Direkt zum Hauptbereich

Liebe auf den ersten Blick? Warum nicht aus jedem Wunschkunden-Date eine Traumbeziehung wird


Jeder will ihn. Keiner kennt ihn. Zumindest nicht so richtig. Der Wunschkunde ist ein Mysterium. Und manchmal ist es mit ihm ein bisschen wie im Märchen. Lässt man sich bei einem Frosch doch einmal auf eine Beziehung ein, kann daraus durchaus der Traumprinz werden. Manch mutmaßlicher Traumprinz dagegen lässt einen Dienstleister ordentlich spüren: Diese Metamorphose funktioniert auch in die andere Richtung. Dann ist Kröten schlucken angesagt. Oder man trennt sich einfach. Wie im "richtigen Leben".

Apropos richtiges Leben

Der Familien- und Paartherapeut Dr. Roland Weber hat genau solche Beziehungen untersucht: Liebesbeziehungen. Seiner Meinung nach durchleben Paare dabei fünf Phasen. Wenn sie sich ncht vorher trennen:
  1. Phase der Verliebtheit
  2. Das Verliebtheitsgefühl verschwindet
  3. Bekämpfung der Gegensätze
  4. Ich, Du und Wir
  5. Mein Partner ist mein Zuhause
Und wie sieht das im Business aus? Phasen der Kundenbeziehung finden Sie mittlerweile in fast jedem Standardwerk der Betriebswirtschaftslehre. Wäre es nicht interessant, eine Kunden-Beziehung aus der Blickrichtung der Phasen einer Liebes-Beziehung zu betrachten?

1. Phase der Verliebtheit

In der Liebe: Wenn Sie mit Schmetterlingen im Bauch auf Wolke sieben schweben und der Himmel um Sie herum voller Geigen hängt − erübrigt sich wohl jeder weitere Beschreibung an dieser Stelle … ;-)

In der Kundenbeziehung: "Hurra ein Traumkunde!" Das breite Grinsen will gar nicht mehr aus Ihrem Gesicht weichen. "Den habe ich mir schon immer als Kunden gewünscht!" Jetzt geben Sie sich besonders viel Mühe. Das wird das beste, tollste, nützlichste, schönste Angebot, das Sie jemals jemandem gemacht haben.

Auch die Kundenseite ist happy: "Endlich mal einer, der uns versteht, der mitdenkt und weiß, was wir wirklich brauchen! Und der nicht nur versucht, seinen Krempel zu verkaufen."


2. Das Verliebtheitsgefühl verschwindet

In der Liebe: Der Weichzeichner löst sich auf. Nach und nach werden die Ecken und Kanten des anderen für Sie sichtbar. Sie werden womöglich skeptisch, was sich hinter der Fassade noch so verbirgt. Sie forschen nach und schauen genauer hin. Die Schmetterlinge sind weg, die Geigen verstummt. Statt romantischer Dauerbeschallung gibt's mehr oder weniger offene Kritik.

Wenn Sie die Fehler und Macken des anderen jetzt nicht tolerieren, wenn Sie jetzt nicht akzeptieren, dass Ihre (überzogenen?) Erwartungen nicht zu 100 Prozent erfüllt sind, bleibt nur der Abschied. Wenn sich Paare trennen, dann meist in dieser Phase.

In der Kundenbeziehung: "Zu teuer!", hören Sie nur vom anderen Ende der Leitung. Vor Schreck rutscht Ihnen die rosarote Brille von der Nase und klatscht auf den Schreibtisch. Am liebsten würden Sie jetzt ein gepfeffertes " Waaaaaas? Zu teuer?" in den Hörer brüllen. Sie können sich aber gerade noch bremsen.

Eine Nummer kleiner hätte man's gern. Ihre Begeisterung schön und gut − aber Sie könnten ja nicht gleich das ganze Unternehmen auf den Kopf stellen. Und der Einkauf will das überarbeitete Angebot auch noch mal unter die Lupe nehmen. Im Vertrauen gesagt: Machen Sie's preislich lieber gleich zwei Nummern kleiner. Man würde sich schon einig. Das sei doch alles kein Problem, oder?

