, mit ihnen auf einer Ebene ins Gespräch zu kommen und eine positiv besetzte Beziehung aufzubauen. Je besser das den Umständen entsprechend gelingt, umso größer die Chance auf einen Verkaufserfolg.

Nun können Sie argumentieren, dass immer seltener im direkten Kontakt mi…

Liebe auf den ersten Blick? Warum nicht aus jedem Wunschkunden-Date eine Traumbeziehung wird

Jeder will ihn. Keiner kennt ihn. Zumindest nicht so richtig. Der Wunschkunde ist ein Mysterium. Und manchmal ist es mit ihm ein bisschen wie im Märchen. Lässt man sich bei einem Frosch doch einmal auf eine Beziehung ein, kann daraus durchaus der Traumprinz werden. Manch mutmaßlicher Traumprinz dagegen lässt einen Dienstleister ordentlich spüren: Diese Metamorphose funktioniert auch in die andere Richtung. Dann ist Kröten schlucken angesagt. Oder man trennt sich einfach. Wie im "richtigen Leben".
Apropos richtiges Leben Der Familien- und Paartherapeut Dr. Roland Weber hat genau solche Beziehungen untersucht: Liebesbeziehungen. Seiner Meinung nach durchleben Paare dabei fünf Phasen. Wenn sie sich ncht vorher trennen:
Phase der VerliebtheitDas Verliebtheitsgefühl verschwindetBekämpfung der GegensätzeIch, Du und WirMein Partner ist mein Zuhause Und wie sieht das im Business aus? Phasen der Kundenbeziehung finden Sie mittlerweile in fast jedem Standardwerk der Betriebswirtschaft…

K. o. in der ersten Runde: Warum eine Verhandlung kein Boxkampf ist

Ich sehe das Bild noch deutlich vor mir: zwei Boxer im Businessoutfit. Anzug, Hemd, Krawatte, dazu knallrote Boxhandschuhe. Zwischen ihnen der Ringrichter, der den Arm des strahlenden Siegers nach oben reißt. Der Unterlegende steht etwas abseits. Mit gesenktem Kopf und hängenden Schultern. Ein Loser eben. Zumindest jetzt, in diesem Moment.

Unter dem Bild in fetten Lettern:
Wie Sie jede Verhandlung gewinnen! Auch der weitere Einladungstext zum Seminar verspricht so einiges: vom Gewinnen ist die Rede und von ultimativen Tricks, die garantiert zum Sieg führen.

Mir stellt sich vor allem eine Frage: Will ich mit jemanden, der um jeden Preis gewinnen will, an einem Verhandlungstisch sitzen? Wollen Sie? Ich will nicht. Und es wäre mir völlig egal, ob der im Team gegenüber oder an meiner Seite säße. Weil "Ich will/muss um jeden Preis gewinnen"-Typen zwangsläufig mindestens einen Verlierer produzieren.
Anderes Spiel, andere Regeln Boxkampf und Verhandlung unterscheiden sich in…