Heiko Stein // Alles Verhandlungssache

Es soll schon vorgekommen sein, dass potenzielle Kunden ohne Widerspruch und begeistert gekauft haben. Die Regel ist aber eine andere: Früher oder später tauchen in nahezu jedem Verkaufsgespräch Einwände auf, mit denen ein Verkäufer umgehen muss. Wie ich grundsätzlich zu dieser Frage stehe, habe ich in einem früheren Beitrag bereits dargelegt. In diesem und in einem folgenden Beitrag soll es nun darum gehen, was diese Einwände sind und wie Sie mit ihnen umgehen können. Ja, es geht um Einwandbehandlung.*

"100 Prozent Verkaufen" ist weder Podcast noch Hangout, sondern ein ganz normales Interview. Heute spricht Akquisefachfrau Martina Bloch über Experten, die keine sind, beißende Telefone und warum sie nichts muss, aber alles darf …

Deine Berufskollegen nennen sich Salesprofis, Akquisespezialisten, Verkaufsexperten. Du bist die Akquisefachfrau ‒ das klingt fast wie eine gegenderte, EU-konforme Berufsbezeichnung, die genauso in einem IHK-Ausbildungsverzeichnis stehen könnte. Ist das Bescheidenheit oder Marketing-Kalkül?

Martina Bloch: Ganz eindeutig letzteres. Das hat verschiedene Gründe. Der erste: Ich kenne fast nur selbst ernannte Experten und nahezu keine, die von anderen für mich verständlich und nachvollziehbar als Experten bezeichnet werden.

Ein kleiner Exkurs dazu: Der Sohn einer Freundin war Werksstudent in einem  Planungsbüro. Gemeinsam mit einem Projektleiter und dem Firmenchef war er bei einem größeren Kunden, bei dem es um Lagerlogistik ging. Der Kunde sagte, eines …

Manche glauben, es sei ein rhetorisches Kunststück, seinen Gesprächspartner wie einen Depp dastehen zu lassen. Nein, dazu braucht man niemanden bloßzustellen, keine Diffamierungen und keine sprachlichen Winkelzüge. Eine einfache, unterschwellige und vor allem wirksame Variante beherrschen wir fast alle aus dem Effeff. Selbst Verkaufs- und Reklamationsgespräche bleiben davon nicht verschont:

Frage ich in Trainings nach klassischen Kaufsignalen, ist eine Antwort immer ganz vorn mit dabei: "Wenn der Kunde nach dem Preis fragt." Unabhängig davon, ob Einsteiger oder gestandene Key-Accounter vor mir sitzen. Widerspruch oder Einschränkungen kommen nur selten. Aber stehen die Signale tatsächlich auf Abschluss, nur weil der Kunde fragt, was ihn der ganze Spaß kosten könnte?

"Sagen Sie mir, welches Ergebnis Sie haben wollen. Ich bastle Ihnen das entsprechende Umfragedesign", pflegte mein Markt- und Meinungsforschung-Dozent mit einem verschmitzen Lächeln zu sagen. Ich gehe heute gern noch einen Schritt weiter: Es ist (fast) egal, welches Ergebnis eine Umfrage, Studie oder Statistik hervorbringt. Ein kreativer Umgang mit Zahlen, Daten, Fakten und eine geschickte Auswahl möglicher Grafiken lassen beim Betrachter verschiedene, oft konträre Eindrücke entstehen. Bei identischer Datenbasis wohlgemerkt.

Es gibt gute Grafiken, die veranschaulichen, was in Zahlen nur schwer zu verstehen ist. Es gibt mittelmäßige Grafiken, die taugen als Hingucker, machen die Inhalte aber nicht viel verständlicher. Und es gibt schlechte Grafiken, die gaukeln dem Betrachter ein falsches Bild vor und (ver)führen zu falschen Schlussfolgerungen. An solch eine ist Karriereexperten-Kollegin Svenja Hofert geraten, als sie die Broschüre "Gute Bildung - gute Chancen, Der Arbeitsmarkt für Akademikerinnen und Akademiker in Deutschland" der Bundesagentur für Arbeit in die Hand bekam und darüber bloggte.

"Kann ich Ihnen vielleicht helfen?" und "Kann ich etwas für Sie tun?" sind zwar keine gelungenen, aber noch verhältnismäßig harmlose Varianten der Kundenansprache im Einzelhandel. Sätze wie "Ist Ihnen zu helfen?", "Sie kommen zurecht?" oder "Suchen Sie was Bestimmtes?" transportieren unterschwellig noch eine andere Botschaft.

Was alle Fragen gemeinsam haben: Die Chancen, dass daraus Verkaufsgespräche werden, stehen bestenfalls  fifty-fifty und hängen ganz von Lust und Laune des potenziellen Kunden ab. Dem stehen als Antwortalternativen auf diese geschlossenen Fragen "ja" oder "nein" zur Verfügung. Und eine Variante steht in diesem Fall für das Ende eines kurzen Verkaufsgesprächs.