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Wer reklamiert, will Kunde bleiben


Training Reklamationsmanagement | Reklamationstraining | Beschwerdetraining | Reklamationsgespräche führen | Kommunikation im Reklamationsfall

"Das Problem ist nicht, dass Ihre Kunden reklamieren. Zum Problem kann werden, wie Sie damit umgehen."

Heiko Stein | Ihr Reklamationstrainer

Wer reklamiert, will Kunde bleiben - sonst hätte er Sie schon verlassen. Mit dieser Einstellung kann jede Reklamation zu einer Festigung der Kundenbeziehung führen. Vorausgesetzt, Ihre Mitarbeiter können professionell, ziel- und kundenorientiert mit Beschwerden umgehen.
Nach dem Seminar ...
  • ist eine positive Grundeinstellung gegenüber reklamierenden Kunden aufgebaut.
  • können Sie berechtigte und unberechtigte Beschwerden ziel- und partnerorientiert entgegennehmen.
  • wissen Sie, wie Sie auch in kritischen Situationen eine konstruktive Gesprächsatmosphäre herstellen.
  • haben Sie wirksames Kommunikations- und professionelles Grundverhalten trainiert.
  • wissen Sie, wie Sie sich vor „persönlichen Angriffen“ schützen.
  • können Sie Lösungen ziel- und partnerorientiert präsentieren.
  • können Sie Beschwerden aktiv nutzen, um die Kundenbindung zu stärken.

Inhalte
  • Ziele des Reklamationsmanagements
  • Die verschiedenen Reklamationsarten
  • Umgang mit gestressten und verärgerten Kunden
  • Verhalten bei Eingang einer Kundenreklamation/Rückmeldung an den Kunden
  • Präsentation von Lösungen
  • Verlorenes Vertrauen zurückgewinnen
  • Erfolgreiche Kundenbindung
  • Umgang mit unberechtigten Reklamationen
Alle Inhalte werden in Absprache mit dem Auftraggeber bedarfs- und zielgruppengerecht angepasst. 

Fakten


Dauer
2 Tage empfohlen (1 Tag Basis, ca. 4-8 Wochen später 1 Tag Aufbau und Refresh)
Gesprächstraining in Kleingruppen (je 0,5 Tage, Gruppengröße max.6 TN) optional

Teilnehmerzahl
max. 14 Teilnehmer

Zielgruppe
Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt; Backoffice-Mitarbeiter; Mitarbeiter, die telefonisch im Kontakt mit dem Kunden stehen

Methodik
Im Seminar liegt der Schwerpunkt auf Lernen durch Erleben - das Verhältnis von theoretischer Wissensvermittlung durch den Trainer und praktischem Tun durch die Teilnehmer liegt bei 1:3.
Theoretische Wissensvermittlung (Grundlagen), Praxisübungen (Gruppenarbeit), Arbeit mit eigenen Beispielen, Gruppen- und Einzelfeedback


Sie wünschen nähere Informationen zum Reklamationsseminar, -Coaching oder eine Beratung? Rufen Sie mich an: 0171 7563465.

Mehr zum Thema: Blogbeiträge rund um die Reklamation

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*Vorab:
Die Auswahl der Fragen ist rein subjektiv und erhebt keinen Anspruch auf Vollständigkeit. Ich gehe auch nicht auf Fragetechniken im Allgemeinen ein (dazu finden Sie hier etwas). Die Reihenfolge der Aufzählung sagt nichts über die Wertigkeit der Fragen. Manche Fragen sind universell einsetzbar, andere nur in bestimmten Situationen und bei bestimmten Gesprächspartnern. Lernen Sie die Fragen nicht auswendig, "übersetzen" Sie sie in Ihren Sprachgebrauch. Nutzen Sie sie oder nicht ‒ die Entscheidung liegt allein bei Ihnen. Die Verantwortung ebenfalls.

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