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Einwandbehandlung: Acht Möglichkeiten, einige Beispiele und ein einfacher Praxistipp


Im vorherigen Blogbeitrag (Haben Sie noch nicht gelesen? Sollten Sie aber … ) haben Sie erfahren, welche Arten von Einwänden es gibt, was es für Sie als Verkäufer bedeutet, wenn Sie eine bestimmte Einwandart erkennen, wie Sie Einwände ernst nehmen und gegenüber Ihrem Gesprächspartner Verständnis signalisieren. Heute erhalten Sie eine kurze Übersicht über verschiedene Techniken zur Einwandbehandlung* und einen simplen, aber nützlichen Praxistipp.

Setzen Sie die unterschiedlichen Techniken mit Bedacht ein. Lernen Sie sie nicht auswendig, sondern wägen Sie ab, welche Technik für welchen Einwand und welchen Gesprächspartner sinnvoll ist. Wichtig: "übersetzen" Sie sie in Ihre eigene Sprache. Und bitte denken Sie daran: Einwandbehandlung hat ihre Grenzen, wenn es Hinderungsgründe gibt, an denen Sie einfach nicht vorbeikommen. Die können objektiv sein, aber auch subjektiv.

Ein "Nein" kann eine ganze Menge bedeuten. Manchmal auch einfach nur "Nein". In diesem Fall tun Sie gut daran, den Kunden (vorerst) nicht weiter zu belästigen. Möglicherweise bekommen Sie eine zweite Chance, wenn er Sie in guter Erinnerung behält.

Im Folgenden finden Sie Techniken, die zur Einwandbehandlung geeignet sind. Ich gehe jeweils nur kurz auf einzelne Techniken ein. Details finden Sie in der Übersicht am Ende dieses Beitrags ‒ individueller geht's in Training oder Coaching oder bei allgemeinen Fragen im Wunschkonzert.

Offene Gegenfrage
Die offene Gegenfrage ist universell einsetzbar. Sie hilft Ihnen, einen Einwand genauer zu lokalisieren, Informationen zu gewinnen und hält den Dialog am Laufen. Eine Infografik zu den unterschiedlichen Fragetechniken finden Sie in diesem Beitrag.

Zeitsprung (hypothetische Frage)
Der Zeitsprung eignet sich gut, um Vorwände zu erkennen oder Einwände, die Sie im Moment nicht lösen können, zu isolieren und später darauf zurückzukommen.

Analogiemethode
Statt der direkten Erwiderung führen Sie den Kunden in eine Analogie, die er selbst auflöst. Die Analogiemethode kann bei bestimmten Einwänden den sprichwörtlichen Knoten zum platzen bringen. Dafür muss Sie allerdings leicht verständlich und plausibel sein. Am besten vorher üben und prüfen.

Ja, aber …-Methode
Der etwas in Verruf geratene Klassiker in der Einwandbehandlung. Sie stimmen der Kundenaussage glaubhaft zu (weil sie stimmt!), greifen diesen Einwand auf und setzen adäquaten Nutzen dagegen. Bitte kein plumpes "Ja, aber …", sondern echtes Eingehen auf den Einwand und überzeugen.

Bumerangmethode
Wie ein Bumerang kommt der Einwand wieder zum Kunden zurück ‒ mit der entsprechenden Lösung. Mitunter stecken hinter Einwänden Kaufmotive oder Wünsche. Wenn Sie diese erkennen und Lösungen anbieten, stehen Ihre Chancen gut.

Vorwegnahme
Manchmal kann es sinnvoll sein, auf Standardeinwände einzugehen, bevor der Kunde sie äußert. In Einzelfällen.

Überhören
Zu kleinen Frotzeleien oder Boshaftigkeiten dürfen Sie gern mal schweigen oder sie mit einem freundlichen Lächeln oder erschrockenen Blick quittieren. Im Wiederholungsfall können Sie mit einer Ich-Botschaft reagieren.

Geschlossene Gegenfrage
Die geschlossene Gegenfrage verhilft zu Bestätigung oder Ablehnung bzw. ist die Basis für eine andere alternative Entscheidung. Auf jeden Fall schafft sie Verbindlichkeit. Harmoniebedürftigen Kunden, die dem Verkäufer nicht mit einem "nein" wehtun möchten, bietet sie die Chance für einen sanften Gesprächsausstieg.


