Training Reklamationsmanagement | Reklamationstraining | Beschwerdetraining | Reklamationsgespräche führen | Kommunikation im Reklamationsfall
"Das Problem ist nicht, dass Ihre Kunden reklamieren. Zum Problem kann werden, wie Sie damit umgehen."
Heiko Stein | Ihr Reklamationstrainer
Wer reklamiert, will Kunde bleiben - sonst hätte er Sie schon verlassen. Mit dieser Einstellung kann jede Reklamation zu einer Festigung der Kundenbeziehung führen. Vorausgesetzt, Ihre Mitarbeiter können professionell, ziel- und kundenorientiert mit Beschwerden umgehen.
Nach dem Seminar ...
- ist eine positive Grundeinstellung gegenüber reklamierenden Kunden aufgebaut.
- können Sie berechtigte und unberechtigte Beschwerden ziel- und partnerorientiert entgegennehmen.
- wissen Sie, wie Sie auch in kritischen Situationen eine konstruktive Gesprächsatmosphäre herstellen.
- haben Sie wirksames Kommunikations- und professionelles Grundverhalten trainiert.
- wissen Sie, wie Sie sich vor „persönlichen Angriffen“ schützen.
- können Sie Lösungen ziel- und partnerorientiert präsentieren.
- können Sie Beschwerden aktiv nutzen, um die Kundenbindung zu stärken.
Inhalte
- Ziele des Reklamationsmanagements
- Die verschiedenen Reklamationsarten
- Umgang mit gestressten und verärgerten Kunden
- Verhalten bei Eingang einer Kundenreklamation/Rückmeldung an den Kunden
- Präsentation von Lösungen
- Verlorenes Vertrauen zurückgewinnen
- Erfolgreiche Kundenbindung
- Umgang mit unberechtigten Reklamationen
Fakten
Dauer
2 Tage empfohlen (1 Tag Basis, ca. 4-8 Wochen später 1 Tag Aufbau und Refresh)
Gesprächstraining in Kleingruppen (je 0,5 Tage, Gruppengröße max.6 TN) optional
Teilnehmerzahl
max. 14 Teilnehmer
Zielgruppe
Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt; Backoffice-Mitarbeiter; Mitarbeiter, die telefonisch im Kontakt mit dem Kunden stehen
Methodik
Im Seminar liegt der Schwerpunkt auf Lernen durch Erleben - das Verhältnis von theoretischer Wissensvermittlung durch den Trainer und praktischem Tun durch die Teilnehmer liegt bei 1:3.
Theoretische Wissensvermittlung (Grundlagen), Praxisübungen (Gruppenarbeit), Arbeit mit eigenen Beispielen, Gruppen- und Einzelfeedback
Sie wünschen nähere Informationen zum Reklamationsseminar, -Coaching oder eine Beratung? Rufen Sie mich an: 0171 7563465.
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