Doch, ist es.

Nein, eher nicht.

Hmmmm …

3. Bekämpfung der Gegensätze

In der Liebe: Noch ist nicht alles verloren. Vielleicht bekommen Sie den anderen ja doch ein bisschen erzogen. Der jedoch erstickt die meisten Erziehungsversuche im Keim, dreht den Spieß einfach um. Der Wind wird rauer. Der Ton gelegentlich auch. Es geht um Macht und Status − da will keiner klein beigeben. Die Beziehung steht immer wieder auf der Kippe.

In der Kundenbeziehung: "Ich. Kann. So. Nicht. Arbeiten." Und manchmal wollen Sie auch nicht mehr. Wenn das Konzept nach der dritten Schleife immer noch wackelt. Wenn beim geplanten Zeitfenster aus vier Wochen sechzehn werden. Wenn der Einkauf mal wieder an der Rabattschraube drehen will. Weil nichts so läuft, wie Sie sich das vorgestellt haben. Es ist Zeit für ein Entweder-oder.

"Was ist mit dem plötzlich los − ging doch bisher immer alles?", denkt sich derweil die andere Seite und wundert sich über Ihre störrische Haltung. Das geht bei uns eben nicht anders. Weil es so ist, wie es ist.

Und jeder denkt für sich:
"Mit mir nicht. Oder doch?"

4. Ich, Du und Wir

In der Liebe: Wenn Sie es bis hierher geschafft haben, ist Zeit zum Durchatmen. Sie wissen, wie der andere so tickt. Es geht nicht mehr um Macht und Status, sondern um die richtige Balance zwischen Zusammenhalt und Eigenständigkeit: Es gibt ein Ich, ein Du und ein Wir. Das Risiko einer Trennung geht deutlich zurück.

In der Kundenbeziehung: Die Entscheidung zwischen change it, love it or leave it haben Sie hinter sich gelassen. Sie haben sich damit arrangiert, dass es manchmal etwas länger dauert als geplant. Und dass ein paar mehr Entscheider ein Wörtchen mitzureden haben. Auch Ihr Kunde hat keine Zweifel mehr daran, dass es richtig gut passt. Sein Einkauf hat begriffen, dass er nicht ständig um den Preis feilschen kann. Und wenn dann mal wieder ein großes Projekt mit Ihnen steht, wird es auch umgesetzt. So muss das sein.


5. Mein Partner ist mein Zuhause

In der Liebe: Sie sind angekommen. Tiefes Vertrauen, Verständnis und Akzeptanz prägen diese Phase. In den durchlebten Höhen und Tiefen haben Sie gelernt, mit den Stärken und Schwächen des anderen umzugehen. Individuelle Regeln bestimmen das Zusammenleben. Sie setzten sich neue, gemeinsame Ziele und fühlen sich beim anderen zu Hause.

In der Kundenbeziehung: Eigentlich sind Sie kein Externer mehr. Sie gehören faktisch dazu. Längst sind Sie nicht mehr nur dazu da, um Lösungen zu finden. Viel besser: Man lässt Sie quasi unbeaufsichtigt nach unerkannten Problemen forschen. Und hat Vertrauen in alles, was Sie dann auch entscheiden mögen. Das wissen Sie. Und tun das, was nötig ist. Nicht mehr.

Sie wissen schon: Frosch + Kuss = Prinz

Und wenn Sie nicht gestorben sind …

Doch dann kommt dieser Tag, da eröffnet Ihnen Ihre wichtigste Kontaktperson auf Kundenseite, dass sie das Unternehmen verlässt, aufhört, wechselt.

"Und jetzt?", denken Sie sich, "Geht das jetzt alles von vorn los?"

Ja, kann passieren. 


Fortschritt in Beziehung

Worum geht es überhaupt? Es geht um Fortschritt in Beziehung − so das Thema der Blogparade der Manufaktur für Wachstum. Dieser Fortschritt in der (Kunden-)Beziehung hat verschiedene Facetten: Schmetterlinge im Bauch, Ecken und Kanten, Höhen und Tiefen, Wunschvorstellungen, unerfüllte Erwartungen, Gegensätzliches, Verbindendes, Akzeptanz, Respekt, Vertrauen … manchmal aber auch die Trennung.

