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Wer die Wahl hat: Wenn Verkäufer nicht mal Berater sind


Wer die Wahl hat, heißt es, hat die Qual. Und mittlerweile begegnet mir immer häufiger ein Verkäufertyp, der genau daran Spaß zu haben scheint: Den Kunden mit der Qual der Wahl allein zu lassen. Zu erkennen ist dieser Typ  daran, dass er genau das nicht sein will, was er im Grunde ist: Verkäufer. Und deshalb nennt er sich oft Kundenberater.

Da steh' ich nun. Mein Vorhaben löst sich gerade in Luft auf. Dabei war ich fest davon überzeugt, dass ich den Fachmarkt mit einem Notebook unterm Arm wieder verlasse. Pustekuchen. Die erste Frage ließ mich noch hoffen. "Wofür wollen Sie das Notebook denn nutzen?" Schön, Bedarfsklärung. "Da sollte es wohl mindestens ein i5-Prozessor sein, genug RAM und eine ordentliche Grafikkarte. Da hätten wir das hier, 8 GB RAM, Nvidia-Grafikkarte mit 2 GB. Das hier ist auch toll, mehr Grafikspeicher, aber langsamerer Prozessor. Das da hat sogar 12 GB DDR3-RAM, ist aber ohne DVD-Laufwerk. Hier vorn haben wir auch noch zwei, mit einem großen 17 Zoll-Monitor. Der hier hat ein dunkelgraues Gehäuse, finde ich jetzt nicht so toll, schwarz ist cooler …" Das ging so noch ein paar Minuten. Fragende Blicke ‒ inzwischen auf beiden Seiten. "Ich glaube, Sie sollten sich noch mal in Ruhe umschauen, bevor ich Sie weiter zutexte."

Da steh' ich nun …


Es ist mir im Grunde egal, wie Sie sich nennen: Verkäufer, Accounter, Consultant, Kunden-, Fachberater oder wie auch immer. Ich finde es durchaus sympathisch, wenn einem nicht dauernd etwas aufgeschwatzt werden soll. Wenn ein Unternehmen das in den Slogan packt "Wir wollen nicht verkaufen, wir lassen unsere Kunden kaufen.", ist das auch in Ordnung. Wenn Sie Ihre Kunden mit Fragen führen, Alternativen präsentieren und Optionen in den Raum stellen. Schließlich sollen Ihre Kunden Sie verstehen und Ihnen vertrauen.

Aber irgendwann der Punkt, an dem der Kunde einen Rat von Ihnen braucht. Lassen Sie ihn dann nicht allein. Er ist bei Ihnen, weil er etwas kaufen will. Und Sie sind da, weil Sie ihm dabei helfen sollen. "Also ich würde Ihnen empfehlen …" hat da schon manchen Abschluss gerettet.

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*Vorab:

Die Auswahl der Fragen ist rein subjektiv und erhebt keinen Anspruch auf Vollständigkeit. Ich gehe auch nicht auf Fragetechniken im Allgemeinen ein (dazu finden Sie hier etwas). Die Reihenfolge der Aufzählung sagt nichts über die Wertigkeit der Fragen. Manche Fragen sind universell einsetzbar, andere nur in bestimmten Situationen und bei bestimmten Gesprächspartnern. Lernen Sie die Fragen nicht auswendig, "übersetzen" Sie sie in Ihren Sprachgebrauch. Nutzen Sie sie oder nicht ‒ die Entscheidung liegt allein bei Ihnen. Die Verantwortung ebenfalls.

Frage 1: 
Wer bin ich?
Die erste Frage ist gleich die erste Ausnahme…

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Ein Verkäufer ist ein Verkäufer ist ein Verkäufer.
2. Kunden nicht ansprechen Besonders auf der Fläche das Mittel der Wahl zur effektiven Kundenabwehr. Ja keinen Blickkontakt aufbauen. Kann man machen. Hilft aber auf Dauer weder Ihnen noch dem Geschäft weiter. Der Kunde kann woanders kaufen. Also:
Blickkontakt zum Kunden aufbauenKunden begrüßenK…

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