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Hurra, ein Einwand! Drei Tipps für Ihr nächstes Verkaufsgespräch


Waren und Leistungen im Übermaß, leicht austauschbare Produkte und Anbieter. Wen wundert's, dass die Kunst des Verkaufens wieder an Bedeutung gewinnt. Darunter die Königsdisziplin im Verkaufsgespräch: die Einwandbehandlung. Weit über die Hälfte der auf meinem Blog landenden organischen Suchverweise kommen über diesen Suchbegriff. Deshalb heute drei Tipps für alle Fälle in Sachen Einwandbehandlung. Mit Links zu früheren Beiträgen, die sich intensiver mit dem jeweiligen Tipp beschäftigen.
Tipp 1
Freuen Sie sich über jeden Einwand!
Ist Einwandbehandlung überhaupt noch zeitgemäß? Ist sie nicht längst überholt, überflüssig, sinnlos? Lassen Sie mich andere Fragen stellen. Wie oft wird ein potenzieller Kunde sofort sagen: "Ja, das kaufe ich." Und ist das die Garantie, dass er tatsächlich das Richtige gekauft hat, dauerhaft zufrieden mit dem Geschäft ist? Was machen Sie mit all denen, die nicht sofort ja sagen?

Sie können sich aus verschiedenen Gründen über einen Einwand freuen:
  • Weil Sie mit dem Kunden ins Gespräch kommen bzw. im Gespräch bleiben.
  • Weil Sie mehr über den Kunden, seine Motive, Wünsche und Beweggründe erfahren.
  • Weil Sie erfahren, was Ihr Produkt vielleicht noch nicht kann, aber können sollte.
  • Weil Sie erfahren, in welchen Dingen der Wettbewerber Ihnen gegenüber die Nase vorn hat.
  • Weil …
Es gibt verschiedene Gründe, sich über Kundeneinwände zu freuen. Wenn Sie mehr wissen wollen, empfehle ich Ihnen den Wunschkonzert-Artikel "Einwandbehandlung ‒ ja oder nein?".
Tipp 2
Gehen Sie der Sache auf den Grund!
Nicht immer ist auf den ersten Blick ersichtlich, was genau hinter dem steckt, was der Kunde da als Einwand vorbringt. "Zu teuer" (als Standardbeispiel) kann aus Kundensicht verschiedene Bedeutungen haben:
  1. "Ich habe kein/nicht ausreichend Geld dafür."
  2. "Das Produkt ist für mich diesen Preis nicht wert."
  3. "Ich hab grad keine Zeit/Lust und/oder will Sie einfach nur loswerden."
  4.  …
Mit jedem dieser Argumente müssen Sie als Verkäufer anders umgehen. Jede Intention hat Einfluss darauf, ob und wie Sie das Verkaufsgespräch weiterführen. Neben dem Inhalt können Stimme/Sprache, nonverbale Signale oder andere situative Aspekte Rückschlüsse zulassen, ob es sich um einen objektiven, einen subjektiven Einwand oder einen Vorwand handelt. Was genau sich hinter diesen drei Einwandarten verbirgt, das erfahren Sie in diesem Beitrag.
Tipp 3
Übung macht den Meister!
Verlassen Sie sich nicht darauf, dass Ihnen im Gespräch schon das Richtige einfallen wird. Tut es nämlich oft nicht. Sammeln Sie lieber alle möglichen Einwände, die Ihnen einfallen oder die Sie von Kunden schon gehört haben. Überlegen Sie sich, welche Reaktionsmöglichkeiten Sie haben und welche Sie in welcher Situation nutzen können und wollen. Probieren Sie sie aus: mit Kollegen, Freunden, Partnern. Schauen Sie, wie Kunden darauf reagieren.

Verschiedene Möglichkeiten der Einwandbehandlung mit Ziel, Beispielen und Bemerkungen zur praktischen Anwendung habe ich in einer Übersicht hier für Sie zusammengestellt.

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*Vorab:
Die Auswahl der Fragen ist rein subjektiv und erhebt keinen Anspruch auf Vollständigkeit. Ich gehe auch nicht auf Fragetechniken im Allgemeinen ein (dazu finden Sie hier etwas). Die Reihenfolge der Aufzählung sagt nichts über die Wertigkeit der Fragen. Manche Fragen sind universell einsetzbar, andere nur in bestimmten Situationen und bei bestimmten Gesprächspartnern. Lernen Sie die Fragen nicht auswendig, "übersetzen" Sie sie in Ihren Sprachgebrauch. Nutzen Sie sie oder nicht ‒ die Entscheidung liegt allein bei Ihnen. Die Verantwortung ebenfalls.

Frage 1: 
Wer bin ich?
Die erste Frage ist gleich die erste Ausnahme…
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Als er am folgenden Morgen aufwachte, war alles anders, freundlicher, besser! Im Traum war ihm eine gute Fee erschienen und sprach: 'Willst Du nie mehr solche Tage erleben? Willst Du nur noch tolle Kundengespräche? Dann musst Du fortan einfach ganz authentisch sein!'

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1. Nicht zu ihrem Job stehen "Ich will Ihnen nichts verkaufen, ich will Sie nur beraten." Schluss damit. Stehen Sie sich nicht im Weg. Irgendwann müssen Sie ohnehin mit der Sprache rausrücken. Stehen Sie zu Ihrem Job. Ob auf Ihrer Visitenkarte nun Berater, Repräsentant oder sonst was steht:

Ein Verkäufer ist ein Verkäufer ist ein Verkäufer.
2. Kunden nicht ansprechen Besonders auf der Fläche das Mittel der Wahl zur effektiven Kundenabwehr. Ja keinen Blickkontakt aufbauen. Kann man machen. Hilft aber auf Dauer weder Ihnen noch dem Geschäft weiter. Der Kunde kann woanders kaufen. Also:
Blickkontakt zum Kunden aufbauenKunden begrüßenK…
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