Vor allem ist der Fortschritt in Beziehung eng mit den beteiligten Menschen verbunden. Denn Wunsch-Kundenbeziehungen entstehen in den seltensten Fällen, weil Wunschkunden einfach so vom Himmel fallen. Meist sind Sie das Ergebnis einer ausgewogenen Balance von harter Arbeit, Gelassenheit und Vertrauen.

Beim Ich. Beim Du. Und beim Wir.


Beliebte Posts aus diesem Blog

Einwandbehandlung: Acht Möglichkeiten, einige Beispiele und ein einfacher Praxistipp

Im vorherigen Blogbeitrag (Haben Sie noch nicht gelesen? Sollten Sie aber … ) haben Sie erfahren, welche Arten von Einwänden es gibt, was es für Sie als Verkäufer bedeutet, wenn Sie eine bestimmte Einwandart erkennen, wie Sie Einwände ernst nehmen und gegenüber Ihrem Gesprächspartner Verständnis signalisieren. Heute erhalten Sie eine kurze Übersicht über verschiedene Techniken zur Einwandbehandlung* und einen simplen, aber nützlichen Praxistipp.

Die 50 besten* Fragen, die Sie Ihren Kunden im Verkaufsgespräch stellen können

Fragen, fragen und nochmals fragen sollen Verkäufer im Gespräch mit dem potenziellen Käufer. Und dann richtig zuhören. Hört und liest man überall. Aber was? Mitunter ist es gar nicht so einfach, die richtige Frage parat zu haben. Hier und heute meine 50 besten Fragen fürs Verkaufsgespräch. Vielleicht ist ja die eine oder andere passende Frage für Sie dabei.

*Vorab:

Die Auswahl der Fragen ist rein subjektiv und erhebt keinen Anspruch auf Vollständigkeit. Ich gehe auch nicht auf Fragetechniken im Allgemeinen ein (dazu finden Sie hier etwas). Die Reihenfolge der Aufzählung sagt nichts über die Wertigkeit der Fragen. Manche Fragen sind universell einsetzbar, andere nur in bestimmten Situationen und bei bestimmten Gesprächspartnern. Lernen Sie die Fragen nicht auswendig, "übersetzen" Sie sie in Ihren Sprachgebrauch. Nutzen Sie sie oder nicht ‒ die Entscheidung liegt allein bei Ihnen. Die Verantwortung ebenfalls.

Frage 1: 
Wer bin ich?
Die erste Frage ist gleich die erste Ausnahme…

An diesen drei Kompetenzen müssen Verkäufer unermüdlich arbeiten - und diese vierte brauchen sie dazu

Was braucht ein Verkäufer, um in seinem Beruf erfolgreich zu sein? Die Frage scheint auf den ersten Blick einfach zu beantworten. Entweder kommen mit "sein Produkt kennen", "auf Kunden zugehen", "gut reden" und "überzeugen können"  die üblichen Verdächtigen. Oder man verliert sich in der Antwort in einem Durcheinander zahlloser Kleinigkeiten. Egal, wie man sich der Kernfrage nähert − am Ende sind es drei Kernkompetenzen, die Verkäufer aufbauen und an denen sie unermüdlich arbeiten sollten.
1. Sozialkompetenz − der Verkäufer als Partner/Freund Die Sozialkompetenz ist wohl die grundlegendste der relevanten Kompetenzen. Sie befähigt Verkäufer, aktiv auf potenzielle Kunden zuzugehen, mit ihnen auf einer Ebene ins Gespräch zu kommen und eine positiv besetzte Beziehung aufzubauen. Je besser das den Umständen entsprechend gelingt, umso größer die Chance auf einen Verkaufserfolg.

