Loyalität ist "Wie Du mir, so ich Dir!"

Von "Total Loyality Bullshit" schreibt Markenmacherin Maren Martschenko (deren Total Loyality Bullshit-Bild ich freundlicherweise hier verwenden darf) und nennt das Kind, um das es oft geht, beim Namen: Big Business mit Big Data. Weil das so ist, bleibe ich den "Loyalitätsprogrammen" bisher fern: Cashback-Programme, Punkte sammeln, Kundenkarten, Einkaufshelfer kommen mir nicht in die Tüte. Dann kann ich auch gleich öffentlich Tagebuch führen, was ich wann bei wem für welchen Betrag kaufe. Bin ich deswegen kein loyaler Kunde?

Doch bin ich. Gern sogar. Und zwar in dem Maße, wie sich das Unternehmen mir gegenüber loyal verhält. Woran ich das messe?

Einige Beispiele:

Da ist der Online-Schuhversand (nicht der eine, der andere), bei dem ich ein paar Winterschuhe reklamieren muss, weil die nicht mal zwei Monate Winter überstanden haben. Geht aber nur mit Kaufbeleg, den ich nicht mehr habe. Fünf Minuten später bekomme ich ein Duplikat gemailt und eine Woche drauf anstandslos mein Geld zurück.

Da ist die Kfz-Werkstatt, die genau das repariert, was nötig ist und mir nicht ständig noch dies und das aufschwatzen will. Und die sich nebenher auch um Garantiefragen bei Fremdanbietern und mögliche Kulanzanträge beim Hersteller kümmert.

Da ist aber auch der Markenhersteller von Haushaltsgeräten, der ein paar Wochen nach Ablauf der gesetzlichen Gewährleistungsfrist für die Behebung eines offensichtlichen Materialfehlers am Geschirrspüler tatsächlich die Hälfte des dreistelligen Kaufpreises in Rechnung stellt (dafür bekommt man ein No-Name-Produkt ähnlicher Spezifikation) und erst nach schriftlicher Kommunikation mit der Konzernzentrale Kulanz walten lässt.

Nun bin ich nicht nur (loyaler) Kunde, sondern (das mögen meine Kunden beurteilen: loyaler) Unternehmer. Vor ein paar Wochen war ich mit einem Kunden im Gespräch, bei dem ich vor längerer Zeit ein Verkaufstraining durchgeführt hatte. Eine komplexe Maßnahme im Vertrieb steht an. Das wäre ein schöner Auftrag, finanziell lukrativ und inhaltlich anspruchsvoll. Ob ich das könne, fragt der Vertriebsleiter. Kann ich mir vorstellen, ich mache mir Gedanken und melde mich. Weil es auch um die Integration eines bestimmten Tools geht, informiere ich mich beim Anbieter und stelle fest: Da steckt deutlich mehr dahinter, als ich im gesetzten Zeitrahmen leisten kann.  Das habe ich dem Kunden dann auch gesagt: " Ich kann in Grundzügen leisten, was Ihnen vorschwebt. Ich gehe jedoch davon aus, dass Sie das ganze Potenzial nutzen wollen, das in diesem Prozess und diesem Tool steckt. Dann bin ich nicht der richtige Partner für Sie. Ich habe mich informiert und stelle Ihnen gern den Kontakt zu demjenigen her, der am besten das kann, was Sie wollen und brauchen."

Nun habe ich den Kontakt hergestellt und bin gespannt auf das Ergebnis. Der Kunde will auf jeden Fall mit mir in Kontakt bleiben.

Loyalität ist nicht Punkte sammeln, Rabatte oder Prämien bekommen.

Loyalität ist:


Foto: clipdealer.de


1 Kommentar:

  1. Lieber Herr Stein, ich freue mich, dass Sie meine Gedanken zum Thema Loyalität aufgreifen und teilen. Wie Sie so schön schreiben, Loyalität entsteht auf Kunden- und auf Unternehmensseite. Ehrlich zu dem stehen, was man gemeinsam auf den Weg bringen kann oder eben nicht wie in Ihrem Beispiel, ist der Anfang. Eine loyale Geschäftsbeziehung kann so auch mal ohne Auftrag beginnen.
    Beste Grüße
    Maren Martschenko

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