Heiko Stein // Alles Verhandlungssache

"100 Prozent Verkaufen" ist weder Podcast noch Hangout, sondern ein ganz normales Interview. Heute spricht Kommunikationsexpertin Isabel García unter anderem über spanisches Temperament und deutsche Kompetenz, über unperfekte Verkäufer, wie Frauen es schaffen, dass man ihnen die Tür aufhält und warum ehrliches Interesse so wichtig ist.

Wer mit dem Thema Rhetorik in Deutschland etwas zu tun hat oder seine Redekompetenz weiterentwickeln will, kommt an Ihnen, Frau García, kaum vorbei. Auf Ihrer Internetseite führen Sie fünf Gründe auf, warum man sich gerade für Sie entscheiden sollte. Einer davon: Man hole sich mit Ihnen spanisches Temperament und deutsche Kompetenz auf die Bühne. Unter spanischem Temperament kann sich sicher jeder etwas vorstellen. Aber was verstehen Sie unter deutscher Kompetenz?

Isabel García: Wir verbinden ja häufig mit den Spaniern, oder überhaupt mit den südeuropäischen Ländern, dass sie sehr entspannt an alles heran gehen. Wenn sie von etwas laienhaft übe…

"Spätestens zwei Werktage nach dem Erstkontakt im Reklamationsfall setzen Sie sich bitte mit dem Kunden in Verbindung. Rufen Sie an oder schicken Sie eine E-Mail. Je nachdem, was vereinbart wurde oder praktikabel ist." Wenn ich Kunden und Teilnehmern meiner Reklamationstrainings diese Empfehlung gebe, kommt fast immer ein "Aber, …"
"Aber … wenn ich nach zwei Tagen noch keine Ergebnisse habe, brauche ich den Kunden auch nicht anzurufen." Doch. Sollten Sie. Ihr reklamierender Kunde erwartet, dass Sie eine Lösung für sein Problem finden. Das kann durchaus auch mal länger als zwei Tage dauern. Ihr Kunde wird das eher akzeptieren, wenn er das Gefühl hat, dass sich jemand um ihn und seine Reklamation kümmert. Am besten gelingt das durch ein eindeutiges Signal: "Ich habe leider noch keine Lösung für Sie, aber ich bin dran und kümmere mich. Sie hören spätestens … von mir."
"Aber … ich kann doch gleich sagen, dass ich mich schnellstmöglich melde. U…

Es lohnt sich, Studien, Glaubenssätze und andere überlieferte Weisheiten zu hinterfragen. Mitunter entpuppen die sich dann als Hirngespinst oder (un-)geschickte Verknüpfung von Wahr-, Halbwahr- oder Unwahrheiten. Das Internet ist zwar nicht schuld an deren Entstehung, macht aber deren Verbreitung ganz einfach möglich. Wen wundert's also, dass diese Mythenmonster einfach nicht totzukriegen sind.

Juliane Topka,  einigen besser als Sprachpingel bekannt, hat mich hier für den Liebster-Blog-Award nominiert. Vielen Dank für die Nominierung und die Herausforderung, einen (hoffentlich!) fehlerfreien Beitrag (siehe Antwort auf Frage 9) hinzubekommen.

Mit dem Liebster-Award sollen weniger bekannte Blogs etwas bekannter werden. Für diesen Award wird man von anderen Bloggern nominiert, bekommt und beantwortet elf Fragen und nominiert wiederum elf Blogger, denen man elf neue Fragen stellt.

Aber nun genug der Vorrede: elf Fragen, elf Antworten.

Auch wenn zwischen Wollen, Können und Tun mitunter noch Welten liegen: Den meisten Unternehmen ist klar, wie sie mit reklamierenden Kunden umzugehen haben. Da wird um Entschuldigung gebeten, ersetzt, nachgebessert, Kulanz und Wiedergutmachung gewährt ‒ wenn es sich um eine berechtigte Reklamation handelt. Und bei den unberechtigten? Da schalten Unternehmen gern auf stereotypes Abwehrverhalten. Richtig? Niemals!
Ihr Kunde ist Ihr Kunde Berechtigt oder unberechtigt, schuldig oder nicht schuldig: egal. Ihr Gesprächspartner, Ihr Kunde, hat ein Problem im Zusammenhang mit Ihnen oder Ihrem Produkt.
Ihr Kunde ist Ihr Kunde.
Sein Problem braucht Ihre Lösung. Punkt.
Lösen Sie es, und er wird Sie in den höchsten Tönen loben. Wehren Sie ihn ab, und er wird Sie früher oder später verlassen.
"Ja, aber …" … hören ich Sie jetzt sagen, "was ist mit denen, die nur aus Jux und Tollerei reklamieren oder weil sie was abstauben wollen?"

Die werden Sie einmal verschmerzen und im Wieder…

Ich habe wirklich überlegt, unter welcher Rubrik ich diesen Beitrag veröffentliche. Am Ende habe ich mich für Verkaufen entschieden. Auch wenn es mit dem, was ich darunter verstehe, nicht viel zu tun hat. Im Gegenteil: Es ist wohl eine der miesesten Maschen, Leute um ihr Geld zu bringen …

Im vorherigen Blogbeitrag (Haben Sie noch nicht gelesen? Sollten Sie aber … ) haben Sie erfahren, welche Arten von Einwänden es gibt, was es für Sie als Verkäufer bedeutet, wenn Sie eine bestimmte Einwandart erkennen, wie Sie Einwände ernst nehmen und gegenüber Ihrem Gesprächspartner Verständnis signalisieren. Heute erhalten Sie eine kurze Übersicht über verschiedene Techniken zur Einwandbehandlung* und einen simplen, aber nützlichen Praxistipp.