Nun können Sie argumentieren, dass immer seltener im direkten Kontakt mi…

"Ist Ihnen zu helfen?" – Vom Kleinen 1x1 der Kundenansprache im Einzelhandel

"Machen Sie auch noch manchmal Mystery Shopping?", fragen mich die Azubis einer großen Elektrofachhandelskooperation am Ende des Trainingstages. Ich muss schmunzeln. "Naja", antworte ich, "mit dem direkten Vorsatz eher selten. Aber da ich beim Einkaufen mit meinem Kerngeschäft konfrontiert werde, bin ich quasi ständig mysteryshoppend unterwegs." So wie kürzlich in der Ravensburger Innenstadt. Da bot sich wieder einmal die ganze Bandbreite verkäuferischer Kundenansprache auf der Fläche.In einem Geschäft hatte ich kaum den Fuß über die Türschwelle gesetzt, als mir überfallartig ein forderndes "Suchen Sie was Bestimmtes?" entgegen geschmettert wurde. "Ähhhh, ich schau mich erst mal etwas um, danke", reagierte ich und wandte eine drohende Dauerbegleitung gerade noch ab.

In einem anderen waren alle verfügbaren Verkäufer so (mit sich selbst) beschäftigt, dass sie mich und die anderen Kunden kaum zu bemerken schienen. Kunden und Verkäufer wa…

"Suchen Sie was Bestimmtes?" und andere Grausamkeiten

"Kann ich Ihnen vielleicht helfen?" und "Kann ich etwas für Sie tun?" sind zwar keine gelungenen, aber noch verhältnismäßig harmlose Varianten der Kundenansprache im Einzelhandel. Sätze wie "Ist Ihnen zu helfen?", "Sie kommen zurecht?" oder "Suchen Sie was Bestimmtes?" transportieren unterschwellig noch eine andere Botschaft.

Was alle Fragen gemeinsam haben: Die Chancen, dass daraus Verkaufsgespräche werden, stehen bestenfalls  fifty-fifty und hängen ganz von Lust und Laune des potenziellen Kunden ab. Dem stehen als Antwortalternativen auf diese geschlossenen Fragen "ja" oder "nein" zur Verfügung. Und eine Variante steht in diesem Fall für das Ende eines kurzen Verkaufsgesprächs.

Preisverhandlung: Warum Verkäufer mit der goldenen Mitte gleich dreifach verlieren

Das Verkaufsgespräch ist positiv gelaufen, der Preis ist genannt. "Ohhhh", entgegnet der Kunde, "mehr als 12.000 Euro … ich hätte mit maximal 7.000 Euro gerechnet. Was halten sie davon, wenn wir uns in der Mitte treffen? Das wäre doch fair, oder?" Die Aussicht auf ein schnelles Geschäft ohne lange Verhandlung ist verlockend. Und fair scheint es obendrein. Schließlich spricht man nicht umsonst von der goldenen Mitte. Wer sich allerdings als Verkäufer darauf einlässt, verliert gleich dreifach.
Sie verlieren Geld Der erste Preisvorschlag kommt, bis auf ganz wenige Ausnahmen, vom Verkäufer. Man kann davon ausgehen, dass dieser Preis gut kalkuliert ist, die Selbstkosten deckt und etwas Gewinn abwirft. Das "Ohhhhh" des Kunden und sein "ich hätte maximal mit 7.000 Euro gerechnet" hat nichts davon als Grundlage. Es entspricht allein den Vorstellungen des Kunden. Die 12.000 des Verkäufers stehen, der Kunde hat jetzt die freie Auswahl. Mit der Artikulati…

Die miesen Tricks aus der Giftküche des Verhandelns und was Sie dagegen tun können

Aus wirklich harten Verhandlungen dringt nur selten etwas an die Öffentlichkeit. Man habe sich "nach zähem Ringen auf einen tragfähigen Kompromiss einigen können", heißt es bei der Präsentation des Verhandlungsergebnisses. Und die Beteiligten machen gute Miene zum (mitunter) bösen Spiel. Denn oft genug wird nicht nur mit harten, sondern auch mit unfairen umstrittenen Bandagen gekämpft. Die miesen Tricks aus der Giftküche des Verhandelns und was Sie im Fall des Falles dagegen tun können.
Trick 1:
Mutt'n'Jeff oder good guy/bad guyDer Trick:
Ihre Gegenseite verhandelt als Duo, das aber unterschiedlicher nicht sein könnte (so wie das ungleiche Paar Mutt and Jeff). Während der Gute auf Ihrer Seite zu stehen scheint, torpediert der Böse, was es zu torpedieren gibt. Um zu beschwichtigen, ringt Ihnen der Gute so manches ungeplante Zugeständnis ab.