Die im einführenden Blogpost genannten Beispiele ließen sich mit diesem Repertoire an Möglichkeiten so fortsetzen:

"Die Annahme, unsere Leistungen seien teuer, höre ich tatsächlich gelegentlich von Kunden.
  • Womit vergleichen Sie unsere Angebote?"
  • Wie kommen Sie darauf?"
  • Welche Erfahrungen haben Sie bisher mit unseren Angeboten gemacht?"

"Schade, dass Ihr Budget für dieses Jahr bereits verplant ist.
  • Wie läuft die Budgetplanung bei Ihnen im Haus ab?"
  • Was müssen mir tun, damit Sie unsere Angebote in Ihrem Budget berücksichtigen können?"
  • Wann ist ein günstiger Zeitpunkt, um für Budgetplanung im kommenden Jahr im Gespräch zu bleiben?"

"Das verstehe ich, dass Sie gerade keine Zeit für ein langes Telefonat haben.
  • Wann passt es Ihnen besser: Morgen vormittag oder Nachmittag?"
  • Wann ist für Sie ein günstiger Zeitpunkt für ein ca. 15-minütiges Gespräch?"
  • In nur drei Minuten finden wir heraus, ob mein Angebot Ihnen nützt. Ich stelle Ihnen nur zwei Fragen. Ist das o.k.?

"Ehrlich: Das überrascht mich jetzt tatsächlich ein wenig.
  • Sie haben wirklich grundsätzlich kein Interesse daran, Ihre Kosten um 5 Prozent zu senken?"
  • Ist es für Sie wirklich uninteressant, wie Sie neue Kunden auf Ihr Angebot aufmerksam machen können?"

Mein Praxistipp zum Schluss:

Nehmen Sie sich ein (zwei, drei …) Blatt Papier, von A4 bis Flipchart ist alles möglich. Teilen Sie das Blatt durch eine Linie von oben nach unten in zwei Hälften. Auf der linken Seite sammeln Sie stichwortartig alle möglichen Einwände, auf die Ihre Kunden so kommen. In der rechten Spalte notieren Sie sich konkrete Reaktionsalternativen. Animieren Sie Ihre Kollegen, das ebenfalls zu tun und tauschen Sie sich aus. Sie werden schon innerhalb kurzer Zeit im Kundengespräch deutlich sicherer und lockerer, weil Sie auf ein großes Repertoire an individuellen Möglichkeiten der Einwandbehandlung zurückgreifen können.

Nachtrag:
Noch ein Lesetipp in einem anderen Blog: Trainerlotse Angelika Eder schreibt über ihren Traum, die bedingungslose Ehrlichkeit in der Akquise. Das passt wunderbar auch zu diesem Thema, denn eins ist klar: Gute Einwandbehandlung funktioniert nur mit dem und für den Kunden, nicht gegen ihn.

*) Sie lesen hier von "Einwandbehandlung". Ich finde nicht, dass das ein schönes Wort ist. Besonders der Wortbestandteil "Behandlung" ist im allgemeinen Sprachgebrauch nicht so belegt, wie es für unsere Situation angemessen  wäre. Schließlich geht es nicht in eine kommunikative Einbahnstraße, sondern um den Dialog mit dem potenziellen Kunden. Ich benutze den Begriff dennoch, weil er sich in der Fachsprache durchgesetzt hat und jeder Verkäufer weiß, was damit gemeint ist.

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Die Auswahl der Fragen ist rein subjektiv und erhebt keinen Anspruch auf Vollständigkeit. Ich gehe auch nicht auf Fragetechniken im Allgemeinen ein (dazu finden Sie hier etwas). Die Reihenfolge der Aufzählung sagt nichts über die Wertigkeit der Fragen. Manche Fragen sind universell einsetzbar, andere nur in bestimmten Situationen und bei bestimmten Gesprächspartnern. Lernen Sie die Fragen nicht auswendig, "übersetzen" Sie sie in Ihren Sprachgebrauch. Nutzen Sie sie oder nicht ‒ die Entscheidung liegt allein bei Ihnen. Die Verantwortung ebenfalls.

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