Ihre Reaktion:
Option A: Sie drehen den Spieß um und nutzen den Guten als Ihren eigenen Interessenvertreter. Sie bleiben hart in…

Hurra, ein Einwand! Drei Tipps für Ihr nächstes Verkaufsgespräch

Waren und Leistungen im Übermaß, leicht austauschbare Produkte und Anbieter. Wen wundert's, dass die Kunst des Verkaufens wieder an Bedeutung gewinnt. Darunter die Königsdisziplin im Verkaufsgespräch: die Einwandbehandlung. Weit über die Hälfte der auf meinem Blog landenden organischen Suchverweise kommen über diesen Suchbegriff. Deshalb heute drei Tipps für alle Fälle in Sachen Einwandbehandlung. Mit Links zu früheren Beiträgen, die sich intensiver mit dem jeweiligen Tipp beschäftigen.
Tipp 1: Freuen Sie sich über jeden Einwand! Ist Einwandbehandlung überhaupt noch zeitgemäß? Ist sie nicht längst überholt, überflüssig, sinnlos? Lassen Sie mich andere Fragen stellen. Wie oft wird ein potenzieller Kunde sofort sagen: "Ja, das kaufe ich." Und ist das die Garantie, dass er tatsächlich das Richtige gekauft hat, dauerhaft zufrieden mit dem Geschäft ist? Was machen Sie mit all denen, die nicht sofort ja sagen?

Sie können sich aus verschiedenen Gründen über einen Einwand freue…

No-Gos im Verkauf: 50 Dinge, die Verkäufer einfach nicht mehr tun sollten

Nicht zum Job stehen, schlecht vorbereitet beim Kunden erscheinen, ein "Nein" nicht gelten lassen, Rudel bilden, sich nur für den Abschluss interessieren … Es gibt einiges, womit Verkäufer ihre Kunden verärgern oder die eigene Arbeit torpedieren. Trotzdem kommen sie immer wieder vor: 50 Dinge, die Verkäufer einfach nicht mehr tun sollten.
1. Nicht zu ihrem Job stehen "Ich will Ihnen nichts verkaufen, ich will Sie nur beraten." Schluss damit. Stehen Sie sich nicht im Weg. Irgendwann müssen Sie ohnehin mit der Sprache rausrücken. Stehen Sie zu Ihrem Job. Ob auf Ihrer Visitenkarte nun Berater, Repräsentant oder sonst was steht:

Ein Verkäufer ist ein Verkäufer ist ein Verkäufer.
2. Kunden nicht ansprechen Besonders auf der Fläche das Mittel der Wahl zur effektiven Kundenabwehr. Ja keinen Blickkontakt aufbauen. Kann man machen. Hilft aber auf Dauer weder Ihnen noch dem Geschäft weiter. Der Kunde kann woanders kaufen. Also:
Blickkontakt zum Kunden aufbauenKunden begrüßenK…

Achtung, Einwand: Wenn der Kunde "Nein" sagt

Es soll schon vorgekommen sein, dass potenzielle Kunden ohne Widerspruch und begeistert gekauft haben. Die Regel ist aber eine andere: Früher oder später tauchen in nahezu jedem Verkaufsgespräch Einwände auf, mit denen ein Verkäufer umgehen muss. Wie ich grundsätzlich zu dieser Frage stehe, habe ich in einem früheren Beitrag bereits dargelegt. In diesem und in einem folgenden Beitrag soll es nun darum gehen, was diese Einwände sind und wie Sie mit ihnen umgehen können. Ja, es geht um Einwandbehandlung.*